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Protocolli

I protocolli raccolgono lo storico strutturato delle interazioni: note, chiamate, riunioni, email, chat, demo, visite, decisioni, escalation e informazioni di passaggio di consegne.

Percorso: /organizations/:id/protocols

Nell'interfaccia del prodotto vengono visualizzati come elementi protocollo associati ai clienti e ai record correlati: sono il registro scritto del team su ciò che è accaduto.

Dove si inseriscono i protocolli​

I protocolli forniscono al team un registro verificabile e ricercabile delle interazioni.

Esempi comuni:

  • Una chiamata con un ospite, membro, partner, lead, sponsor o fornitore.
  • Una nota di riunione collegata a un cliente o a un progetto.
  • Una demo o una conversazione commerciale con relativo esito del follow-up.
  • Un passaggio di consegne tra turni del supporto.
  • Un'email, una chat o una nota da conservare accanto alla timeline del cliente.
  • Un aggiornamento su un progetto o una milestone che spiega perché sono state create determinate attività.
  • Una nota interna privata visibile solo alle persone con autorizzazioni sufficienti.

I protocolli rispondono alla domanda «che cosa è successo?». Le attività rispondono alla domanda «che cosa deve succedere dopo?».

Campi dei protocolli​

I record dei protocolli possono contenere:

  • Tipo: nota, chiamata, videochiamata, email, chat, riunione, demo o altro.
  • Direzione: in entrata o in uscita per le interazioni tramite email e chiamata.
  • Esito: aperto, completato con successo, follow-up necessario, non interessato, nessuna risposta o riprogrammato.
  • Oggetto: breve riepilogo dell'interazione.
  • Descrizione: note più lunghe con formattazione.
  • Data: quando si è verificata l'interazione.
  • Durata: minuti, mostrati per i tipi di protocollo per cui la durata è pertinente.
  • Cliente: il cliente correlato, quando il protocollo viene creato dalla vista dei protocolli dell'organizzazione.
  • Privacy: indica se il protocollo è privato.
  • Documenti/file: allegati associati al protocollo.
  • Attività: attività di follow-up create insieme al protocollo.
  • Progetto e milestone: contesto facoltativo quando il protocollo viene registrato dai flussi di lavoro dei progetti.

Tipi di protocollo​

I valori dei tipi di protocollo supportati includono:

  • note
  • call
  • videoCall
  • email
  • chat
  • meeting
  • demo
  • other

Alcuni tipi supportano la durata perché rappresentano interazioni con un limite temporale. Le note e i record simili alle email riguardano generalmente il contenuto, non la durata.

Esiti e direzione​

Gli esiti aiutano i team a consultare rapidamente lo storico:

  • open: ancora irrisolto o non classificato.
  • successful: completato con esito positivo.
  • follow_up_needed: è previsto un ulteriore follow-up.
  • not_interested: il contatto ha rifiutato o al momento non è interessato.
  • no_response: il contatto non ha risposto.
  • rescheduled: l'interazione è stata spostata a un altro momento.

La direzione è disponibile per i flussi tramite email e chiamate:

  • inbound: il cliente o il soggetto esterno ha contattato l'organizzazione.
  • outbound: l'organizzazione ha contattato il cliente o il soggetto esterno.

Viste e punti di accesso​

I protocolli sono visibili in più punti:

  • Elenco dei protocolli dell'organizzazione: tutti i protocolli visibili dell'organizzazione attiva.
  • Scheda dei dettagli del cliente: protocolli di un cliente specifico.
  • Scheda dei dettagli del progetto: protocolli collegati a un progetto.
  • Pagina/scheda dei dettagli della milestone: protocolli collegati a una milestone.
  • Dettagli del documento: protocolli collegati a un documento.
  • Viste in stile timeline, dove le interazioni con i clienti vengono convertite in elementi generali della timeline.

Lo stesso protocollo può quindi essere rilevante in diversi contesti. Per il supporto, usare i collegamenti a cliente, progetto, milestone e documento per capire perché un protocollo appare in una vista specifica.

Creazione di attività di follow-up​

Quando un'interazione genera passaggi successivi, è possibile aggiungere attività durante la creazione del protocollo:

  1. Registrare la chiamata, la riunione, l'email o la nota come protocollo.
  2. Aggiungere una o più attività con nome, scadenza, assegnatari, tag e impostazioni di privacy.
  3. Il protocollo conserva il contesto, mentre le attività vengono visualizzate nelle viste delle attività e nei contesti correlati del cliente o del progetto.

Questo è il principale modello di passaggio di consegne per i team di supporto e operations.

Privacy e autorizzazioni​

La navigazione dei protocolli è disponibile quando è consentito elencare o leggere i protocolli. La creazione, la modifica e l'eliminazione dipendono dalle autorizzazioni protocol. Anche le righe e le azioni dei protocolli possono dipendere dal contesto del cliente assegnato o responsabile correlato.

I protocolli privati sono pensati per informazioni interne sensibili. Se una persona non riesce a visualizzare un protocollo che un'altra persona del team può vedere, verificare:

  • Le autorizzazioni di elenco/lettura protocol della persona.
  • L'ambito limitato agli elementi assegnati.
  • Se il protocollo è privato.
  • Se il protocollo è associato a un cliente, progetto o milestone a cui la persona non può accedere.
  • Se è aperta una vista dell'intera organizzazione oppure una vista filtrata per cliente o progetto.

Scenari comuni per il supporto​

Un protocollo non compare nella timeline di un cliente​

Verificare che il protocollo sia associato al cliente previsto. Se è stato creato dal contesto di un progetto o di una milestone, potrebbe essere associato al progetto o alla milestone, ma non al cliente.

Un protocollo compare nel contesto di un progetto​

I protocolli possono essere collegati a progetti e milestone. È previsto quando l'interazione fa parte delle attività di delivery, non solo dello storico diretto del cliente.

Un protocollo ha creato attività, ma le attività non sono visibili​

Verificare le autorizzazioni sulle attività, il filtro delle attività assegnate, il filtro per mostrare quelle completate, il contesto di cliente/progetto/milestone e lo stato dell'attività.

Gli allegati sono difficili da trovare​

I file del protocollo possono comparire nei dettagli del protocollo e possono anche essere collegati ai flussi di lavoro dei documenti. Controllare la raccolta documenti e le schede correlate di cliente, progetto e documento.

Concetti correlati: Attività, Clienti.