Protokolle

Protokolle erfassen strukturierte Interaktionshistorien: Notizen, Anrufe, Besprechungen, E-Mails, Chats, Demos, Besuche, Entscheidungen, Eskalationen und Übergabekontexte.

Route: /organizations/:id/protocols

In der Produkt-UI erscheinen sie als Protokoll-Einträge, die mit Kunden und zugehörigen Datensätzen verknüpft sind – betrachten Sie sie als das schriftliche Protokoll des Teams über das Geschehene.

Wo Protokolle hingehören

Protokolle bieten dem Team eine prüfbare, durchsuchbare Aufzeichnung einer Interaktion.

Gängige Beispiele:

• Ein Anruf mit einem Gast, Mitglied, Partner, Lead, Sponsor oder Lieferanten.
• Eine Besprechungsnotiz, die mit einem Kunden oder Projekt verknüpft ist.
• Eine Demo oder ein Verkaufsgespräch mit anschließendem Ergebnis.
• Eine Support-Übergabe zwischen Schichten.
• Eine E-Mail, ein Chat oder eine Notiz, die neben der Kundenzeitleiste stehen sollte.
• Ein Projekt- oder Meilenstein-Update, das erklärt, warum Aufgaben erstellt wurden.
• Eine private interne Notiz, die nur für Benutzer mit ausreichenden Zugriffsrechten sichtbar ist.

Protokolle beantworten die Frage "Was ist passiert?" Aufgaben beantworten die Frage "Was muss als Nächstes passieren?"

Protokollfelder

Protokolldatensätze können enthalten:

• Typ: Notiz, Anruf, Videoanruf, E-Mail, Chat, Besprechung, Demo oder Sonstiges.
• Richtung: Eingehend oder ausgehend für E-Mail- und Anruf-ähnliche Interaktionen.
• Ergebnis: Offen, erfolgreich, Nachverfolgung erforderlich, kein Interesse, keine Antwort oder verschoben.
• Betreff: Kurze Zusammenfassung der Interaktion.
• Beschreibung: Längere formatierte Notizen.
• Datum: Wann die Interaktion stattgefunden hat.
• Dauer: Minuten, angezeigt für Protokolltypen, bei denen die Dauer relevant ist.
• Kunde: Der zugehörige Kunde, wenn aus der organisationsweiten Protokollansicht erstellt.
• Datenschutz: Ob das Protokoll privat ist.
• Dokumente/Dateien: Anhänge, die mit dem Protokoll verknüpft sind.
• Aufgaben: Nachverfolgungsaufgaben, die zusammen mit dem Protokoll erstellt wurden.
• Projekt und Meilenstein: Optionaler Kontext, wenn das Protokoll aus Projektworkflows protokolliert wird.

Protokolltypen

Unterstützte Protokolltyp-Werte sind:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Einige Typen unterstützen die Dauer, da sie zeitlich begrenzte Interaktionen darstellen. Notizen und E-Mail-ähnliche Einträge beziehen sich normalerweise auf den Inhalt und nicht auf die Dauer.

Ergebnisse und Richtung

Ergebnisse helfen Teams, die Historie schnell zu überblicken:

• open: Noch ungelöst oder nicht klassifiziert.
• successful: Positiv abgeschlossen.
• follow_up_needed: Nachverfolgung ist erforderlich.
• not_interested: Der Kontakt hat abgelehnt oder hat derzeit kein Interesse.
• no_response: Die Kontaktaufnahme wurde nicht beantwortet.
• rescheduled: Die Interaktion wurde auf einen anderen Zeitpunkt verschoben.

Die Richtung ist für E-Mail- und Anruf-ähnliche Abläufe verfügbar:

• inbound: Der Kunde oder die externe Partei hat die Organisation kontaktiert.
• outbound: Die Organisation hat den Kunden oder die externe Partei kontaktiert.

