CRM- és műveleti áttekintés

A CRM és műveletek oldalsávcsoport a kapcsolatokat, protokollokat, lehetőségeket, feladatokat, projekteket, dokumentumokat és a szervezeti ügyfélszámlákat tartalmazza. A kapcsolódó E-mail és Levelezőlisták navigáció a Kommunikáció alatt, az Események pedig a Vendégélmények alatt található. Rekordjaik továbbra is kapcsolódnak a CRM-környezethez.

A támogatási csapatok általában innen indulnak, ha egy kérdés egy személlyel, vállalattal, eseményrésztvevővel, e-maillel, dokumentummal, feladattal, hírlevél-közönséggel vagy kézbesítési projekttel kapcsolatos.

Hol jelenik meg

Az ügyfélkezelés a szervezeti irányítópulton jelenik meg, például az alábbi útvonalakon:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

A pontos hivatkozások az aktív szervezettől, a bejelentkezett felhasználótól, a szerepkörtől és az engedélyezett előfizetési moduloktól függnek. Lásd: Előfizetés. Az ingyenes alapcsomag alapvető kapcsolatkezelést tartalmaz; a fejlett CRM-, levelezőlista-, projekt- és számlázási funkciókhoz külön modulokra lehet szükség.

CRM-kapcsolati térkép

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

A kategória moduljai

Kapcsolatok

Az ügyfelek a CRM központi rekordjai. Egy ügyfél lehet személy, vállalat, beszállító vagy más nyomon követett entitás. A rekordok tartalmazhatnak profiladatokat, címkéket, állapotokat, kapcsolatokat, ajánlásokat, egyéni mezőket, címeket, képeket, kapcsolt felhasználói fiókokat, profil-láthatósági beállításokat és a CRM-ben végzett kapcsolódó tevékenységeket.

Mindig az ügyfélrekorddal érdemes kezdeni, ha a támogatási kérdés egy konkrét személlyel, szervezettel, e-mail-címmel, feliratkozóval, eseményrésztvevővel vagy kijelölt kapcsolattal kapcsolatos.

Protokollok

A protokollok interakciós rekordokként tárolódnak. Hívásokat, megbeszéléseket, e-maileket, csevegéseket, bemutatókat, jegyzeteket, döntéseket, átadásokat és más kapcsolódási pontokat rögzítenek.

A protokollok segítségével rekonstruálható az ügyfél, a projekt, a feladat vagy a mérföldkő előzménye.

Feladatok

A feladatok felelőshöz és határidőkhöz rendelt utánkövetési munkát jelölnek. Kapcsolódhatnak ügyfélhez, szervezethez, projekthez vagy mérföldkőhöz, és tartalmazhatnak állapotot, határidőt, felelőst, mellékletet, megjegyzést és adatvédelmi környezetet.

Ha a kérdés az, hogy „ki felel a következő lépésért?”, a feladatokat kell ellenőrizni. Ha az a kérdés, hogy „miért létezik ez a feladat?”, a kapcsolódó protokollt vagy a projekt idővonalát kell megnézni.

Projektek

A projektek hosszabb ideig tartó, több érintettet, szakaszt, eseményt vagy közös teljesítendő eredményt magában foglaló munkát csoportosítanak. Egy projekt résztvevőket, résztvevői csoportokat, mérföldköveket, feladatokat, feladatsablonokat, protokollokat, dokumentumokat, kapcsolódó eseményeket, leveleket, beérkező e-maileket és kijelölt ügyfeleket tartalmazhat.

Dokumentumok

A dokumentumok szervezeti hatókörű fájlok, amelyek ügyfelekhez, projektekhez, eseményekhez, protokollokhoz, címkékhez, kijelölt felhasználókhoz vagy kijelölt ügyfelekhez kapcsolódhatnak. A dokumentumtár konfiguráció esetén régi csempés PDF-eket is megjeleníthet.

Itt található a szerződés, ajánlat, PDF-csempe, protokollmelléklet, projekteszköz vagy eseménydokumentum mögött álló fájl.

Hírlevelek

A hírlevelek a feliratkozói listákat és a CRM-alapú kommunikációs közönségeket szervezik. Egy hírlevélhez feliratkozók, kijelölt ügyfelek, kapcsolódó események és kapcsolatfelvételi űrlapok tartozhatnak.

A hírlevél környezete megmagyarázza, miért jelenik meg egy kapcsolat egy kampányközönségben, miért van egy feliratkozó függőben vagy leiratkozva, és hogyan kapcsolódnak a CRM-listák a kommunikációhoz.

