Protocolli

I Protocolli acquisiscono la cronologia strutturata delle interazioni: note, chiamate, riunioni, email, chat, demo, visite, decisioni, escalation e contesto di passaggio di consegne.

Percorso: /organizations/:id/protocols

Nell'interfaccia utente del prodotto appaiono come voci di protocollo collegate ai clienti e ad altri record correlati: considerali come il registro scritto del team su ciò che è accaduto.

Dove si inseriscono i Protocolli

I protocolli forniscono al team un registro verificabile e ricercabile di un'interazione.

Esempi comuni:

• Una chiamata con un ospite, membro, partner, lead, sponsor o fornitore.
• Una nota di riunione collegata a un cliente o a un progetto.
• Una demo o una conversazione di vendita con esito di follow-up.
• Un passaggio di consegne del supporto tra turni.
• Un'email, una chat o una nota che dovrebbe trovarsi accanto alla cronologia del cliente.
• Un aggiornamento di progetto o di milestone che spiega perché sono state create le attività.
• Una nota interna privata visibile solo agli utenti con accesso sufficiente.

I protocolli rispondono alla domanda "cosa è successo?". Le attività rispondono alla domanda "cosa deve succedere dopo?".

Campi del Protocollo

I record di protocollo possono contenere:

• Tipo: nota, chiamata, videochiamata, email, chat, riunione, demo o altro.
• Direzione: in entrata o in uscita per le interazioni via email e chiamata.
• Esito: aperto, successo, follow-up necessario, non interessato, nessuna risposta, o riprogrammato.
• Oggetto: breve riepilogo dell'interazione.
• Descrizione: note formattate più lunghe.
• Data: quando è avvenuta l'interazione.
• Durata: minuti, mostrata per i tipi di protocollo in cui la durata è rilevante.
• Cliente: il cliente correlato, quando creato dalla vista protocolli a livello di organizzazione.
• Privacy: se il protocollo è privato.
• Documenti/file: allegati associati al protocollo.
• Attività: attività di follow-up create insieme al protocollo.
• Progetto e milestone: contesto opzionale quando il protocollo viene registrato dai flussi di lavoro del progetto.

Tipi di Protocollo

I valori di tipo di protocollo supportati includono:

• nota
• chiamata
• videochiamata
• email
• chat
• riunione
• demo
• altro

Alcuni tipi supportano la durata perché rappresentano interazioni a tempo. Note e record in stile email riguardano solitamente il contenuto piuttosto che la durata.

Esiti e Direzione

Gli esiti aiutano i team a scansionare rapidamente la cronologia:

• aperto: ancora irrisolto o non classificato.
• successo: completato positivamente.
• follow_up_necessario: è previsto un lavoro di follow-up.
• non_interessato: il contatto ha rifiutato o non è attualmente interessato.
• nessuna_risposta: il contatto non ha ricevuto risposta.
• riprogrammato: l'interazione è stata spostata a un altro momento.

La direzione è disponibile per i flussi di tipo email e chiamata:

• in entrata: il cliente o la parte esterna ha contattato l'organizzazione.
• in uscita: l'organizzazione ha contattato il cliente o la parte esterna.

Viste e Punti di Ingresso

I protocolli sono visibili in più punti:

• Elenco protocolli dell'organizzazione: tutti i protocolli visibili per l'organizzazione attiva.
• Scheda dettaglio cliente: protocolli per un cliente specifico.
• Scheda dettaglio progetto: protocolli collegati a un progetto.
• Pagina/scheda dettaglio milestone: protocolli collegati a una milestone.
• Dettaglio documento: protocolli collegati a un documento.
• Viste in stile cronologia in cui le interazioni del cliente vengono convertite in voci generali della cronologia.

Lo stesso protocollo può quindi essere rilevante in diversi contesti. Per il supporto, utilizzare i collegamenti cliente, progetto, milestone e documento per comprendere perché un protocollo appare in una vista specifica.

Creazione di Attività di Follow-Up

Quando un'interazione produce passi successivi, gli utenti possono aggiungere attività durante la creazione del protocollo:

1. Registra la chiamata, la riunione, l'email o la nota come protocollo.
2. Aggiungi una o più attività con nomi, date di scadenza, assegnatari, tag e impostazioni di privacy.
3. Il protocollo conserva il contesto e le attività appaiono nelle viste delle attività e nei contesti correlati di cliente/progetto.

Questo è il modello principale di passaggio di consegne per i team di supporto e operazioni.

Privacy e Permessi

La navigazione dei protocolli appare quando l'utente può elencare o leggere i protocolli. La creazione, la modifica e l'eliminazione dipendono dai permessi di protocollo. Le righe e le azioni del protocollo possono anche essere influenzate dal contesto assegnato/responsabile del cliente correlato.

I protocolli privati sono destinati a contesti interni sensibili. Se un utente non può vedere un protocollo che un altro membro del team può vedere, verifica:

• I permessi di elenco/lettura protocollo dell'utente.
• L'ambito solo assegnatari.
• Se il protocollo è privato.
• Se il protocollo è collegato a un cliente, progetto o milestone a cui l'utente non può accedere.
• Se l'utente sta visualizzando una vista a livello di organizzazione o una vista filtrata per cliente/progetto.

Scenari di Supporto Comuni

Un protocollo manca dalla cronologia di un cliente

Verifica se il protocollo è collegato al cliente previsto. Se è stato creato da un contesto di progetto o milestone, potrebbe essere collegato al progetto/milestone ma non al cliente.

Un protocollo appare nel contesto di un progetto

I protocolli possono essere collegati a progetti e milestone. Questo è previsto quando l'interazione fa parte del lavoro di consegna, non solo della cronologia diretta del cliente.

Un protocollo ha creato attività ma le attività non sono visibili

Verifica i permessi delle attività, il filtro solo assegnatari, il filtro mostra completate, il contesto cliente/progetto/milestone e lo stato dell'attività.

Gli allegati sono difficili da trovare

I file dei protocolli possono apparire nel contesto di dettaglio del protocollo e possono anche essere correlati ai flussi di lavoro dei documenti. Controlla la libreria documenti e le schede cliente/progetto/documento correlate.

Concetti correlati: Attività, Clienti.