Gestión de clientes — descripción general
La categoría de la barra lateral Gestión de clientes es el panel de control principal para los registros de CRM y el seguimiento operativo. Reúne contactos, elementos de trabajo, comunicaciones, archivos, contexto de eventos y entrega de proyectos en un grupo con control de permisos.
Los equipos de soporte suelen empezar aquí cuando una consulta implica a una persona, empresa, asistente a un evento, correo electrónico, documento, tarea, audiencia de boletín informativo o proyecto de entrega.
Dónde aparece
La gestión de clientes aparece en el panel de control de la organización, en rutas como:
/organizations/:id/customers/organizations/:id/protocols/organizations/:id/tasks/organizations/:id/projects/organizations/:id/documents/organizations/:id/newsletters/organizations/:id/inbox/organizations/:id/sent-emails/organizations/:id/events
Los enlaces exactos dependen de la organización activa, el usuario conectado y el rol de la organización.
Mapa de relaciones de CRM
flowchart TD
Customer["Contacto del cliente"] --> Protocol["Interacción del protocolo"]
Customer --> Task["Seguimiento de tareas"]
Customer --> Project["Participación en el proyecto"]
Project --> Milestone["Hito"]
Milestone --> Task
Milestone --> Protocol
Protocol --> Document["Documento"]
Project --> Event["Evento"]
Customer --> Newsletter["Suscripción al boletín"]
Email["Correo electrónico entrante o enviado"] --> Customer
Email --> Project
Módulos de la categoría
Clientes
Los clientes son los registros centrales de CRM. Un cliente puede ser una persona, empresa, proveedor u otra entidad registrada. Los registros pueden incluir detalles de perfil, etiquetas, estados, relaciones, referencias, campos personalizados, direcciones, imágenes, cuentas de usuario vinculadas, configuraciones de visibilidad de perfil y actividad conectada en todo el CRM.
Comience con el registro del cliente siempre que una consulta de soporte se refiera a una persona, organización, dirección de correo electrónico, suscriptor, participante de un evento o contacto asignado específico.
Protocolos
Los protocolos se almacenan como registros de interacción. Registran llamadas, reuniones, correos electrónicos, chats, demostraciones, notas, decisiones, traspasos y otros puntos de contacto.
Abra los protocolos para reconstruir la historia detrás de un cliente, proyecto, tarea o hito.
Tareas
Las tareas representan el trabajo de seguimiento con responsabilidades y plazos. Pueden pertenecer a un cliente, organización, proyecto o hito, y llevan consigo el estado, la fecha de vencimiento, el asignado, el adjunto, el comentario y el contexto de privacidad.
Si la pregunta es "¿quién es responsable del siguiente paso?", consulte las tareas. Si es "¿por qué existe esta tarea?", consulte la línea de tiempo del protocolo o proyecto relacionado.
Proyectos
Los proyectos agrupan trabajos de mayor duración con múltiples partes interesadas, fases, eventos o entregables compartidos. Un proyecto puede incluir participantes, grupos de participantes, hitos, tareas, plantillas de tareas, protocolos, documentos, eventos vinculados, correos electrónicos, correos electrónicos entrantes y clientes asignados.
Documentos
Los documentos son archivos a nivel de organización vinculados a clientes, proyectos, eventos, protocolos, etiquetas, usuarios asignados o clientes asignados. La biblioteca de documentos también puede mostrar PDFs de mosaicos heredados cuando está configurada.
Este es el lugar para buscar el archivo detrás de un contrato, oferta, PDF de mosaico, adjunto de protocolo, activo de proyecto o documento de evento.
Boletines
Los boletines organizan listas de suscriptores y audiencias de comunicación impulsadas por CRM. Un boletín puede tener suscriptores, clientes asignados, eventos relacionados y formularios de contacto.
El contexto del boletín explica por qué un contacto aparece en una audiencia de campaña, por qué un suscriptor está pendiente o se ha dado de baja, y cómo las listas de CRM se conectan con la comunicación.
Correo electrónico
El correo electrónico incluye la bandeja de entrada de la organización, el archivo, la vista de spam y los correos electrónicos enviados. Los correos electrónicos entrantes pueden vincularse a clientes, clientes responsables, proyectos, etiquetas y adjuntos. Los correos electrónicos enviados ayudan a verificar la comunicación saliente y los problemas de entrega.
Consulte el contexto del correo electrónico cuando un cliente diga que se recibió un mensaje, que se archivó, que se marcó como spam, que rebotó, que lo envió el remitente equivocado o que falta en el registro esperado.
Eventos de la organización
Los eventos en la gestión de clientes son eventos de la organización, no la lista global de eventos del administrador de la plataforma. Las operaciones de eventos orientadas al CRM incluyen asignaciones de clientes, participantes, invitaciones, ticketing, documentos, boletines, páginas de destino vinculadas, enlaces de proyectos y estado de los asistentes.
La página de eventos conecta a un contacto con el registro, invitaciones, check-in, tickets, boletines del evento y entrega del proyecto.
Permisos y visibilidad
Los elementos desaparecen automáticamente cuando el rol de la organización carece de los pares entity:action:scope prerrequisitos descritos en Permisos.
Las entidades de CRM más relevantes son:
customerprotocoltaskprojectdocumentnewsletteremailevent
Para la mayoría de los enlaces de la barra lateral, el panel de control comprueba si el usuario puede listar o leer la entidad relevante. Algunas páginas también comprueban los permisos de creación, edición o eliminación antes de mostrar botones, acciones de fila, acciones masivas o controles de formulario.
Los ámbitos de solo asignados pueden cambiar los registros que aparecen. Para el soporte, esto significa que dos usuarios en la misma organización pueden ver filas diferentes, incluso si ambos pueden abrir el mismo módulo.
Comprobaciones comunes de soporte
- Confirme el ID de la organización activa en la URL.
- Confirme el rol y los permisos del usuario para el módulo afectado.
- Compruebe si el problema es de visibilidad de navegación, visibilidad de registro o disponibilidad de acciones.
- Borre filtros obvios como búsqueda, estado, solo asignados, mostrar completados, archivo/spam o rango de fechas.
- Abra el registro del cliente e inspeccione las pestañas relacionadas de protocolos, tareas, documentos, correos electrónicos, eventos, boletines, acceso, relaciones y referencias.
- Para preguntas relacionadas con proyectos, abra la línea de tiempo del proyecto y las pestañas del proyecto de participantes, hitos, tareas, protocolos, documentos, eventos y correos electrónicos.
- Para preguntas sobre correo electrónico y boletines, consulte el contexto de correo electrónico/suscripción del cliente y las vistas de correo electrónico de la organización.
Vocabulario de soporte
- Cliente: Contacto o registro de CRM. Puede ser una persona, empresa, proveedor u otra entidad.
- Miembro: Una relación de usuario/cliente en una organización, generalmente controlada a través de roles y permisos.
- Protocolo: Interacción o actividad registrada vinculada a clientes y proyectos.
- Tarea: Elemento de trabajo de seguimiento con estado, asignados y fecha de vencimiento.
- Solo asignados: Ámbito de permisos que limita los registros visibles a los registros conectados al contexto del usuario o miembro.
- Añadido externamente: Registros de clientes creados a partir de flujos externos o dirigidos a invitados, como formularios o importaciones, en lugar de introducidos manualmente por el equipo interno.
Conceptos relacionados: Pilar del producto CRM, Clientes.