E-mail

Az E-mail tartalmazza a szervezeti beérkező leveleket, az archívumot, a levélszemét-nézetet és az elküldött e-maileket. A beérkező e-mailek ügyfelekhez, felelős ügyfelekhez, projektekhez, címkékhez és mellékletekhez kapcsolhatók. Az elküldött e-mailek segítenek ellenőrizni a kimenő kommunikációt és a kézbesítési problémákat.

Az e-mail környezetét kell ellenőrizni, ha egy ügyfél szerint egy üzenet megérkezett, archiválva lett, levélszemétként lett megjelölve, visszapattant, nem a megfelelő feladótól lett elküldve, vagy hiányzik a várt rekordból.

Szervezeti események

A Vendégélmények alatt elérhető események szervezeti események, nem a platform globális munkatársi eseménylistájának elemei. A CRM-hez kapcsolódó eseményműveletek közé tartoznak az ügyfél-hozzárendelések, résztvevők, meghívók, jegyértékesítés, dokumentumok, hírlevelek, kapcsolt céloldalak, projektkapcsolatok és a résztvevők állapota.

Az eseményoldal összekapcsolja a kapcsolatot a regisztrációval, a meghívókkal, a bejelentkezéssel, a jegyekkel, az eseményhez kapcsolódó hírlevelekkel és a projekt teljesítésével.

Jogosultságok és láthatóság

Az elemek nem jelennek meg, ha a szervezeti szerepkör nem rendelkezik a Jogosultságok részben leírt szükséges entity:action:scope párokkal, vagy egy szükséges modul nem érhető el. A modulhozzáférés és a szerepköralapú jogosultságok külön ellenőrzések.

A legfontosabb CRM-entitások:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

A legtöbb oldalsávhivatkozásnál az irányítópult ellenőrzi, hogy a felhasználó listázhatja-e vagy olvashatja-e a megfelelő entitást. Egyes oldalak a létrehozási, szerkesztési vagy törlési jogosultságokat is ellenőrzik, mielőtt megjelenítenék a gombokat, a sorműveleteket, a tömeges műveleteket vagy az űrlapvezérlőket.

A csak kijelölt rekordokra korlátozott hatókörök módosíthatják a megjelenő rekordokat. Támogatás esetén ez azt jelenti, hogy ugyanazon szervezet két felhasználója eltérő sorokat láthat akkor is, ha ugyanazt a modult mindketten meg tudják nyitni.

Gyakori támogatási ellenőrzések

1. Erősítse meg az aktív szervezet azonosítóját az URL-ben.
2. Erősítse meg a felhasználó szerepkörét és az érintett modulhoz tartozó jogosultságait.
3. Ellenőrizze, hogy a probléma a navigáció láthatóságát, a rekordok láthatóságát vagy a műveletek elérhetőségét érinti-e.
4. Törölje az egyértelmű szűrőket, például a keresési, állapot-, csak hozzárendelt, befejezettek megjelenítése, archivált/spam vagy dátumtartomány szerinti szűrést.
5. Nyissa meg az ügyfélrekordot, és ellenőrizze a kapcsolódó lapokat: jegyzőkönyvek, feladatok, dokumentumok, e-mailek, események, hírlevelek, hozzáférés, kapcsolatok és ajánlások.
6. Projekttel kapcsolatos kérdések esetén nyissa meg a projekt idővonalát, valamint a projekt résztvevőket, mérföldköveket, feladatokat, jegyzőkönyveket, dokumentumokat, eseményeket és leveleket tartalmazó lapjait.
7. E-mail- és hírlevéllel kapcsolatos kérdések esetén ellenőrizze az ügyfél e-mail- és feliratkozási környezetét, valamint a szervezeti e-mail-nézeteket.

Támogatási szókincs

• Ügyfél: Kapcsolattartói vagy CRM-rekord. Lehet személy, vállalat, beszállító vagy más entitás.
• Tag: Felhasználó és ügyfél kapcsolata egy szervezeten belül, amelyet általában szerepkörök és jogosultságok szabályoznak.
• Jegyzőkönyv: Ügyfelekhez és projektekhez kapcsolódó rögzített interakció vagy tevékenység.
• Feladat: Utókövetést igénylő munkaelem állapottal, felelősökkel és határidővel.
• Csak hozzárendelt: Olyan jogosultsági hatókör, amely a látható rekordokat a felhasználóhoz vagy a tagi környezethez kapcsolódó rekordokra korlátozza.
• Külső forrásból hozzáadva: Olyan ügyfélrekord, amely külső vagy vendégek számára elérhető folyamatból, például űrlapból vagy importálásból jött létre, nem pedig a belső csapat manuális bevitelével.

Kapcsolódó fogalmak: CRM-termékterület, Ügyfelek.