Gerenciamento de clientes — Visão geral

A categoria Gerenciamento de clientes na barra lateral é o painel inicial para registros de CRM e acompanhamento operacional. Ela reúne contatos, itens de trabalho, comunicação, arquivos, contexto de eventos e entrega de projetos em um grupo com reconhecimento de permissões.

As equipes de suporte geralmente começam aqui quando uma pergunta envolve uma pessoa, empresa, participante de evento, e-mail, documento, tarefa, público de newsletter ou projeto de entrega.

Onde Aparece

O gerenciamento de clientes aparece no painel da organização, em rotas como:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

Os links exatos dependem da organização ativa, do usuário conectado e da função da organização.

Mapa de Relacionamento de CRM

flowchart TD
  Customer["Contato do cliente"] --> Protocol["Interação do protocolo"]
  Customer --> Task["Acompanhamento de tarefa"]
  Customer --> Project["Participação em projeto"]
  Project --> Milestone["Marco"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Documento"]
  Project --> Event["Evento"]
  Customer --> Newsletter["Assinatura de newsletter"]
  Email["E-mail de entrada ou enviado"] --> Customer
  Email --> Project

Módulos Na Categoria

Clientes

Clientes são os registros centrais de CRM. Um cliente pode ser uma pessoa, empresa, fornecedor ou outra entidade rastreada. Os registros podem incluir detalhes de perfil, tags, status, relações, indicações, campos personalizados, endereços, imagens, contas de usuário vinculadas, configurações de visibilidade de perfil e atividade conectada em todo o CRM.

Comece pelo registro do cliente sempre que uma pergunta de suporte se referir a uma pessoa específica, organização, endereço de e-mail, assinante, participante de evento ou contato atribuído.

Protocolos

Protocolos são armazenados como registros de interação. Eles registram chamadas, reuniões, e-mails, chats, demonstrações, notas, decisões, transferências e outros pontos de contato.

Abra protocolos para reconstruir a história por trás de um cliente, projeto, tarefa ou marco.

Tarefas

Tarefas representam trabalho de acompanhamento com responsabilidade e prazos. Elas podem pertencer a um cliente, organização, projeto ou marco, e carregam status, data de vencimento, responsável, anexo, comentário e contexto de privacidade.

Se a pergunta for "quem é o responsável pela próxima etapa?", verifique as tarefas. Se for "por que esta tarefa existe?", verifique o protocolo relacionado ou a linha do tempo do projeto.

Projetos

Projetos agrupam trabalhos de longa duração com múltiplos stakeholders, fases, eventos ou entregas compartilhadas. Um projeto pode incluir participantes, grupos de participantes, marcos, tarefas, modelos de tarefas, protocolos, documentos, eventos vinculados, e-mails, e-mails de entrada e clientes atribuídos.

Documentos

Documentos são arquivos com escopo de organização vinculados a clientes, projetos, eventos, protocolos, tags, usuários atribuídos ou clientes atribuídos. A biblioteca de documentos também pode exibir PDFs de blocos legados quando configurada.

Este é o local para procurar o arquivo por trás de um contrato, oferta, PDF de bloco, anexo de protocolo, ativo de projeto ou documento de evento.

Newsletters

Newsletters organizam listas de assinantes e públicos de comunicação impulsionados por CRM. Uma newsletter pode ter assinantes, clientes atribuídos, eventos relacionados e formulários de contato.

O contexto da newsletter explica por que um contato aparece em um público de campanha, por que um assinante está pendente ou cancelou a inscrição, e como as listas de CRM se conectam à comunicação.

E-mail

E-mail inclui a caixa de entrada da organização, arquivo, visualização de spam e e-mails enviados. E-mails de entrada podem ser vinculados a clientes, clientes responsáveis, projetos, tags e anexos. E-mails enviados ajudam a verificar a comunicação de saída e problemas de entrega.

Verifique o contexto de e-mail quando um cliente disser que uma mensagem foi recebida, arquivada, marcada como spam, devolvida, enviada pelo remetente errado ou ausente do registro esperado.

Eventos da Organização

Eventos no gerenciamento de clientes são eventos da organização, não a lista global de eventos do administrador da plataforma. As operações de eventos voltadas para o CRM incluem atribuições de clientes, participantes, convites, bilhetagem, documentos, newsletters, páginas de destino vinculadas, links de projetos e status do participante.

A página de eventos conecta um contato ao registro, convites, check-in, ingressos, newsletters de eventos e entrega de projetos.

Permissões e Visibilidade

Os itens desaparecem automaticamente quando a função da organização não possui os pares entity:action:scope pré-requisitos descritos em Permissões.

As entidades de CRM mais relevantes são:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Para a maioria dos links da barra lateral, o painel verifica se o usuário pode listar ou ler a entidade relevante. Algumas páginas também verificam as permissões de criação, edição ou exclusão antes de exibir botões, ações de linha, ações em massa ou controles de formulário.

Escopos somente atribuídos podem alterar quais registros aparecem. Para suporte, isso significa que dois usuários na mesma organização podem ver linhas diferentes, mesmo que ambos possam abrir o mesmo módulo.

Verificações Comuns de Suporte

1. Confirme o ID da organização ativa na URL.
2. Confirme a função e as permissões do usuário para o módulo afetado.
3. Verifique se o problema é visibilidade de navegação, visibilidade de registro ou disponibilidade de ação.
4. Limpe filtros óbvios, como pesquisa, status, somente atribuído, mostrar concluídos, arquivo/spam ou intervalo de datas.
5. Abra o registro do cliente e inspecione as guias relacionadas para protocolos, tarefas, documentos, e-mails, eventos, newsletters, acesso, relações e indicações.
6. Para perguntas relacionadas a projetos, abra a linha do tempo do projeto e as guias do projeto para participantes, marcos, tarefas, protocolos, documentos, eventos e e-mails.
7. Para perguntas de e-mail e newsletter, verifique o contexto de e-mail/assinatura do cliente e as visualizações de e-mail da organização.

Vocabulário de Suporte

• Cliente: Contato ou registro de CRM. Pode ser uma pessoa, empresa, fornecedor ou outra entidade.
• Membro: Um relacionamento de usuário/cliente em uma organização, geralmente controlado por meio de funções e permissões.
• Protocolo: Interação ou atividade registrada vinculada a clientes e projetos.
• Tarefa: Item de trabalho de acompanhamento com status, responsáveis e data de vencimento.
• Somente atribuído: Escopo de permissão que limita os registros visíveis a registros conectados ao contexto do usuário ou membro.
• Adicionado externamente: Registros de clientes criados a partir de fluxos externos ou voltados para convidados, em vez de inseridos manualmente pela equipe interna.

Conceitos relacionados: Pilar de produto de CRM, Clientes.