Hopp til hovedinnholdet

Oversikt over CRM og drift

Sidefeltgruppen CRM og drift inneholder kontakter, protokoller, muligheter, oppgaver, prosjekter, dokumenter og kundefakturaer for organisasjonen. Relatert navigasjon for E-post og E-postlister ligger under Kommunikasjon, mens Arrangementer ligger under Gjesteopplevelser. Oppføringene forblir koblet til CRM-konteksten.

Supportteam starter vanligvis her når en henvendelse gjelder en person, en bedrift, en deltaker på et arrangement, en e-post, et dokument, en oppgave, et nyhetsbrevpublikum eller et leveranseprosjekt.

Hvor det vises​

Kundebehandling vises i organisasjonens dashbord, under ruter som:

  • /organizations/:id/customers
  • /organizations/:id/protocols
  • /organizations/:id/tasks
  • /organizations/:id/projects
  • /organizations/:id/documents
  • /organizations/:id/newsletters
  • /organizations/:id/inbox
  • /organizations/:id/sent-emails
  • /organizations/:id/events

De nøyaktige lenkene avhenger av aktiv organisasjon, innlogget bruker, rolle og aktiverte abonnementsmoduler. Se Abonnement. Det kostnadsfrie grunnlaget inkluderer enkel kontaktbehandling. Avanserte CRM-funksjoner samt funksjoner for e-postlister, prosjekter og fakturaer krever separate moduler.

CRM-relasjonskart​

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Moduler i kategorien​

Kontakter​

Kunder er de sentrale CRM-oppføringene. En kunde kan være en person, bedrift, leverandør eller annen fulgt enhet. Oppføringer kan inneholde profildetaljer, tagger, statuser, relasjoner, henvisninger, egendefinerte felt, adresser, bilder, tilknyttede brukerkontoer, innstillinger for profilsynlighet og tilknyttet aktivitet på tvers av CRM.

Start med kundeoppføringen når en supporthenvendelse gjelder en bestemt person, organisasjon, e-postadresse, abonnent, arrangementsdeltaker eller tildelt kontakt.

Protokoller​

Protokoller lagres som interaksjonsoppføringer. De logger samtaler, møter, e-poster, chatter, demoer, notater, beslutninger, overleveringer og andre kontaktpunkter.

Åpne protokoller for å rekonstruere historikken bak en kunde, et prosjekt, en oppgave eller en milepæl.

Oppgaver​

Oppgaver representerer oppfølgingsarbeid med ansvar og frister. De kan tilhøre en kunde, organisasjon, prosjekt eller milepæl, og inneholder status, forfallsdato, ansvarlig, vedlegg, kommentar og personvernkontekst.

Hvis spørsmålet er «hvem har ansvaret for neste steg?», bør oppgaver sjekkes. Hvis spørsmålet er «hvorfor finnes denne oppgaven?», bør den tilknyttede protokollen eller prosjektets tidslinje sjekkes.

Prosjekter​

Prosjekter samler langsiktig arbeid med flere interessenter, faser, arrangementer eller delte leveranser. Et prosjekt kan inneholde deltakere, deltakergrupper, milepæler, oppgaver, oppgavemaler, protokoller, dokumenter, tilknyttede arrangementer, e-poster, innkommende e-poster og tildelte kunder.

Dokumenter​

Dokumenter er filer på organisasjonsnivå som er koblet til kunder, prosjekter, arrangementer, protokoller, tagger, tildelte brukere eller tildelte kunder. Dokumentbiblioteket kan også vise eldre PDF-filer for fliser når dette er konfigurert.

Her finner du filen bak en kontrakt, et tilbud, en PDF-flis, et protokollvedlegg, en prosjektressurs eller et arrangementsdokument.

Nyhetsbrev​

Nyhetsbrev organiserer abonnentlister og CRM-baserte kommunikasjonsmålgrupper. Et nyhetsbrev kan ha abonnenter, tildelte kunder, relaterte arrangementer og kontaktskjemaer.

