Skip to main content

Ügyfélkezelés — áttekintés

A Ügyfélkezelés oldalsáv kategória a CRM-rekordok és a működési nyomon követés irányítópultja. Egy engedélyekre érzékeny csoportba hozza a partnereket, feladatokat, kommunikációt, fájlokat, eseménykontextust és projektkiszállítást.

A támogatási csapatok általában itt kezdik, amikor egy kérdés személyt, céget, rendezvény résztvevőt, e-mailt, dokumentumot, feladatot, hírlevél közönséget vagy szállítási projektet érint.

Hol jelenik meg​

Az ügyfélkezelés a szervezeti irányítópulton jelenik meg, olyan útvonalakon, mint:

  • /organizations/:id/customers
  • /organizations/:id/protocols
  • /organizations/:id/tasks
  • /organizations/:id/projects
  • /organizations/:id/documents
  • /organizations/:id/newsletters
  • /organizations/:id/inbox
  • /organizations/:id/sent-emails
  • /organizations/:id/events

A pontos hivatkozások az aktív szervezettől, a bejelentkezett felhasználótól és a szervezeti szerepkörtől függenek.

CRM kapcsolatok térképe​

flowchart TD
  Customer["Ügyfélkapcsolat"] --> Protocol["Jegyzőkönyvi interakció"]
  Customer --> Task["Feladat nyomon követése"]
  Customer --> Project["Projekt részvétel"]
  Project --> Milestone["Mérföldkő"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Dokumentum"]
  Project --> Event["Esemény"]
  Customer --> Newsletter["Hírlevél előfizetés"]
  Email["Bejövő vagy kiküldött e-mail"] --> Customer
  Email --> Project

Kategórián belüli modulok​

Ügyfelek​

Az ügyfelek a központi CRM-rekordok. Az ügyfél lehet személy, cég, beszállító vagy más nyomon követett entitás. A rekordok tartalmazhatnak profiladatokat, címkéket, státuszokat, kapcsolatokat, ajánlásokat, egyéni mezőket, címeket, képeket, összekapcsolt felhasználói fiókokat, profil láthatósági beállításokat és összekapcsolt tevékenységeket a CRM-ben.

Kezdje az ügyfélrekorddal, amikor egy támogatási kérdés egy adott személyre, szervezetre, e-mail címre, előfizetőre, rendezvény résztvevőre vagy hozzárendelt kapcsolattartóra vonatkozik.

Jegyzőkönyvek​

A jegyzőkönyvek interakciós rekordokként vannak tárolva. Naplózzák a hívásokat, találkozókat, e-maileket, csevegéseket, demókat, jegyzeteket, döntéseket, átadásokat és egyéb érintkezési pontokat.

Nyissa meg a jegyzőkönyveket egy ügyfél, projekt, feladat vagy mérföldkő mögötti történet rekonstruálásához.

Feladatok​

A feladatok tulajdonjoggal és határidőkkel rendelkező nyomon követési munkát jelentenek. Ezek egy ügyfélhez, szervezethez, projekthez vagy mérföldkőhöz tartozhatnak, és tartalmazzák a státuszt, a határidőt, a hozzárendelőt, a mellékletet, a megjegyzést és az adatvédelmi kontextust.

Ha a kérdés az, hogy "kié a következő lépés?", ellenőrizze a feladatokat. Ha az, hogy "miért létezik ez a feladat?", ellenőrizze a kapcsolódó jegyzőkönyvet vagy projektütemtervet.

Projektek​

A projektek hosszabb távú munkát csoportosítanak több érdekelt féllel, fázissal, eseménnyel vagy megosztott szállítmányokkal. Egy projekt tartalmazhat résztvevőket, résztvevő csoportokat, mérföldköveket, feladatokat, feladatsablonokat, jegyzőkönyveket, dokumentumokat, összekapcsolt eseményeket, e-maileket, bejövő e-maileket és hozzárendelt ügyfeleket.

Dokumentumok​

A dokumentumok szervezeti hatókörű fájlok, amelyek ügyfelekhez, projektekhez, eseményekhez, jegyzőkönyvekhez, címkékhez, hozzárendelt felhasználókhoz vagy hozzárendelt ügyfelekhez kapcsolódnak. A dokumentumkönyvtár a konfigurációtól függően a régi csempe PDF-eket is megjelenítheti.

Itt keresse meg a szerződés, ajánlat, PDF csempe, jegyzőkönyvi melléklet, projekt eszköz vagy esemény dokumentum mögötti fájlt.

Hírlevelek​

A hírlevelek előfizetői listákat és CRM-vezérelt kommunikációs közönségeket szerveznek. Egy hírlevélnek lehetnek előfizetői, hozzárendelt ügyfelei, kapcsolódó eseményei és kapcsolatfelvételi űrlapjai.

