Visão geral de CRM e operações

O grupo da barra lateral CRM e operações contém contactos, protocolos, oportunidades, tarefas, projetos, documentos e faturas de clientes da organização. A navegação relacionada com Email e Listas de email encontra-se em Comunicação; Eventos encontra-se em Experiências dos hóspedes. Os respetivos registos permanecem ligados ao contexto de CRM.

As equipas de suporte começam normalmente aqui quando uma questão envolve uma pessoa, empresa, participante num evento, email, documento, tarefa, público de uma newsletter ou projeto de entrega.

Onde aparece

A gestão de clientes aparece no painel da organização, em rotas como:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

As ligações exatas dependem da organização ativa, da pessoa com sessão iniciada, da função e dos módulos de subscrição ativados. Consulte Subscrição. A base gratuita inclui gestão básica de contactos; as funcionalidades avançadas de CRM, listas de email, projetos e faturas têm requisitos de módulos separados.

Mapa de relações do CRM

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Módulos da categoria

Contactos

Os clientes são os registos centrais do CRM. Um cliente pode ser uma pessoa, empresa, fornecedor ou outra entidade acompanhada. Os registos podem incluir dados do perfil, etiquetas, estados, relações, referências, campos personalizados, endereços, imagens, contas de utilizador associadas, definições de visibilidade do perfil e atividade ligada em todo o CRM.

Comece pelo registo do cliente sempre que uma questão de suporte diga respeito a uma pessoa específica, organização, endereço de email, subscritor, participante num evento ou contacto atribuído.

Protocolos

Os protocolos são armazenados como registos de interação. Registam chamadas, reuniões, emails, conversas, demonstrações, notas, decisões, transferências e outros pontos de contacto.

Abra os protocolos para reconstruir o histórico de um cliente, projeto, tarefa ou marco.

Tarefas

As tarefas representam trabalho de acompanhamento com responsáveis e prazos. Podem pertencer a um cliente, organização, projeto ou marco, e incluem estado, data de vencimento, pessoa responsável, anexo, comentário e contexto de privacidade.

Se a questão for «quem é responsável pelo próximo passo?», consulte as tarefas. Se for «porque é que esta tarefa existe?», consulte o protocolo relacionado ou a linha temporal do projeto.

Projetos

Os projetos agrupam trabalho de longa duração com várias partes interessadas, fases, eventos ou entregáveis partilhados. Um projeto pode incluir participantes, grupos de participantes, marcos, tarefas, modelos de tarefas, protocolos, documentos, eventos associados, emails, emails recebidos e clientes atribuídos.

Documentos

Os documentos são ficheiros ao nível da organização ligados a clientes, projetos, eventos, protocolos, etiquetas, utilizadores atribuídos ou clientes atribuídos. A biblioteca de documentos também pode apresentar PDFs de mosaicos antigos quando configurada.

É aqui que deve procurar o ficheiro associado a um contrato, proposta, mosaico PDF, anexo de protocolo, recurso de projeto ou documento de evento.

Newsletters

As newsletters organizam listas de subscritores e públicos de comunicação baseados no CRM. Uma newsletter pode ter subscritores, clientes atribuídos, eventos relacionados e formulários de contacto.

O contexto da newsletter explica porque é que um contacto aparece no público de uma campanha, porque é que um subscritor está pendente ou cancelou a subscrição e como as listas do CRM se ligam à comunicação.

Email

O Email inclui a caixa de entrada da organização, o arquivo, a vista de spam e os emails enviados. Os emails recebidos podem estar ligados a clientes, clientes responsáveis, projetos, etiquetas e anexos. Os emails enviados ajudam a verificar a comunicação de saída e problemas de entrega.

Consulte o contexto do email quando um cliente afirma que uma mensagem foi recebida, arquivada, marcada como spam, devolvida, enviada pela pessoa errada ou não aparece no registo esperado.

Eventos da organização

Os eventos acedidos a partir de Experiências dos hóspedes são eventos da organização, não a lista global de eventos da equipa da plataforma. As operações de eventos voltadas para o CRM incluem atribuições de clientes, participantes, convites, bilhética, documentos, newsletters, páginas de destino associadas, ligações a projetos e estado dos participantes.

A página de eventos liga um contacto ao registo, aos convites, ao check-in, aos bilhetes, às newsletters do evento e à entrega do projeto.

Permissões e visibilidade

Os itens desaparecem quando a função na organização não tem os pares de pré-requisitos entity:action:scope descritos em Permissões, ou quando um módulo necessário não está disponível. O acesso aos módulos e as permissões da função são verificações separadas.

As entidades de CRM mais relevantes são:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Na maioria das ligações da barra lateral, o painel verifica se a pessoa pode listar ou ler a entidade relevante. Algumas páginas também verificam permissões para criar, editar ou eliminar antes de apresentar botões, ações de linha, ações em massa ou controlos de formulário.

Os âmbitos limitados aos itens atribuídos podem alterar os registos apresentados. Para o suporte, isto significa que duas pessoas na mesma organização podem ver linhas diferentes, mesmo que ambas consigam abrir o mesmo módulo.

Verificações comuns de suporte

1. Confirme o ID da organização ativa no URL.
2. Confirme a função e as permissões da pessoa utilizadora para o módulo afetado.
3. Verifique se o problema está relacionado com a visibilidade da navegação, dos registos ou com a disponibilidade de ações.
4. Limpe filtros óbvios, como pesquisa, estado, apenas atribuídos, mostrar concluídos, arquivo/spam ou intervalo de datas.
5. Abra o registo do cliente e verifique os separadores relacionados com protocolos, tarefas, documentos, e-mails, eventos, newsletters, acesso, relações e referências.
6. Para questões relacionadas com projetos, abra a cronologia do projeto e os separadores do projeto relativos a participantes, marcos, tarefas, protocolos, documentos, eventos e e-mails.
7. Para questões sobre e-mails e newsletters, verifique o contexto de e-mail/subscrição do cliente e as vistas de e-mail da organização.

Vocabulário de suporte

• Cliente: Registo de contacto ou CRM. Pode ser uma pessoa, empresa, fornecedor ou outra entidade.
• Membro: Relação entre uma pessoa utilizadora e um cliente numa organização, normalmente gerida através de funções e permissões.
• Protocolo: Interação ou atividade registada associada a clientes e projetos.
• Tarefa: Item de trabalho de acompanhamento com estado, pessoas responsáveis e data de vencimento.
• Apenas atribuídos: Âmbito de permissões que limita os registos visíveis aos registos associados à pessoa utilizadora ou ao contexto do membro.
• Adicionado externamente: Registos de clientes criados através de fluxos externos ou destinados a pessoas convidadas, como formulários ou importações, em vez de serem introduzidos manualmente pela equipa interna.

Conceitos relacionados: Pilar de produto CRM, Clientes.