Протоколи

Протоколи фіксують структуровану історію взаємодій: нотатки, дзвінки, зустрічі, електронні листи, чати, демонстрації, візити, рішення, ескалації та контекст передачі справ.

Маршрут: /organizations/:id/protocols

У інтерфейсі продукту вони відображаються як записи протоколів, прикріплені до клієнтів і пов’язаних записів. Це письмовий журнал команди про те, що сталося.

Роль протоколів

Протоколи надають команді перевірюваний запис взаємодії з можливістю пошуку.

Поширені приклади:

• Дзвінок із гостем, учасником, партнером, потенційним клієнтом, спонсором або постачальником.
• Нотатка із зустрічі, пов’язана з клієнтом або проєктом.
• Демонстрація або розмова про продаж із результатом і подальшими діями.
• Передача звернення між змінами служби підтримки.
• Електронний лист, чат або нотатка, які мають зберігатися поруч із часовою шкалою клієнта.
• Оновлення проєкту або етапу, що пояснює, чому було створено завдання.
• Приватна внутрішня нотатка, видима лише користувачам із відповідним рівнем доступу.

Протоколи відповідають на запитання «що сталося?». Завдання відповідають на запитання «що потрібно зробити далі?».

Поля протоколу

Записи протоколів можуть містити:

• Тип: нотатка, дзвінок, відеодзвінок, електронний лист, чат, зустріч, демонстрація або інше.
• Напрямок: вхідний або вихідний для електронних листів і взаємодій у форматі дзвінків.
• Результат: відкрито, успішно, потрібні подальші дії, не зацікавлено, відповіді немає або перенесено.
• Тема: короткий підсумок взаємодії.
• Опис: розгорнуті форматовані нотатки.
• Дата: коли відбулася взаємодія.
• Тривалість: кількість хвилин, що відображається для типів протоколів, де тривалість має значення.
• Клієнт: пов’язаний клієнт, якщо протокол створено з загального подання протоколів організації.
• Приватність: чи є протокол приватним.
• Документи/файли: вкладення, пов’язані з протоколом.
• Завдання: подальші завдання, створені разом із протоколом.
• Проєкт і етап: додатковий контекст, якщо протокол зареєстровано в робочих процесах проєкту.

Типи протоколів

Підтримувані значення типу протоколу:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Деякі типи підтримують тривалість, оскільки описують взаємодії, обмежені в часі. Нотатки та записи у форматі електронних листів зазвичай стосуються змісту, а не тривалості.

Результати й напрямок

Результати допомагають швидко переглядати історію:

• open: питання ще не вирішено або не класифіковано.
• successful: завершено позитивно.
• follow_up_needed: очікуються подальші дії.
• not_interested: контакт відмовився або наразі не зацікавлений.
• no_response: на звернення не надійшло відповіді.
• rescheduled: взаємодію перенесено на інший час.

Напрямок доступний для електронних листів і взаємодій у форматі дзвінків:

• inbound: клієнт або зовнішня сторона звернулися до організації.
• outbound: організація звернулася до клієнта або зовнішньої сторони.

Подання та точки входу

Протоколи доступні в кількох місцях:

• Список протоколів організації: усі видимі протоколи активної організації.
• Вкладка відомостей про клієнта: протоколи певного клієнта.
• Вкладка відомостей про проєкт: протоколи, пов’язані з проєктом.
• Сторінка/вкладка відомостей про етап: протоколи, пов’язані з етапом.
• Відомості про документ: протоколи, пов’язані з документом.
• Подання у форматі часової шкали, де взаємодії з клієнтами перетворюються на загальні записи часової шкали.

Тому один і той самий протокол може мати значення в кількох контекстах. Для підтримки використовуйте посилання на клієнта, проєкт, етап і документ, щоб зрозуміти, чому протокол відображається в певному поданні.

Створення завдань для подальших дій

Якщо взаємодія передбачає подальші дії, завдання можна додати під час створення протоколу:

1. Зареєструйте дзвінок, зустріч, електронний лист або нотатку як протокол.
2. Додайте одне або кілька завдань із назвами, термінами виконання, відповідальними, тегами та налаштуваннями приватності.
3. Протокол зберігає контекст, а завдання відображаються в поданнях завдань і пов’язаних контекстах клієнта або проєкту.

Це основний спосіб передачі справ для команд підтримки та операцій.

Приватність і дозволи

Навігація протоколами доступна, якщо користувач може переглядати список протоколів або читати їх. Створення, редагування та видалення залежать від дозволів protocol. На рядки протоколів і доступні дії також може впливати контекст призначеного/відповідального за пов’язаного клієнта.

Приватні протоколи призначені для конфіденційного внутрішнього контексту. Якщо один користувач не бачить протокол, доступний іншому учаснику команди, перевірте:

• Дозволи користувача protocol на перегляд списку/читання.
• Область видимості лише призначених записів.
• Чи є протокол приватним.
• Чи прикріплено протокол до клієнта, проєкту або етапу, до яких користувач не має доступу.
• Чи переглядається загальне подання організації, чи відфільтроване подання клієнта/проєкту.

Поширені сценарії підтримки

Протокол відсутній у часовій шкалі клієнта

Перевірте, чи прикріплено протокол до потрібного клієнта. Якщо його створено в контексті проєкту або етапу, він може бути прикріплений до проєкту/етапу, але не до клієнта.

Протокол відображається в контексті проєкту

Протоколи можуть бути пов’язані з проєктами й етапами. Це очікувана поведінка, якщо взаємодія є частиною роботи над проєктом, а не лише прямої історії клієнта.

Протокол створив завдання, але вони не відображаються

Перевірте дозволи на завдання, фільтрацію завдань лише за призначенням, фільтр відображення виконаних завдань, контекст клієнта/проєкту/етапу та статус завдання.

Вкладення важко знайти

Файли протоколу можуть відображатися в контексті відомостей про протокол, а також бути пов’язаними з робочими процесами документів. Перевірте бібліотеку документів і вкладки пов’язаних клієнта/проєкту/документа.

Пов’язані поняття: Завдання, Клієнти.