Πρωτόκολλα

Τα Πρωτόκολλα καταγράφουν δομημένο ιστορικό αλληλεπιδράσεων: σημειώσεις, κλήσεις, συναντήσεις, email, συνομιλίες, επιδείξεις, επισκέψεις, αποφάσεις, κλιμακώσεις και πληροφορίες παράδοσης.

Διαδρομή: /organizations/:id/protocols

Στο περιβάλλον εργασίας του προϊόντος εμφανίζονται ως εγγραφές πρωτοκόλλου που συνδέονται με πελάτες και σχετικές εγγραφές· αποτελούν το γραπτό αρχείο της ομάδας για όσα συνέβησαν.

Πού εντάσσονται τα πρωτόκολλα

Τα πρωτόκολλα παρέχουν στην ομάδα ένα ελέγξιμο και searchable αρχείο μιας αλληλεπίδρασης.

Συνηθισμένα παραδείγματα:

• Κλήση με επισκέπτη, μέλος, συνεργάτη, υποψήφιο πελάτη, χορηγό ή προμηθευτή.
• Σημείωση συνάντησης που συνδέεται με πελάτη ή έργο.
• Επίδειξη ή συζήτηση πώλησης με καταγεγραμμένο αποτέλεσμα και επόμενα βήματα.
• Παράδοση υποστήριξης μεταξύ βαρδιών.
• Email, συνομιλία ή σημείωση που πρέπει να εμφανίζεται δίπλα στο χρονολόγιο του πελάτη.
• Ενημέρωση έργου ή ορόσημου που εξηγεί γιατί δημιουργήθηκαν εργασίες.
• Ιδιωτική εσωτερική σημείωση ορατή μόνο σε άτομα με επαρκή πρόσβαση.

Τα πρωτόκολλα απαντούν στο «τι συνέβη;». Οι εργασίες απαντούν στο «τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια;».

Πεδία πρωτοκόλλου

Οι εγγραφές πρωτοκόλλου μπορούν να περιλαμβάνουν:

• Τύπος: σημείωση, κλήση, βιντεοκλήση, email, συνομιλία, συνάντηση, επίδειξη ή άλλο.
• Κατεύθυνση: εισερχόμενη ή εξερχόμενη για αλληλεπιδράσεις μέσω email και κλήσεων.
• Αποτέλεσμα: ανοιχτό, επιτυχές, απαιτείται συνέχεια, δεν ενδιαφέρεται, χωρίς απάντηση ή επαναπρογραμματισμένο.
• Θέμα: σύντομη περίληψη της αλληλεπίδρασης.
• Περιγραφή: εκτενέστερες μορφοποιημένες σημειώσεις.
• Ημερομηνία: πότε πραγματοποιήθηκε η αλληλεπίδραση.
• Διάρκεια: λεπτά, για τύπους πρωτοκόλλων στους οποίους η διάρκεια έχει σημασία.
• Πελάτης: ο σχετικός πελάτης, όταν η εγγραφή δημιουργείται από τη γενική προβολή πρωτοκόλλων του οργανισμού.
• Απόρρητο: αν το πρωτόκολλο είναι ιδιωτικό.
• Έγγραφα/αρχεία: συνημμένα που σχετίζονται με το πρωτόκολλο.
• Εργασίες: εργασίες συνέχειας που δημιουργούνται μαζί με το πρωτόκολλο.
• Έργο και ορόσημο: προαιρετικό πλαίσιο όταν το πρωτόκολλο καταγράφεται από ροές εργασίας έργων.

Τύποι πρωτοκόλλων

Οι υποστηριζόμενες τιμές τύπων πρωτοκόλλου περιλαμβάνουν:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Ορισμένοι τύποι υποστηρίζουν διάρκεια, επειδή αντιπροσωπεύουν αλληλεπιδράσεις συγκεκριμένης χρονικής διάρκειας. Οι σημειώσεις και οι εγγραφές τύπου email αφορούν συνήθως το περιεχόμενο και όχι τη διάρκεια.

Αποτελέσματα και κατεύθυνση

Τα αποτελέσματα βοηθούν τις ομάδες να ελέγχουν γρήγορα το ιστορικό:

• open: παραμένει ανεπίλυτο ή δεν έχει ταξινομηθεί.
• successful: ολοκληρώθηκε θετικά.
• follow_up_needed: αναμένεται εργασία συνέχειας.
• not_interested: η επαφή αρνήθηκε ή δεν ενδιαφέρεται προς το παρόν.
• no_response: η επικοινωνία δεν έλαβε απάντηση.
• rescheduled: η αλληλεπίδραση μεταφέρθηκε σε άλλη χρονική στιγμή.

Η κατεύθυνση είναι διαθέσιμη για ροές email και κλήσεων:

• inbound: ο πελάτης ή το εξωτερικό μέρος επικοινώνησε με τον οργανισμό.
• outbound: ο οργανισμός επικοινώνησε με τον πελάτη ή το εξωτερικό μέρος.

