Protokoli

Protokoli bilježe strukturiranu povijest interakcija: bilješke, pozive, sastanke, e-poruke, razgovore, demonstracije, posjete, odluke, eskalacije i kontekst predaje.

Ruta: /organizations/:id/protocols

U korisničkom sučelju pojavljuju se kao unosi protokola povezani s korisnicima i povezanim zapisima — mogu se shvatiti kao pisani zapis tima o tome što se dogodilo.

Uloga protokola

Protokoli timu pružaju provjerljiv zapis interakcije koji se može pretraživati.

Uobičajeni primjeri:

• Poziv s gostom, članom, partnerom, potencijalnim korisnikom, sponzorom ili dobavljačem.
• Bilješka sa sastanka povezana s korisnikom ili projektom.
• Demonstracija ili prodajni razgovor s ishodom za daljnje postupanje.
• Predaja zadatka podrške između smjena.
• E-poruka, razgovor ili bilješka koja treba biti uz vremenski slijed korisnika.
• Ažuriranje projekta ili prekretnice koje objašnjava zašto su zadaci izrađeni.
• Privatna interna bilješka vidljiva samo osobama s odgovarajućim pristupom.

Protokoli odgovaraju na pitanje „što se dogodilo?”, a zadaci na pitanje „što se treba dogoditi sljedeće?”.

Polja protokola

Zapisi protokola mogu sadržavati:

• Vrsta: bilješka, poziv, videopoziv, e-poruka, razgovor, sastanak, demonstracija ili drugo.
• Smjer: dolazno ili odlazno za e-poruke i interakcije u obliku poziva.
• Ishod: otvoreno, uspješno, potrebno je daljnje postupanje, nema interesa, nema odgovora ili odgođeno.
• Predmet: kratki sažetak interakcije.
• Opis: duže oblikovane bilješke.
• Datum: datum odvijanja interakcije.
• Trajanje: minute, prikazane za vrste protokola kod kojih je trajanje relevantno.
• Korisnik: povezani korisnik, kada je zapis izrađen iz protokolnog prikaza cijele organizacije.
• Privatnost: informacija o tome je li protokol privatan.
• Dokumenti/datoteke: privici povezani s protokolom.
• Zadaci: zadaci za daljnje postupanje izrađeni zajedno s protokolom.
• Projekt i prekretnica: neobavezni kontekst kada se protokol bilježi iz projektnih tijekova rada.

Vrste protokola

Podržane vrijednosti vrste protokola uključuju:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Neke vrste podržavaju trajanje jer predstavljaju vremenski ograničene interakcije. Bilješke i zapisi u obliku e-poruka obično se odnose na sadržaj, a ne na trajanje.

Ishodi i smjer

Ishodi timovima omogućuju brz pregled povijesti:

• open: još nije riješeno ili klasificirano.
• successful: pozitivno dovršeno.
• follow_up_needed: očekuje se daljnje postupanje.
• not_interested: kontakt je odbio ili trenutačno nije zainteresiran.
• no_response: na poslani kontakt nije stigao odgovor.
• rescheduled: interakcija je premještena na drugo vrijeme.

Smjer je dostupan za tijekove e-poruka i poziva:

• inbound: korisnik ili vanjska strana kontaktirali su organizaciju.
• outbound: organizacija je kontaktirala korisnika ili vanjsku stranu.

Prikazi i mjesta pristupa

Protokoli su vidljivi na više mjesta:

• Popis protokola organizacije: svi vidljivi protokoli aktivne organizacije.
• Kartica s pojedinostima korisnika: protokoli za određenog korisnika.
• Kartica s pojedinostima projekta: protokoli povezani s projektom.
• Stranica/kartica s pojedinostima prekretnice: protokoli povezani s prekretnicom.
• Pojedinosti dokumenta: protokoli povezani s dokumentom.
• Prikazi u obliku vremenskog slijeda u kojima se interakcije s korisnicima pretvaraju u opće unose vremenskog slijeda.

Isti protokol stoga može biti relevantan u više konteksta. Za podršku koristite poveznice na korisnika, projekt, prekretnicu i dokument kako biste razumjeli zašto se protokol prikazuje u određenom prikazu.

Izrada zadataka za daljnje postupanje

Kada interakcija dovede do sljedećih koraka, zadaci se mogu dodati tijekom izrade protokola:

1. Zabilježite poziv, sastanak, e-poruku ili bilješku kao protokol.
2. Dodajte jedan ili više zadataka s nazivima, rokovima, zaduženim osobama, oznakama i postavkama privatnosti.
3. Protokol čuva kontekst, a zadaci se prikazuju u prikazima zadataka i povezanim kontekstima korisnika/projekta.

To je glavni obrazac predaje zadataka za timove podrške i operativne timove.

Privatnost i dozvole

Navigacija protokolima prikazuje se kada korisnik može izlistati ili čitati protokole. Izrada, uređivanje i brisanje ovise o dozvolama protocol. Na retke protokola i dostupne radnje mogu utjecati i kontekst dodijeljenog/odgovornog korisnika povezanog korisnika.

Privatni protokoli namijenjeni su osjetljivom internom kontekstu. Ako korisnik ne vidi protokol koji drugi član tima vidi, provjerite:

• Dozvole korisnika za izlistavanje/čitanje protocol.
• Opseg samo dodijeljenih stavki.
• Je li protokol privatan.
• Je li protokol povezan s korisnikom, projektom ili prekretnicom kojima korisnik nema pristup.
• Pregledava li korisnik prikaz cijele organizacije ili filtrirani prikaz korisnika/projekta.

Uobičajeni scenariji podrške

Protokol nedostaje u vremenskom slijedu korisnika

Provjerite je li protokol povezan s očekivanim korisnikom. Ako je izrađen iz konteksta projekta ili prekretnice, možda je povezan s projektom/prekretnicom, ali ne i s korisnikom.

Protokol se prikazuje u kontekstu projekta

Protokoli se mogu povezati s projektima i prekretnicama. To je očekivano kada je interakcija dio rada na isporuci, a ne samo izravne povijesti korisnika.

Protokol je izradio zadatke, ali zadaci nisu vidljivi

Provjerite dozvole za zadatke, filtriranje samo dodijeljenih zadataka, filtar za prikaz dovršenih zadataka, kontekst korisnika/projekta/prekretnice i status zadatka.

Privitke je teško pronaći

Datoteke protokola mogu se prikazivati u kontekstu pojedinosti protokola, a mogu biti povezane i s tijekovima rada s dokumentima. Provjerite biblioteku dokumenata te kartice povezanog korisnika/projekta/dokumenta.

Povezani koncepti: Zadaci, Korisnici.