Hoppa till huvudinnehåll

Protokoll

Protokoll fångar strukturerad interaktionshistorik: anteckningar, samtal, möten, e-postmeddelanden, chattar, demonstrationer, besök, beslut, eskaleringar och överlämningskontext.

Rutt: /organizations/:id/protocols

I produktens användargränssnitt visas de som protokoll-poster kopplade till kunder och relaterade poster – tänk på dem som teamets skriftliga logg över vad som hände.

Var protokoll passar in​

Protokoll ger teamet en granskningsbar, sökbar historik över en interaktion.

Vanliga exempel:

  • Ett samtal med en gäst, medlem, partner, lead, sponsor eller leverantör.
  • En mötesanteckning kopplad till en kund eller ett projekt.
  • En demonstration eller försäljningskonversation med uppföljningsresultat.
  • En supportöverlämning mellan skift.
  • Ett e-postmeddelande, en chatt eller en anteckning som ska finnas vid kundens tidslinje.
  • En projekt- eller milstolpeuppdatering som förklarar varför uppgifter skapades.
  • En privat intern anteckning som endast är synlig för användare med tillräcklig åtkomst.

Protokoll svarar på "vad hände?" Uppgifter svarar på "vad behöver hända härnäst?"

Protokollfält​

Protokollposter kan innehålla:

  • Typ: anteckning, samtal, videosamtal, e-post, chatt, möte, demonstration eller annat.
  • Riktning: inkommande eller utgående för e-post- och samtalsliknande interaktioner.
  • Resultat: öppen, lyckad, uppföljning behövs, inte intresserad, inget svar, eller ombokad.
  • Ämne: kort sammanfattning av interaktionen.
  • Beskrivning: längre formaterade anteckningar.
  • Datum: när interaktionen ägde rum.
  • Varaktighet: minuter, visas för protokolltyper där varaktighet är relevant.
  • Kund: den relaterade kunden, när den skapades från den organisationsövergripande protokollvyn.
  • Sekretess: om protokollet är privat.
  • Dokument/filer: bilagor kopplade till protokollet.
  • Uppgifter: uppföljningsuppgifter som skapats tillsammans med protokollet.
  • Projekt och milstolpe: valfri kontext när protokollet loggas från projektarbetsflöden.

Protokolltyper​

Tillåtna protokolltyper inkluderar:

  • note
  • call
  • videoCall
  • email
  • chat
  • meeting
  • demo
  • other

Vissa typer stöder varaktighet eftersom de representerar tidsbundna interaktioner. Anteckningar och e-postliknande poster handlar vanligtvis om innehåll snarare än varaktighet.

Resultat och riktning​

Resultat hjälper team att snabbt skanna historiken:

  • open: fortfarande olöst eller inte klassificerat.
  • successful: slutfört positivt.
  • follow_up_needed: uppföljningsarbete förväntas.
  • not_interested: kontakten tackade nej eller är för närvarande inte intresserad.
  • no_response: utgående kontakt fick inget svar.
  • rescheduled: interaktionen flyttades till en annan tid.

Riktning är tillgänglig för e-post och samtalsliknande flöden:

  • inbound: kunden eller extern part kontaktade organisationen.
  • outbound: organisationen kontaktade kunden eller extern part.

Vyer och ingångspunkter​

Protokoll är synliga på flera platser:

  • Organisationsprotokollista: alla synliga protokoll för den aktiva organisationen.
  • Kunddetaljflik: protokoll för en specifik kund.
  • Projektdetaljflik: protokoll kopplade till ett projekt.
  • Milstolpedetaljsida/flik: protokoll kopplade till en milstolpe.
  • Dokumentdetalj: protokoll kopplade till ett dokument.
  • Tidslinjebaserade vyer där kundinteraktioner konverteras till allmänna tidslinjeinlägg.

Samma protokoll kan därför vara relevant i flera sammanhang. För support, använd kund-, projekt-, milstolpe- och dokumentlänkarna för att förstå varför ett protokoll visas i en specifik vy.

Skapa uppföljningsuppgifter​

När en interaktion ger upphov till nästa steg kan användare lägga till uppgifter samtidigt som de skapar protokollet:

  1. Logga samtalet, mötet, e-postmeddelandet eller anteckningen som ett protokoll.
  2. Lägg till en eller flera uppgifter med namn, förfallodatum, tilldelade personer, taggar och sekretessinställningar.
  3. Protokollet bevarar kontexten, och uppgifterna visas i uppgiftsvyer och relaterade kund-/projektkontexter.

Detta är det huvudsakliga överlämningsmönstret för support- och driftteam.

Sekretess och behörigheter​

Protokollnavigering visas när användaren kan lista eller läsa protokoll. Skapande, redigering och radering beror på protocol-behörigheter. Protokollrader och åtgärder kan också påverkas av den relaterade kundens tilldelade/ansvariga kontext.

Privata protokoll är avsedda för känslig intern kontext. Om en användare inte kan se ett protokoll som en annan teammedlem kan se, kontrollera:

  • Användarens protocol-lista/läsbehörigheter.
  • Endast tilldelad omfattning.
  • Om protokollet är privat.
  • Om protokollet är kopplat till en kund, ett projekt eller en milstolpe som användaren inte kan komma åt.
  • Om användaren tittar på en organisationsövergripande vy eller en filtrerad kund-/projektvy.

Vanliga supportscenarier​

Ett protokoll saknas från en kunds tidslinje​

Kontrollera om protokollet är kopplat till rätt kund. Om det skapades från en projekt- eller milstolpekontext kan det vara kopplat till projektet/milstolpen men inte till kunden.

Ett protokoll visas i projektkontext​

Protokoll kan kopplas till projekt och milstolpar. Detta är förväntat när interaktionen är en del av leveransarbetet, inte bara direkt kundhistorik.

Ett protokoll skapade uppgifter men uppgifterna är inte synliga​

Kontrollera uppgiftsbehörigheter, filtrering av endast tilldelade uppgifter, filter för att visa slutförda, kund-/projekt-/milstolpekontext och uppgiftsstatus.

Bilagor är svåra att hitta​

Protokollfiler kan visas i protokollkontext och kan även relatera till dokumentarbetsflöden. Kontrollera dokumentbiblioteket och de relaterade kund-/projekt-/dokumentflikarna.

Relaterade koncept: Uppgifter, Kunder.