Προβολές και σημεία εισόδου

Τα πρωτόκολλα εμφανίζονται σε πολλά σημεία:

• Λίστα πρωτοκόλλων οργανισμού: όλα τα ορατά πρωτόκολλα για τον ενεργό οργανισμό.
• Καρτέλα λεπτομερειών πελάτη: πρωτόκολλα για συγκεκριμένο πελάτη.
• Καρτέλα λεπτομερειών έργου: πρωτόκολλα που συνδέονται με ένα έργο.
• Σελίδα/καρτέλα λεπτομερειών ορόσημου: πρωτόκολλα που συνδέονται με ένα ορόσημο.
• Λεπτομέρειες εγγράφου: πρωτόκολλα που συνδέονται με ένα έγγραφο.
• Προβολές τύπου χρονολογίου, όπου οι αλληλεπιδράσεις με πελάτες μετατρέπονται σε γενικές εγγραφές χρονολογίου.

Επομένως, το ίδιο πρωτόκολλο μπορεί να είναι σημαντικό σε πολλά πλαίσια. Για την υποστήριξη, χρησιμοποιήστε τους συνδέσμους πελάτη, έργου, ορόσημου και εγγράφου, ώστε να κατανοήσετε γιατί ένα πρωτόκολλο εμφανίζεται σε μια συγκεκριμένη προβολή.

Δημιουργία εργασιών συνέχειας

Όταν μια αλληλεπίδραση οδηγεί σε επόμενα βήματα, μπορούν να προστεθούν εργασίες κατά τη δημιουργία του πρωτοκόλλου:

1. Καταγράψτε την κλήση, τη συνάντηση, το email ή τη σημείωση ως πρωτόκολλο.
2. Προσθέστε μία ή περισσότερες εργασίες με ονόματα, ημερομηνίες λήξης, αναθέσεις, ετικέτες και ρυθμίσεις απορρήτου.
3. Το πρωτόκολλο διατηρεί το πλαίσιο, ενώ οι εργασίες εμφανίζονται στις προβολές εργασιών και στα σχετικά πλαίσια πελάτη/έργου.

Αυτό είναι το βασικό μοτίβο παράδοσης για τις ομάδες υποστήριξης και λειτουργιών.

Απόρρητο και δικαιώματα

Η πλοήγηση στα πρωτόκολλα εμφανίζεται όταν υπάρχει δυνατότητα καταχώρισης σε λίστα ή ανάγνωσης πρωτοκόλλων. Η δημιουργία, η επεξεργασία και η διαγραφή εξαρτώνται από τα δικαιώματα protocol. Οι γραμμές και οι ενέργειες πρωτοκόλλων μπορεί επίσης να επηρεάζονται από το πλαίσιο ανάθεσης/ευθύνης του σχετικού πελάτη.

Τα ιδιωτικά πρωτόκολλα προορίζονται για ευαίσθητες εσωτερικές πληροφορίες. Αν ένα πρωτόκολλο είναι ορατό σε άλλο μέλος της ομάδας αλλά όχι σε ένα συγκεκριμένο άτομο, ελέγξτε:

• Τα δικαιώματα λίστας/ανάγνωσης protocol του ατόμου.
• Το πεδίο εφαρμογής μόνο για ανατεθειμένα στοιχεία.
• Αν το πρωτόκολλο είναι ιδιωτικό.
• Αν το πρωτόκολλο είναι συνδεδεμένο με πελάτη, έργο ή ορόσημο στο οποίο δεν υπάρχει πρόσβαση.
• Αν χρησιμοποιείται προβολή σε επίπεδο οργανισμού ή φιλτραρισμένη προβολή πελάτη/έργου.

Συνηθισμένα σενάρια υποστήριξης

Ένα πρωτόκολλο λείπει από το χρονολόγιο πελάτη

Ελέγξτε αν το πρωτόκολλο είναι συνδεδεμένο με τον αναμενόμενο πελάτη. Αν δημιουργήθηκε από πλαίσιο έργου ή ορόσημου, μπορεί να είναι συνδεδεμένο με το έργο/ορόσημο και όχι με τον πελάτη.

Ένα πρωτόκολλο εμφανίζεται σε πλαίσιο έργου

Τα πρωτόκολλα μπορούν να συνδέονται με έργα και ορόσημα. Αυτό είναι αναμενόμενο όταν η αλληλεπίδραση αποτελεί μέρος εργασίας παράδοσης και όχι μόνο του άμεσου ιστορικού πελάτη.

Ένα πρωτόκολλο δημιούργησε εργασίες, αλλά οι εργασίες δεν είναι ορατές

Ελέγξτε τα δικαιώματα εργασιών, το φιλτράρισμα εργασιών μόνο για ανατεθειμένα στοιχεία, το φίλτρο εμφάνισης ολοκληρωμένων, το πλαίσιο πελάτη/έργου/ορόσημου και την κατάσταση των εργασιών.

Τα συνημμένα είναι δύσκολο να εντοπιστούν

Τα αρχεία πρωτοκόλλου μπορεί να εμφανίζονται στο πλαίσιο λεπτομερειών του πρωτοκόλλου και να συνδέονται επίσης με ροές εργασίας εγγράφων. Ελέγξτε τη βιβλιοθήκη εγγράφων και τις σχετικές καρτέλες πελάτη/έργου/εγγράφου.

Σχετικές έννοιες: Εργασίες, Πελάτες.