Panoramica di CRM e operazioni

Il gruppo della barra laterale CRM e operazioni contiene contatti, protocolli, opportunità, attività, progetti, documenti e fatture dei clienti dell'organizzazione. La navigazione correlata a Email e Liste di distribuzione si trova in Comunicazione; Eventi si trova in Esperienze degli ospiti. I relativi record restano collegati al contesto CRM.

I team di supporto iniziano solitamente da qui quando una richiesta riguarda una persona, un'azienda, un partecipante a un evento, un'email, un documento, un'attività, il pubblico di una newsletter o un progetto di distribuzione.

Dove compare

La gestione dei clienti è disponibile nel dashboard dell'organizzazione, in percorsi come:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

I collegamenti esatti dipendono dall'organizzazione attiva, dall'utente che ha effettuato l'accesso, dal ruolo e dai moduli dell'abbonamento attivati. Consulta Abbonamento. La versione gratuita di base include la gestione essenziale dei contatti; le funzionalità avanzate di CRM, liste di distribuzione, progetti e fatture richiedono moduli separati.

Mappa delle relazioni CRM

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Moduli della categoria

Contatti

I clienti sono i record CRM centrali. Un cliente può essere una persona, un'azienda, un fornitore o un'altra entità monitorata. I record possono includere dettagli del profilo, tag, stati, relazioni, segnalazioni, campi personalizzati, indirizzi, immagini, account utente collegati, impostazioni di visibilità del profilo e attività collegate nel CRM.

Inizia dal record del cliente ogni volta che una richiesta di supporto riguarda una persona specifica, un'organizzazione, un indirizzo email, un iscritto, un partecipante a un evento o un contatto assegnato.

Protocolli

I protocolli sono registrati come record delle interazioni. Documentano chiamate, riunioni, email, chat, demo, note, decisioni, passaggi di consegne e altri punti di contatto.

Apri i protocolli per ricostruire la cronologia di un cliente, progetto, attività o traguardo.

Attività

Le attività rappresentano il lavoro di follow-up, con responsabili e scadenze. Possono appartenere a un cliente, un'organizzazione, un progetto o un traguardo e includono stato, scadenza, assegnatario, allegato, commento e contesto della privacy.

Se la domanda è «chi è responsabile del prossimo passaggio?», controlla le attività. Se è «perché esiste questa attività?», controlla il protocollo correlato o la cronologia del progetto.

Progetti

I progetti raggruppano attività di lunga durata con più stakeholder, fasi, eventi o materiali condivisi da consegnare. Un progetto può includere partecipanti, gruppi di partecipanti, traguardi, attività, modelli di attività, protocolli, documenti, eventi collegati, email, email in arrivo e clienti assegnati.

Documenti

I documenti sono file associati all'organizzazione e collegati a clienti, progetti, eventi, protocolli, tag, utenti assegnati o clienti assegnati. Se configurata, la libreria dei documenti può mostrare anche i PDF legacy delle schede.

Qui puoi trovare il file alla base di un contratto, un'offerta, una scheda PDF, un allegato di protocollo, un elemento del progetto o un documento dell'evento.

Newsletter

Le newsletter organizzano gli elenchi degli iscritti e i destinatari delle comunicazioni gestiti dal CRM. Una newsletter può avere iscritti, clienti assegnati, eventi correlati e moduli di contatto.

Il contesto della newsletter spiega perché un contatto compare nel pubblico di una campagna, perché un iscritto è in attesa o ha annullato l'iscrizione e come gli elenchi CRM si collegano alla comunicazione.

Email

Email include la posta in arrivo dell'organizzazione, l'archivio, la vista dello spam e le email inviate. Le email in arrivo possono essere collegate a clienti, clienti responsabili, progetti, tag e allegati. Le email inviate aiutano a verificare le comunicazioni in uscita e i problemi di consegna.

Controlla il contesto dell'email quando un cliente afferma che un messaggio è stato ricevuto, archiviato, contrassegnato come spam, rimbalzato, inviato dal mittente errato o non è presente nel record previsto.

Eventi dell'organizzazione

Gli eventi raggiunti da Esperienze degli ospiti sono eventi dell'organizzazione, non l'elenco globale degli eventi gestiti dallo staff della piattaforma. Le operazioni sugli eventi rivolte al CRM includono assegnazioni di clienti, partecipanti, inviti, biglietteria, documenti, newsletter, landing page collegate, collegamenti a progetti e stato dei partecipanti.

La pagina degli eventi collega un contatto alla registrazione, agli inviti, al check-in, ai biglietti, alle newsletter dell'evento e alla gestione del progetto.

Autorizzazioni e visibilità

Gli elementi scompaiono quando il ruolo nell'organizzazione non dispone delle coppie prerequisite entity:action:scope descritte in Autorizzazioni o quando un modulo obbligatorio non è disponibile. L'accesso ai moduli e le autorizzazioni del ruolo sono controlli distinti.

Le entità CRM più rilevanti sono:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Per la maggior parte dei collegamenti nella barra laterale, il dashboard verifica se l'utente può elencare o leggere l'entità pertinente. Alcune pagine verificano anche le autorizzazioni di creazione, modifica o eliminazione prima di mostrare pulsanti, azioni sulle righe, azioni collettive o controlli dei moduli.

Gli ambiti limitati ai record assegnati possono modificare i record visualizzati. Per il supporto, questo significa che due utenti della stessa organizzazione possono vedere righe diverse anche se entrambi possono aprire lo stesso modulo.

Controlli di supporto comuni

1. Confermare l’ID dell’organizzazione attiva nell’URL.
2. Confermare il ruolo e le autorizzazioni della persona utente per il modulo interessato.
3. Verificare se il problema riguarda la visibilità nella navigazione, la visibilità dei record o la disponibilità di un’azione.
4. Cancellare i filtri più evidenti, come ricerca, stato, solo assegnati, mostra completati, archivio/spam o intervallo di date.
5. Aprire il record del cliente e controllare le schede correlate per protocolli, attività, documenti, email, eventi, newsletter, accessi, relazioni e referral.
6. Per le domande relative ai progetti, aprire la cronologia del progetto e le schede del progetto relative a partecipanti, milestone, attività, protocolli, documenti, eventi ed email.
7. Per le domande relative a email e newsletter, controllare il contesto email/abbonamento del cliente e le viste email dell’organizzazione.

Vocabolario di supporto

• Cliente: Record di contatto o CRM. Può rappresentare una persona, un’azienda, un fornitore o un’altra entità.
• Membro: Relazione tra una persona utente e un cliente all’interno di un’organizzazione, generalmente gestita tramite ruoli e autorizzazioni.
• Protocollo: Interazione o attività registrata associata a clienti e progetti.
• Attività: Operazione di follow-up con stato, persone assegnatarie e scadenza.
• Solo assegnati: Ambito delle autorizzazioni che limita i record visibili a quelli associati al contesto della persona utente o del membro.
• Aggiunti esternamente: Record cliente creati tramite flussi esterni o rivolti agli ospiti, ad esempio moduli o importazioni, anziché inseriti manualmente dal team interno.

Concetti correlati: Pilastro di prodotto CRM, Clienti.