Protokolle

Protokolle erfassen strukturierte Interaktionsverläufe: Notizen, Anrufe, Meetings, E-Mails, Chats, Demos, Besuche, Entscheidungen, Eskalationen und Kontext für Übergaben.

Route: /organizations/:id/protocols

In der Produktoberfläche erscheinen sie als Protokoll-Einträge, die Kontakten und zugehörigen Datensätzen zugeordnet sind. Sie sind als schriftliches Teamprotokoll der Ereignisse zu verstehen.

Rolle der Protokolle

Protokolle liefern dem Team einen prüfbaren und durchsuchbaren Nachweis einer Interaktion.

Typische Beispiele:

• Ein Anruf mit einem Gast, Mitglied, Kooperationskontakt, Lead, Sponsoringkontakt oder Lieferbetrieb.
• Eine Meeting-Notiz, die mit einem Kontakt oder Projekt verknüpft ist.
• Eine Demo oder ein Verkaufsgespräch mit dokumentiertem Ergebnis der Nachbearbeitung.
• Eine Support-Übergabe zwischen Schichten.
• Eine E-Mail, ein Chat oder eine Notiz, die neben dem Kundenzeitplan stehen soll.
• Eine Projekt- oder Meilensteinaktualisierung, die erklärt, warum Aufgaben erstellt wurden.
• Eine private interne Notiz, die nur für Personen mit ausreichenden Zugriffsrechten sichtbar ist.

Protokolle beantworten die Frage „Was ist passiert?“. Aufgaben beantworten die Frage „Was muss als Nächstes passieren?“.

Protokollfelder

Protokolldatensätze können folgende Angaben enthalten:

• Typ: Notiz, Anruf, Videoanruf, E-Mail, Chat, Meeting, Demo oder Sonstiges.
• Richtung: eingehend oder ausgehend bei E-Mails und anrufähnlichen Interaktionen.
• Ergebnis: offen, erfolgreich, Nachbearbeitung erforderlich, kein Interesse, keine Antwort oder verschoben.
• Betreff: kurze Zusammenfassung der Interaktion.
• Beschreibung: längere formatierte Notizen.
• Datum: Zeitpunkt der Interaktion.
• Dauer: Minutenangabe, die bei Protokolltypen angezeigt wird, für die eine Dauer relevant ist.
• Kontakt: der zugehörige Kontakt, wenn das Protokoll aus der organisationsweiten Protokollansicht erstellt wird.
• Privatsphäre: Angabe, ob das Protokoll privat ist.
• Dokumente/Dateien: mit dem Protokoll verknüpfte Anhänge.
• Aufgaben: zusammen mit dem Protokoll erstellte Folgeaufgaben.
• Projekt und Meilenstein: optionaler Kontext, wenn das Protokoll aus Projektabläufen heraus erfasst wird.

Protokolltypen

Zu den unterstützten Protokolltypen gehören:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Einige Typen unterstützen eine Dauer, da sie zeitlich begrenzte Interaktionen darstellen. Bei Notizen und E-Mail-ähnlichen Datensätzen steht in der Regel der Inhalt und nicht die Dauer im Mittelpunkt.

Ergebnisse und Richtung

Ergebnisse helfen Teams, den Verlauf schnell zu überblicken:

• open: noch nicht geklärt oder nicht klassifiziert.
• successful: positiv abgeschlossen.
• follow_up_needed: weitere Bearbeitung wird erwartet.
• not_interested: Die Kontaktperson hat abgelehnt oder derzeit kein Interesse.
• no_response: Auf die Kontaktaufnahme ist keine Antwort eingegangen.
• rescheduled: Die Interaktion wurde auf einen anderen Zeitpunkt verschoben.

Eine Richtung ist für E-Mail- und anrufähnliche Abläufe verfügbar:

• inbound: Der Kontakt oder die externe Partei hat die Organisation kontaktiert.
• outbound: Die Organisation hat den Kontakt oder die externe Partei kontaktiert.

