Перейти до основного вмісту

Протоколи

Протоколи фіксують структуровану історію взаємодій: нотатки, дзвінки, зустрічі, електронні листи, чати, демонстрації, візити, рішення, ескалації та контекст передачі.

Маршрут: /organizations/:id/protocols

У інтерфейсі продукту вони відображаються як записи протоколу, прикріплені до клієнтів та пов'язаних записів — вважайте їх письмовим журналом команди про те, що сталося.

Де використовуються протоколи​

Протоколи надають команді перевірений, доступний для пошуку запис взаємодії.

Поширені приклади:

  • Дзвінок з гостем, учасником, партнером, лідом, спонсором або постачальником.
  • Нотатка зустрічі, пов'язана з клієнтом або проєктом.
  • Демонстрація або розмова з продажу з результатом подальших дій.
  • Передача підтримки між змінами.
  • Електронний лист, чат або нотатка, які мають відображатися поряд із хронологією клієнта.
  • Оновлення проєкту або етапу, яке пояснює, чому були створені завдання.
  • Приватна внутрішня нотатка, видима лише користувачам із достатнім доступом.

Протоколи відповідають на запитання «що сталося?», а завдання — «що потрібно зробити далі?»

Поля протоколу​

Записи протоколу можуть містити:

  • Тип: нотатка, дзвінок, відеодзвінок, електронний лист, чат, зустріч, демонстрація або інше.
  • Напрямок: вхідний або вихідний для електронних листів та дзвінків.
  • Результат: відкрито, успішно, потрібна подальша дія, не зацікавлено, немає відповіді або перенесено.
  • Тема: короткий опис взаємодії.
  • Опис: довші форматовані нотатки.
  • Дата: коли відбулася взаємодія.
  • Тривалість: хвилини, відображається для типів протоколів, де тривалість має значення.
  • Клієнт: пов'язаний клієнт, коли створено з загальноорганізаційного перегляду протоколів.
  • Приватність: чи є протокол приватним.
  • Документи/файли: вкладення, пов'язані з протоколом.
  • Завдання: подальші завдання, створені разом із протоколом.
  • Проєкт та етап: необов'язковий контекст, коли протокол реєструється з робочих процесів проєкту.

Типи протоколів​

Підтримувані значення типів протоколів включають:

  • note
  • call
  • videoCall
  • email
  • chat
  • meeting
  • demo
  • other

Деякі типи підтримують тривалість, оскільки вони представляють взаємодії, обмежені в часі. Нотатки та записи типу електронної пошти зазвичай стосуються вмісту, а не тривалості.

Результати та напрямок​

Результати допомагають командам швидко сканувати історію:

  • open: ще не вирішено або не класифіковано.
  • successful: позитивно завершено.
  • follow_up_needed: очікується подальша робота.
  • not_interested: контакт відмовився або наразі не зацікавлений.
  • no_response: на звернення не було відповіді.
  • rescheduled: взаємодія перенесена на інший час.

Напрямок доступний для потоків електронної пошти та дзвінків:

  • inbound: клієнт або зовнішня сторона зв'язалася з організацією.
  • outbound: організація зв'язалася з клієнтом або зовнішньою стороною.

Перегляди та точки входу​

Протоколи видимі в кількох місцях:

  • Список протоколів організації: усі видимі протоколи для активної організації.
  • Вкладка деталей клієнта: протоколи для конкретного клієнта.
  • Вкладка деталей проєкту: протоколи, пов'язані з проєктом.
  • Сторінка/вкладка деталей етапу: протоколи, пов'язані з етапом.
  • Деталі документа: протоколи, пов'язані з документом.
  • Перегляди у стилі хронології, де взаємодії з клієнтами перетворюються на загальні записи хронології.

Таким чином, один і той самий протокол може мати значення в кількох контекстах. Для підтримки використовуйте посилання на клієнта, проєкт, етап та документ, щоб зрозуміти, чому протокол з'являється у певному перегляді.

Створення завдань для подальших дій​

Коли взаємодія призводить до наступних кроків, користувачі можуть додавати завдання під час створення протоколу:

  1. Зареєструйте дзвінок, зустріч, електронний лист або нотатку як протокол.
  2. Додайте одне або кілька завдань із назвами, термінами виконання, відповідальними, тегами та налаштуваннями приватності.
  3. Протокол зберігає контекст, а завдання з'являються у переглядах завдань та пов'язаних контекстах клієнта/проєкту.

Це основний шаблон передачі для команд підтримки та операцій.

Приватність та дозволи​

Навігація протоколами з'являється, коли користувач може переглядати або читати протоколи. Створення, редагування та видалення залежать від дозволів protocol. Рядки протоколів та дії також можуть залежати від призначеного/відповідального контексту пов'язаного клієнта.

Приватні протоколи призначені для конфіденційного внутрішнього контексту. Якщо користувач не бачить протокол, який бачить інший член команди, перевірте:

  • Дозволи користувача на перегляд/читання списку protocol.
  • Область дії "тільки призначені".
  • Чи є протокол приватним.
  • Чи прикріплений протокол до клієнта, проєкту або етапу, до яких користувач не має доступу.
  • Чи переглядає користувач загальноорганізаційний перегляд або фільтрований перегляд клієнта/проєкту.

Поширені сценарії підтримки​

Протокол відсутній у хронології клієнта​

Перевірте, чи прикріплений протокол до очікуваного клієнта. Якщо він був створений у контексті проєкту або етапу, він може бути прикріплений до проєкту/етапу, але не до клієнта.

Протокол з'являється в контексті проєкту​

Протоколи можуть посилатися на проєкти та етапи. Це очікувано, коли взаємодія є частиною роботи з доставки, а не лише прямою історією клієнта.

Протокол створив завдання, але завдання не видно​

Перевірте дозволи на завдання, фільтрацію завдань "тільки призначені", фільтр "показати виконані", контекст клієнта/проєкту/етапу та статус завдання.

Вкладення важко знайти​

Файли протоколів можуть з'являтися в контексті деталей протоколу та також можуть бути пов'язані з робочими процесами документів. Перевірте бібліотеку документів та вкладки пов'язаних клієнтів/проєктів/документів.

Пов'язані концепції: Завдання, Клієнти.