A hírlevél kontextusa magyarázza el, miért szerepel egy kapcsolattartó egy kampány közönségében, miért van egy előfizető függőben vagy leiratkozva, és hogyan kapcsolódnak a CRM-listák a kommunikációhoz.

E-mail​

Az e-mail tartalmazza a szervezet beérkező leveleit, archívumát, spam nézetét és kiküldött e-maileket. A bejövő e-mailek ügyfelekhez, felelős ügyfelekhez, projektekhez, címkékhez és mellékletekhez kapcsolódhatnak. A kiküldött e-mailek segítenek ellenőrizni a kimenő kommunikációt és a kézbesítési problémákat.

Ellenőrizze az e-mail kontextust, amikor egy ügyfél azt állítja, hogy egy üzenetet megkapott, archivált, spamként jelölt, visszapattant, rossz feladótól küldték, vagy hiányzik a várt rekordból.

Szervezeti események​

Az ügyfélkezelésben szereplő események szervezeti események, nem pedig a globális platform adminisztrátori eseménylistája. A CRM-központú eseményműveletek magukban foglalják az ügyfél-hozzárendeléseket, résztvevőket, meghívókat, jegyeket, dokumentumokat, hírleveleket, összekapcsolt céloldalakat, projektlinkeket és a résztvevő státuszát.

Az események oldal összekapcsolja a kapcsolattartót a regisztrációval, meghívókkal, bejelentkezéssel, jegyekkel, esemény hírlevelekkel és a projekt szállításával.

Engedélyek és láthatóság​

Az elemek automatikusan eltűnnek, ha a szervezet szerepköréből hiányoznak a Engedélyek részben leírt előfeltételes entity:action:scope párok.

A legrelevánsabb CRM entitások:

  • customer
  • protocol
  • task
  • project
  • document
  • newsletter
  • email
  • event

A legtöbb oldalsávhivatkozás esetében az irányítópult ellenőrzi, hogy a felhasználó tudja-e listázni vagy olvasni a releváns entitást. Néhány oldal ellenőrzi a létrehozási, szerkesztési vagy törlési engedélyeket is, mielőtt gombokat, sorbeli műveleteket, tömeges műveleteket vagy űrlapvezérlőket jelenítene meg.

A csak hozzárendelt hatókörök megváltoztathatják, hogy mely rekordok jelennek meg. Támogatás szempontjából ez azt jelenti, hogy két felhasználó ugyanabban a szervezetben eltérő sorokat láthat, még akkor is, ha mindketten meg tudják nyitni ugyanazt a modult.

Gyakori támogatási ellenőrzések​

  1. Erősítse meg az URL-ben az aktív szervezet azonosítóját.
  2. Erősítse meg a felhasználó szerepkörét és engedélyeit az érintett modulra vonatkozóan.
  3. Ellenőrizze, hogy a probléma a navigáció láthatóságára, a rekord láthatóságára vagy az elérhető műveletekre vonatkozik-e.
  4. Törölje az egyértelmű szűrőket, mint például a keresés, státusz, csak hozzárendelt, befejezettek megjelenítése, archiválás/spam vagy dátumtartomány.
  5. Nyissa meg az ügyfélrekordot, és tekintse meg a kapcsolódó lapokat a jegyzőkönyvek, feladatok, dokumentumok, e-mailek, események, hírlevelek, hozzáférés, kapcsolatok és ajánlások megtekintéséhez.
  6. Projekt-specifikus kérdések esetén nyissa meg a projektütemtervet és a projekt lapjait a résztvevők, mérföldkövek, feladatok, jegyzőkönyvek, dokumentumok, események és e-mailek megtekintéséhez.
  7. E-mail és hírlevél kérdések esetén ellenőrizze az ügyfél e-mail/előfizetési kontextust és a szervezet e-mail nézeteit.

Támogatási szókincs​

  • Ügyfél: Kapcsolat vagy CRM-rekord. Lehet személy, cég, beszállító vagy más entitás.
  • Tag: Felhasználó/ügyfél kapcsolat egy szervezetben, általában szerepkörökön és engedélyeken keresztül vezérelve.
  • Jegyzőkönyv: Naplózott interakció vagy tevékenység, amely ügyfelekhez és projektekhez kapcsolódik.
  • Feladat: Nyomon követési munkaelem státusszal, hozzárendelőkkel és határidővel.
  • Csak hozzárendelt: Engedélyezési hatókör, amely a látható rekordokat csak a felhasználóhoz vagy tag kontextusához kapcsolódó rekordokra korlátozza.
  • Külsőleg hozzáadott: Ügyfélrekordok, amelyek külső vagy vendég-orientált folyamatokból jöttek létre, például űrlapokból vagy importálásból, ahelyett, hogy belső csapat manuálisan adta volna meg őket.

Kapcsolódó fogalmak: CRM termék pillér, Ügyfelek.