Nyhetsbrevkonteksten forklarer hvorfor en kontakt vises i en kampanjemålgruppe, hvorfor en abonnent venter eller har avsluttet abonnementet, og hvordan CRM-lister kobles til kommunikasjon.

E-post​

E-post omfatter organisasjonens innboks, arkiv, søppelpostvisning og sendte e-poster. Innkommende e-poster kan kobles til kunder, ansvarlige kunder, prosjekter, tagger og vedlegg. Sendte e-poster gjør det mulig å kontrollere utgående kommunikasjon og leveringsproblemer.

Sjekk e-postkonteksten når en kunde sier at en melding ble mottatt, arkivert, merket som søppelpost, avvist, sendt fra feil avsender eller mangler i den forventede oppføringen.

Organisasjonens arrangementer​

Arrangementer som nås fra Gjesteopplevelser, er organisasjonens arrangementer, ikke den globale listen over arrangementer for plattformpersonell. Arrangementsdrift med CRM-fokus omfatter kundetildelinger, deltakere, invitasjoner, billettering, dokumenter, nyhetsbrev, tilknyttede landingssider, prosjektkoblinger og deltakerstatus.

Arrangementsiden kobler en kontakt til påmelding, invitasjoner, innsjekking, billetter, arrangementsnyhetsbrev og prosjektleveranser.

Tilganger og synlighet​

Elementer forsvinner når organisasjonsrollen mangler de nødvendige entity:action:scope-parene som er beskrevet i Tilganger, eller når en nødvendig modul ikke er tilgjengelig. Modultilgang og roll tillatelser kontrolleres separat.

De mest relevante CRM-enhetene er:

  • customer
  • protocol
  • task
  • project
  • document
  • newsletter
  • email
  • event

For de fleste sidefeltlenker kontrollerer dashbordet om brukeren kan vise listen over eller lese den aktuelle enheten. Noen sider kontrollerer også opprettings-, redigerings- eller slettingstillatelser før knapper, radhandlinger, massehandlinger eller skjemakontroller vises.

Omfang som er begrenset til tildelte oppføringer, kan endre hvilke oppføringer som vises. For support betyr dette at to brukere i samme organisasjon kan se ulike rader, selv om begge kan åpne den samme modulen.

Vanlige supportsjekker​

  1. Bekreft ID-en til den aktive organisasjonen i URL-en.
  2. Bekreft brukerens rolle og tillatelser for den aktuelle modulen.
  3. Avklar om problemet gjelder synlighet i navigasjonen, synlighet for poster eller tilgjengelige handlinger.
  4. Fjern åpenbare filtre som søk, status, kun tildelte, vis fullførte, arkiv/spam eller datoperiode.
  5. Åpne kundeposten og se gjennom relaterte faner for protokoller, oppgaver, dokumenter, e-poster, hendelser, nyhetsbrev, tilgang, relasjoner og henvisninger.
  6. For prosjektrelaterte spørsmål: Åpne prosjektets tidslinje og prosjektfanene for deltakere, milepæler, oppgaver, protokoller, dokumenter, hendelser og e-poster.
  7. For spørsmål om e-post og nyhetsbrev: Sjekk kundens e-post- og abonnementskontekst samt organisasjonens e-postvisninger.

Supportordliste​

  • Kunde: Kontakt- eller CRM-post. Kan være en person, virksomhet, leverandør eller annen enhet.
  • Medlem: En bruker-/ kunderelasjon i en organisasjon, vanligvis styrt gjennom roller og tillatelser.
  • Protokoll: Loggført interaksjon eller aktivitet knyttet til kunder og prosjekter.
  • Oppgave: Arbeid som skal følges opp, med status, ansvarlige og forfallsdato.
  • Kun tildelte: Tillatelsesomfang som begrenser synlige poster til poster som er knyttet til brukerens eller medlemmets kontekst.
  • Lagt til eksternt: Kundeposter som er opprettet via eksterne eller gjesterettede prosesser, for eksempel skjemaer eller importer, i stedet for å bli registrert manuelt av det interne teamet.

Relaterte konsepter: CRM-produktområde, Kunder.