Ansichten und Einstiegspunkte

Protokolle sind an mehreren Stellen sichtbar:

• Liste der Organisation-Protokolle: Alle sichtbaren Protokolle für die aktive Organisation.
• Detail-Tab des Kunden: Protokolle für einen bestimmten Kunden.
• Detail-Tab des Projekts: Protokolle, die mit einem Projekt verknüpft sind.
• Detailseite/Tab des Meilensteins: Protokolle, die mit einem Meilenstein verknüpft sind.
• Detailseite des Dokuments: Protokolle, die mit einem Dokument verknüpft sind.
• Zeitleistenähnliche Ansichten, in denen Kundeninteraktionen in allgemeine Zeileneinträge umgewandelt werden.

Dasselbe Protokoll kann daher in mehreren Kontexten relevant sein. Verwenden Sie für den Support die Links zu Kunden, Projekten, Meilensteinen und Dokumenten, um zu verstehen, warum ein Protokoll in einer bestimmten Ansicht erscheint.

Erstellen von Nachverfolgungsaufgaben

Wenn eine Interaktion nächste Schritte ergibt, können Benutzer beim Erstellen des Protokolls Aufgaben hinzufügen:

1. Protokollieren Sie den Anruf, die Besprechung, die E-Mail oder die Notiz als Protokoll.
2. Fügen Sie eine oder mehrere Aufgaben mit Namen, Fälligkeitsdaten, zugewiesenen Personen, Tags und Datenschutzeinstellungen hinzu.
3. Das Protokoll bewahrt den Kontext, und die Aufgaben erscheinen in Aufgabenansichten und zugehörigen Kunden-/Projektkontexten.

Dies ist das Hauptübergabemuster für Support- und Betriebsteams.

Datenschutz und Berechtigungen

Die Protokollnavigation wird angezeigt, wenn der Benutzer Protokolle auflisten oder lesen kann. Das Erstellen, Bearbeiten und Löschen hängt von den protocol-Berechtigungen ab. Protokollzeilen und Aktionen können auch vom zugewiesenen/verantwortlichen Kontext des zugehörigen Kunden beeinflusst werden.

Private Protokolle sind für sensible interne Kontexte bestimmt. Wenn ein Benutzer ein Protokoll nicht sehen kann, das ein anderer Teamkollege sehen kann, überprüfen Sie:

• Die protocol-Listen-/Leseberechtigungen des Benutzers.
• Der Geltungsbereich "nur zugewiesen".
• Ob das Protokoll privat ist.
• Ob das Protokoll mit einem Kunden, Projekt oder Meilenstein verknüpft ist, auf den der Benutzer keinen Zugriff hat.
• Ob der Benutzer eine organisationsweite Ansicht oder eine gefilterte Kunden-/Projektansicht betrachtet.

Häufige Support-Szenarien

Ein Protokoll fehlt in der Kundenzeitleiste

Überprüfen Sie, ob das Protokoll dem erwarteten Kunden zugeordnet ist. Wenn es aus einem Projekt- oder Meilensteinkontext erstellt wurde, ist es möglicherweise dem Projekt/Meilenstein zugeordnet, aber nicht dem Kunden.

Ein Protokoll erscheint im Projektkontext

Protokolle können mit Projekten und Meilensteinen verknüpft werden. Dies ist zu erwarten, wenn die Interaktion Teil der Lieferarbeit ist und nicht nur die direkte Kundengeschichte.

Ein Protokoll hat Aufgaben erstellt, aber die Aufgaben sind nicht sichtbar

Überprüfen Sie die Aufgabenberechtigungen, die Filterung nach zugewiesenen Aufgaben, den Filter "abgeschlossen anzeigen", den Kunden-/Projekt-/Meilensteinkontext und den Aufgabenstatus.

Anhänge sind schwer zu finden

Protokolldateien können im Protokolldetailkontext erscheinen und sich auch auf Dokumenten-Workflows beziehen. Überprüfen Sie die Dokumentenbibliothek und die zugehörigen Kunden-/Projekt-/Dokumenten-Tabs.

Verwandte Konzepte: Aufgaben, Kunden.