Přeskočit na hlavní obsah

Protokoly

Protokoly zaznamenávají strukturovanou historii interakcí: poznámky, hovory, schůzky, e-maily, chaty, dema, návštěvy, rozhodnutí, eskalace a kontext předání.

Cesta: /organizations/:id/protocols

V uživatelském rozhraní produktu se zobrazují jako položky protokolu připojené k zákazníkům a souvisejícím záznamům – přemýšlejte o nich jako o písemném záznamu týmu o tom, co se stalo.

Kde protokoly zapadají​

Protokoly poskytují týmu auditovatelný, prohledávatelný záznam interakce.

Běžné příklady:

  • Hovor se zákazníkem, členem, partnerem, potenciálním zákazníkem, sponzorem nebo dodavatelem.
  • Poznámka ze schůzky spojená se zákazníkem nebo projektem.
  • Demo nebo prodejní konverzace s výsledkem následné akce.
  • Předání podpory mezi směnami.
  • E-mail, chat nebo poznámka, která by měla být součástí časové osy zákazníka.
  • Aktualizace projektu nebo milníku, která vysvětluje, proč byly vytvořeny úkoly.
  • Soukromá interní poznámka viditelná pouze pro uživatele s dostatečným přístupem.

Protokoly odpovídají na otázku „co se stalo?“ Úkoly odpovídají na otázku „co je třeba udělat dál?“

Pole protokolu​

Záznamy protokolů mohou obsahovat:

  • Typ: poznámka, hovor, videohovor, e-mail, chat, schůzka, demo nebo jiný.
  • Směr: příchozí nebo odchozí pro e-mailové a hovorové interakce.
  • Výsledek: otevřený, úspěšný, vyžaduje následnou akci, nemá zájem, bez odpovědi nebo přesunuto.
  • Předmět: krátké shrnutí interakce.
  • Popis: delší formátované poznámky.
  • Datum: kdy k interakci došlo.
  • Délka: minuty, zobrazeno pro typy protokolů, kde je délka relevantní.
  • Zákazník: související zákazník, pokud je vytvořen z celopodnikového zobrazení protokolu.
  • Soukromí: zda je protokol soukromý.
  • Dokumenty/soubory: přílohy spojené s protokolem.
  • Úkoly: následné úkoly vytvořené spolu s protokolem.
  • Projekt a milník: volitelný kontext, pokud je protokol zaznamenán z pracovních postupů projektu.

Typy protokolů​

Podporované hodnoty typu protokolu zahrnují:

  • note
  • call
  • videoCall
  • email
  • chat
  • meeting
  • demo
  • other

Některé typy podporují délku, protože představují časově omezené interakce. Poznámky a záznamy podobné e-mailům se obvykle týkají obsahu, nikoli délky.

Výsledky a směr​

Výsledky pomáhají týmům rychle skenovat historii:

  • open: stále nevyřešeno nebo neklasifikováno.
  • successful: pozitivně dokončeno.
  • follow_up_needed: očekává se následná práce.
  • not_interested: kontakt odmítl nebo momentálně nemá zájem.
  • no_response: na oslovení nebyla odpověď.
  • rescheduled: interakce byla přesunuta na jiný čas.

Směr je k dispozici pro e-mailové a hovorové toky:

  • inbound: zákazník nebo externí strana kontaktovala organizaci.
  • outbound: organizace kontaktovala zákazníka nebo externí stranu.

Zobrazení a vstupní body​

Protokoly jsou viditelné na několika místech:

  • Seznam protokolů organizace: všechny viditelné protokoly pro aktivní organizaci.
  • Karta podrobností zákazníka: protokoly pro konkrétního zákazníka.
  • Karta podrobností projektu: protokoly spojené s projektem.
  • Stránka/karta podrobností milníku: protokoly spojené s milníkem.
  • Podrobnosti dokumentu: protokoly spojené s dokumentem.
  • Zobrazení ve stylu časové osy, kde jsou interakce se zákazníky převedeny na obecné položky časové osy.

Stejný protokol tak může mít význam v několika kontextech. Pro podporu použijte odkazy na zákazníka, projekt, milník a dokument k pochopení, proč se protokol zobrazuje v konkrétním zobrazení.

Vytváření následných úkolů​

Když interakce vygeneruje další kroky, uživatelé mohou při vytváření protokolu přidat úkoly:

  1. Zaznamenejte hovor, schůzku, e-mail nebo poznámku jako protokol.
  2. Přidejte jeden nebo více úkolů s názvy, termíny, přiřazenými osobami, značkami a nastavením soukromí.
  3. Protokol zachová kontext a úkoly se zobrazí v zobrazeních úkolů a souvisejících kontextech zákazníka/projektu.

Toto je hlavní vzor předání pro týmy podpory a provozu.

Soukromí a oprávnění​

Navigace v protokolech se zobrazí, když uživatel může seznamovat nebo číst protokoly. Vytváření, úpravy a mazání závisí na oprávněních protocol. Řádky a akce protokolu mohou být také ovlivněny přiřazeným/zodpovědným kontextem souvisejícího zákazníka.

Soukromé protokoly jsou určeny pro citlivý interní kontext. Pokud uživatel nemůže vidět protokol, který jiný člen týmu vidí, zkontrolujte:

  • Oprávnění uživatele k seznamu/čtení protocol.
  • Rozsah pouze pro přiřazené.
  • Zda je protokol soukromý.
  • Zda je protokol připojen k zákazníkovi, projektu nebo milníku, ke kterému uživatel nemá přístup.
  • Zda uživatel prohlíží celopodnikové zobrazení nebo filtrované zobrazení zákazníka/projektu.

Běžné scénáře podpory​

Protokol chybí z časové osy zákazníka​

Zkontrolujte, zda je protokol připojen ke správnému zákazníkovi. Pokud byl vytvořen z kontextu projektu nebo milníku, může být připojen k projektu/milníku, ale ne k zákazníkovi.

Protokol se zobrazuje v kontextu projektu​

Protokoly se mohou propojit s projekty a milníky. To je očekávané, když je interakce součástí dodávky práce, nejen přímé historie zákazníka.

Protokol vytvořil úkoly, ale úkoly nejsou viditelné​

Zkontrolujte oprávnění k úkolům, filtrování úkolů pouze pro přiřazené, filtr zobrazení dokončených, kontext zákazníka/projektu/milníku a stav úkolu.

Přílohy je těžké najít​

Soubory protokolu se mohou zobrazit v kontextu podrobností protokolu a mohou také souviset s pracovními postupy dokumentů. Zkontrolujte knihovnu dokumentů a související karty zákazníka/projektu/dokumentu.

Související koncepty: Úkoly, Zákazníci.