Protokoll

Protokoll fångar strukturerad interaktionshistorik: anteckningar, samtal, möten, e-postmeddelanden, chattar, demonstrationer, besök, beslut, eskaleringar och information för överlämning.

Route: /organizations/:id/protocols

I produktgränssnittet visas de som protokoll kopplade till kunder och relaterade poster – de kan ses som teamets skriftliga logg över vad som har hänt.

Var protokoll passar in

Protokoll ger teamet en spårbar och sökbar dokumentation av en interaktion.

Vanliga exempel:

• Ett samtal med en gäst, medlem, partner, lead, sponsor eller leverantör.
• En mötesanteckning kopplad till en kund eller ett projekt.
• En demonstration eller ett säljsamtal med uppföljningsresultat.
• En supportöverlämning mellan arbetspass.
• Ett e-postmeddelande, en chatt eller en anteckning som bör finnas intill kundens tidslinje.
• En projekt- eller milstolpsuppdatering som förklarar varför uppgifter skapades.
• En privat intern anteckning som endast visas för personer med tillräcklig åtkomst.

Protokoll besvarar frågan ”vad hände?”. Uppgifter besvarar frågan ”vad behöver hända härnäst?”.

Protokollfält

Protokollposter kan innehålla:

• Typ: anteckning, samtal, videosamtal, e-post, chatt, möte, demonstration eller annat.
• Riktning: inkommande eller utgående för e-post och samtalsliknande interaktioner.
• Resultat: öppet, lyckat, uppföljning behövs, inte intresserad, inget svar eller ombokat.
• Ämne: kort sammanfattning av interaktionen.
• Beskrivning: längre formaterade anteckningar.
• Datum: när interaktionen ägde rum.
• Varaktighet: minuter, visas för protokolltyper där varaktighet är relevant.
• Kund: den relaterade kunden när protokollet skapas från den organisationsövergripande protokollvyn.
• Sekretess: om protokollet är privat.
• Dokument/filer: bilagor som hör till protokollet.
• Uppgifter: uppföljningsuppgifter som skapas tillsammans med protokollet.
• Projekt och milstolpe: valfri kontext när protokollet loggas från projektarbetsflöden.

Protokolltyper

Följande värden för protokolltyp stöds:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Vissa typer stöder varaktighet eftersom de representerar tidsbegränsade interaktioner. Anteckningar och e-postliknande poster handlar vanligtvis om innehåll snarare än varaktighet.

Resultat och riktning

Resultat gör det enklare för team att snabbt överblicka historiken:

• open: fortfarande olöst eller inte klassificerat.
• successful: slutfört med positivt resultat.
• follow_up_needed: uppföljningsarbete förväntas.
• not_interested: kontakten tackade nej eller är för närvarande inte intresserad.
• no_response: ingen respons kom på kontaktförsöket.
• rescheduled: interaktionen flyttades till en annan tid.

Riktning är tillgänglig för e-post- och samtalsliknande flöden:

• inbound: kunden eller den externa parten kontaktade organisationen.
• outbound: organisationen kontaktade kunden eller den externa parten.

Vyer och ingångar

Protokoll visas på flera platser:

• Organisationens protokollista: alla synliga protokoll för den aktiva organisationen.
• Fliken med kundinformation: protokoll för en specifik kund.
• Fliken med projektinformation: protokoll kopplade till ett projekt.
• Detaljsida/-flik för en milstolpe: protokoll kopplade till en milstolpe.
• Dokumentdetaljer: protokoll kopplade till ett dokument.
• Tidslinjevyer där kundinteraktioner omvandlas till allmänna tidslinjeposter.

Samma protokoll kan därför vara relevant i flera sammanhang. Vid support bör kund-, projekt-, milstolpe- och dokumentlänkarna användas för att förstå varför ett protokoll visas i en viss vy.

Skapa uppföljningsuppgifter

När en interaktion leder till nästa steg kan uppgifter läggas till när protokollet skapas:

1. Logga samtalet, mötet, e-postmeddelandet eller anteckningen som ett protokoll.
2. Lägg till en eller flera uppgifter med namn, förfallodatum, ansvariga, taggar och sekretessinställningar.
3. Protokollet bevarar kontexten, och uppgifterna visas i uppgiftsvyer och i relaterade kund- eller projektkontexter.

Detta är det huvudsakliga överlämningsmönstret för support- och driftteam.

Sekretess och behörigheter

Protokollnavigering visas när personen kan lista eller läsa protokoll. Behörigheten att skapa, redigera och ta bort beror på protocol. Protokollrader och åtgärder kan också påverkas av den relaterade kundens tilldelnings- eller ansvarskontext.

Privata protokoll är avsedda för känslig intern information. Om en person inte kan se ett protokoll som en annan person i teamet kan se bör följande kontrolleras:

• Personens protocol list/read-behörigheter.
• Omfattning begränsad till tilldelade poster.
• Om protokollet är privat.
• Om protokollet är kopplat till en kund, ett projekt eller en milstolpe som personen inte har åtkomst till.
• Om personen tittar på en organisationsövergripande vy eller en filtrerad kund- eller projektvy.

Vanliga supportsituationer

Ett protokoll saknas i kundens tidslinje

Kontrollera om protokollet är kopplat till den förväntade kunden. Om det skapades från en projekt- eller milstolpskontext kan det vara kopplat till projektet eller milstolpen, men inte till kunden.

Ett protokoll visas i projektkontexten

Protokoll kan länkas till projekt och milstolpar. Detta är förväntat när interaktionen är en del av leveransarbetet och inte enbart av kundens direkta historik.

Ett protokoll skapade uppgifter, men uppgifterna visas inte

Kontrollera uppgiftsbehörigheter, uppgiftsfiltrering begränsad till tilldelade poster, filtret för att visa slutförda uppgifter, kund-, projekt- eller milstolpskontext samt uppgiftens status.

Bilagor är svåra att hitta

Protokollfiler kan visas i protokollets detaljkontext och kan även vara kopplade till dokumentarbetsflöden. Kontrollera dokumentbiblioteket samt flikarna för relaterad kund, projekt och dokument.

Relaterade begrepp: Uppgifter, Kunder.