Protokoly

Protokoly zachycují strukturovanou historii interakcí: poznámky, hovory, schůzky, e-maily, chaty, ukázky, návštěvy, rozhodnutí, eskalace a kontext předání.

Trasa: /organizations/:id/protocols

V uživatelském rozhraní produktu se zobrazují jako položky protokolu připojené k zákazníkům a souvisejícím záznamům – lze si je představit jako písemný týmový záznam o tom, co se stalo.

Kde se protokoly používají

Protokoly poskytují týmu dohledatelný a prohledávatelný záznam interakce.

Běžné příklady:

• Hovor s hostem, členem, partnerem, leadem, sponzorem nebo dodavatelem.
• Poznámka ze schůzky propojená se zákazníkem nebo projektem.
• Ukázka nebo obchodní rozhovor s výsledkem a navazujícími kroky.
• Předání podpory mezi směnami.
• E-mail, chat nebo poznámka, která má být uvedena vedle časové osy zákazníka.
• Aktualizace projektu nebo milníku vysvětlující, proč byly vytvořeny úkoly.
• Soukromá interní poznámka viditelná pouze osobám s dostatečnými přístupovými právy.

Protokoly odpovídají na otázku „co se stalo?“. Úkoly odpovídají na otázku „co je potřeba udělat dál?“.

Pole protokolu

Záznamy protokolů mohou obsahovat:

• Typ: poznámka, hovor, videohovor, e-mail, chat, schůzka, ukázka nebo jiný typ.
• Směr: příchozí nebo odchozí u e-mailů a interakcí typu hovor.
• Výsledek: otevřeno, úspěšné, vyžaduje následné kroky, nemá zájem, bez odpovědi nebo přeplánováno.
• Předmět: krátké shrnutí interakce.
• Popis: delší formátované poznámky.
• Datum: kdy interakce proběhla.
• Délka: počet minut, zobrazený u typů protokolů, pro které je délka relevantní.
• Zákazník: související zákazník, pokud je protokol vytvořen z organizačního přehledu protokolů.
• Soukromí: zda je protokol soukromý.
• Dokumenty/soubory: přílohy připojené k protokolu.
• Úkoly: navazující úkoly vytvořené společně s protokolem.
• Projekt a milník: volitelný kontext, pokud je protokol zaznamenán v rámci projektových pracovních postupů.

Typy protokolů

Podporované hodnoty typu protokolu zahrnují:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Některé typy podporují délku, protože představují časově omezené interakce. U poznámek a záznamů typu e-mail jde obvykle spíše o obsah než o délku.

Výsledky a směr

Výsledky pomáhají týmům rychle procházet historii:

• open: stále nevyřešeno nebo nezařazeno.
• successful: pozitivně dokončeno.
• follow_up_needed: očekávají se další kroky.
• not_interested: kontakt nabídku odmítl nebo o ni v současnosti nemá zájem.
• no_response: na oslovení nepřišla odpověď.
• rescheduled: interakce byla přesunuta na jiný termín.

Směr je k dispozici u e-mailových toků a interakcí typu hovor:

• inbound: zákazník nebo externí strana kontaktovali organizaci.
• outbound: organizace kontaktovala zákazníka nebo externí stranu.

Přehledy a vstupní místa

Protokoly jsou viditelné na více místech:

• Seznam protokolů organizace: všechny viditelné protokoly aktivní organizace.
• Karta detailu zákazníka: protokoly konkrétního zákazníka.
• Karta detailu projektu: protokoly propojené s projektem.
• Stránka/karta detailu milníku: protokoly propojené s milníkem.
• Detail dokumentu: protokoly propojené s dokumentem.
• Přehledy ve stylu časové osy, kde se interakce se zákazníky převádějí na obecné položky časové osy.

Stejný protokol proto může být důležitý v několika kontextech. Při podpoře použijte odkazy na zákazníka, projekt, milník a dokument, abyste pochopili, proč se protokol zobrazuje v konkrétním přehledu.

Vytváření navazujících úkolů

Pokud interakce vyžaduje další kroky, lze při vytváření protokolu přidat úkoly:

1. Zaznamenejte hovor, schůzku, e-mail nebo poznámku jako protokol.
2. Přidejte jeden nebo více úkolů s názvy, termíny, přiřazenými osobami, štítky a nastavením soukromí.
3. Protokol zachová kontext a úkoly se zobrazí v přehledech úkolů a v souvisejících kontextech zákazníka nebo projektu.

Jde o hlavní způsob předávání informací v týmech podpory a provozu.

Soukromí a oprávnění

Navigace protokolů se zobrazuje, pokud má osoba oprávnění protokoly zobrazovat v seznamu nebo číst. Vytváření, úpravy a mazání závisí na oprávněních protocol. Řádky protokolů a dostupné akce může ovlivnit také kontext přiřazení nebo odpovědnosti souvisejícího zákazníka.

Soukromé protokoly slouží k citlivému internímu kontextu. Pokud osoba nevidí protokol, který jiný člen týmu vidí, zkontrolujte:

• Oprávnění osoby k výpisu/čtení protocol.
• Rozsah pouze přiřazených záznamů.
• Zda je protokol soukromý.
• Zda je protokol připojen k zákazníkovi, projektu nebo milníku, ke kterému osoba nemá přístup.
• Zda osoba zobrazuje organizační přehled, nebo filtrovaný přehled zákazníka či projektu.

Běžné scénáře podpory

Protokol chybí na časové ose zákazníka

Zkontrolujte, zda je protokol připojen k očekávanému zákazníkovi. Pokud byl vytvořen z kontextu projektu nebo milníku, může být připojen k projektu či milníku, nikoli však k zákazníkovi.

Protokol se zobrazuje v kontextu projektu

Protokoly lze propojit s projekty a milníky. To je očekávané, pokud je interakce součástí práce na dodávce, nikoli pouze přímé historie zákazníka.

Protokol vytvořil úkoly, ale ty nejsou viditelné

Zkontrolujte oprávnění k úkolům, filtrování úkolů pouze podle přiřazení, filtr zobrazení dokončených úkolů, kontext zákazníka/projektu/milníku a stav úkolu.

Přílohy se obtížně hledají

Soubory protokolu se mohou zobrazovat v detailu protokolu a mohou také souviset s pracovními postupy dokumentů. Zkontrolujte knihovnu dokumentů a související karty zákazníka, projektu a dokumentu.

Související koncepty: Úkoly, Zákazníci.