Ansichten und Einstiegspunkte

Protokolle sind an mehreren Stellen sichtbar:

• Organisationsweite Protokollliste: alle sichtbaren Protokolle der aktiven Organisation.
• Kundendetail-Tab: Protokolle eines bestimmten Kontakts.
• Projektdetail-Tab: mit einem Projekt verknüpfte Protokolle.
• Meilenstein-Detailseite/-Tab: mit einem Meilenstein verknüpfte Protokolle.
• Dokumentdetailansicht: mit einem Dokument verknüpfte Protokolle.
• Ansichten im Stil eines Zeitplans, in denen Kundeninteraktionen in allgemeine Zeitleisteneinträge umgewandelt werden.

Dasselbe Protokoll kann daher in mehreren Kontexten relevant sein. Für den Support helfen die Verknüpfungen zu Kontakten, Projekten, Meilensteinen und Dokumenten dabei zu verstehen, warum ein Protokoll in einer bestimmten Ansicht erscheint.

Folgeaufgaben erstellen

Wenn aus einer Interaktion nächste Schritte entstehen, können beim Erstellen des Protokolls Aufgaben hinzugefügt werden:

1. Den Anruf, das Meeting, die E-Mail oder die Notiz als Protokoll erfassen.
2. Eine oder mehrere Aufgaben mit Namen, Fälligkeitsdaten, zuständigen Personen, Tags und Privatsphäre-Einstellungen hinzufügen.
3. Das Protokoll bewahrt den Kontext. Die Aufgaben erscheinen in Aufgabenansichten sowie in den zugehörigen Kontakt- und Projektkontexten.

Dies ist das zentrale Übergabemuster für Support- und Betriebsteams.

Privatsphäre und Berechtigungen

Die Protokollnavigation wird angezeigt, wenn Protokolle aufgelistet oder gelesen werden dürfen. Das Erstellen, Bearbeiten und Löschen hängt von den Berechtigungen protocol ab. Protokollzeilen und Aktionen können außerdem durch den zugehörigen Kontaktkontext für zuständige oder verantwortliche Personen beeinflusst werden.

Private Protokolle sind für vertrauliche interne Informationen vorgesehen. Wenn ein Protokoll für eine Person nicht sichtbar ist, obwohl ein anderes Teammitglied es sehen kann, sollte Folgendes geprüft werden:

• Die Listen-/Leseberechtigungen protocol der betreffenden Person.
• Der Bereich „Nur zugewiesen“.
• Ob das Protokoll privat ist.
• Ob das Protokoll einem Kontakt, Projekt oder Meilenstein zugeordnet ist, auf den kein Zugriff besteht.
• Ob eine organisationsweite Ansicht oder eine gefilterte Kontakt-/Projektansicht geöffnet ist.

Häufige Support-Szenarien

Ein Protokoll fehlt im Kundenzeitplan

Prüfen, ob das Protokoll dem erwarteten Kontakt zugeordnet ist. Wurde es aus einem Projekt- oder Meilensteinkontext erstellt, kann es dem Projekt oder Meilenstein, nicht aber dem Kontakt zugeordnet sein.

Ein Protokoll erscheint im Projektkontext

Protokolle können mit Projekten und Meilensteinen verknüpft werden. Das ist erwartungsgemäß, wenn die Interaktion Teil der Leistungserbringung und nicht nur des direkten Kundenverlaufs ist.

Ein Protokoll hat Aufgaben erstellt, die Aufgaben sind jedoch nicht sichtbar

Aufgabenberechtigungen, die Filterung auf nur zugewiesene Aufgaben, den Filter für abgeschlossene Aufgaben, den Kontakt-/Projekt-/Meilensteinkontext und den Aufgabenstatus prüfen.

Anhänge sind schwer zu finden

Protokolldateien können im Detailkontext des Protokolls erscheinen und zusätzlich mit Dokumentenabläufen verknüpft sein. Die Dokumentbibliothek sowie die Tabs für zugehörige Kontakte, Projekte und Dokumente prüfen.

Verwandte Konzepte: Aufgaben, Kunden.