Перейти к основному содержимому

Обзор CRM и операций

Группа CRM и операции на боковой панели содержит контакты, протоколы, возможности, задачи, проекты, документы и счета организации для клиентов. Навигация Электронная почта и Списки рассылки находится в разделе Коммуникации, а Мероприятия — в разделе Взаимодействие с гостями. Записи этих разделов остаются связанными с контекстом CRM.

Команды поддержки обычно начинают отсюда, когда вопрос касается человека, компании, участника мероприятия, электронной почты, документа, задачи, аудитории рассылки или проекта доставки.

Где это находится​

Управление клиентами доступно на панели организации по таким маршрутам, как:

  • /organizations/:id/customers
  • /organizations/:id/protocols
  • /organizations/:id/tasks
  • /organizations/:id/projects
  • /organizations/:id/documents
  • /organizations/:id/newsletters
  • /organizations/:id/inbox
  • /organizations/:id/sent-emails
  • /organizations/:id/events

Точные ссылки зависят от активной организации, вошедшего в систему пользователя, роли и подключенных модулей подписки. См. раздел Подписка. Бесплатный базовый пакет включает основные функции управления контактами; для расширенных функций CRM, списков рассылки, проектов и счетов требуются отдельные модули.

Карта связей CRM​

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Модули этой категории​

Контакты​

Клиенты — центральные записи CRM. Клиентом может быть человек, компания, поставщик или другая отслеживаемая сущность. Записи могут содержать профильные данные, теги, статусы, связи, источники рекомендаций, пользовательские поля, адреса, изображения, связанные учетные записи пользователей, настройки видимости профиля и связанную активность во всей CRM.

Начинайте с записи клиента, если вопрос касается конкретного человека, организации, адреса электронной почты, подписчика, участника мероприятия или назначенного контакта.

Протоколы​

Протоколы хранятся как записи взаимодействий. В них фиксируются звонки, встречи, электронные письма, чаты, демонстрации, заметки, решения, передачи ответственности и другие точки контакта.

Открывайте протоколы, чтобы восстановить историю клиента, проекта, задачи или этапа.

Задачи​

Задачи представляют последующую работу с назначенными ответственными и сроками. Они могут относиться к клиенту, организации, проекту или этапу и содержать статус, срок выполнения, исполнителя, вложение, комментарий и настройки конфиденциальности.

Если вопрос звучит как «кто отвечает за следующий шаг?», проверьте задачи. Если вопрос — «почему существует эта задача?», проверьте связанный протокол или временную шкалу проекта.

Проекты​

Проекты объединяют длительную работу с несколькими заинтересованными сторонами, этапами, мероприятиями или общими результатами. Проект может включать участников, группы участников, этапы, задачи, шаблоны задач, протоколы, документы, связанные мероприятия, письма, входящие электронные письма и назначенных клиентов.

Документы​

Документы — это файлы в области организации, связанные с клиентами, проектами, мероприятиями, протоколами, тегами, назначенными пользователями или назначенными клиентами. В библиотеке документов также могут отображаться PDF-файлы устаревших плиток, если такая функция настроена.

Здесь следует искать файл, связанный с договором, предложением, PDF-плиткой, вложением протокола, ресурсом проекта или документом мероприятия.

Рассылки​

Рассылки объединяют списки подписчиков и аудитории коммуникаций на основе данных CRM. Рассылка может содержать подписчиков, назначенных клиентов, связанные мероприятия и контактные формы.

Контекст рассылки объясняет, почему контакт отображается в аудитории кампании, почему подписчик ожидает подтверждения или отписался, а также как списки CRM связаны с коммуникациями.

Электронная почта​

Раздел электронной почты включает входящие организации, архив, папку спама и отправленные письма. Входящие письма могут быть связаны с клиентами, ответственными клиентами, проектами, тегами и вложениями. Отправленные письма помогают проверить исходящие коммуникации и проблемы с доставкой.

Проверяйте контекст электронной почты, если клиент сообщает, что сообщение было получено, перемещено в архив, помечено как спам, возвращено из-за ошибки доставки, отправлено не тем отправителем или отсутствует в ожидаемой записи.

Мероприятия организации​

Мероприятия, доступные из раздела Взаимодействие с гостями, являются мероприятиями организации, а не глобальным списком мероприятий для сотрудников платформы. Операции с мероприятиями, связанные с CRM, включают назначение клиентов, участников, приглашения, продажу билетов, документы, рассылки, связанные целевые страницы, связи с проектами и статусы участников.

Страница мероприятий связывает контакт с регистрацией, приглашениями, регистрацией прибытия, билетами, рассылками мероприятия и выполнением проекта.

Разрешения и видимость​

Элементы исчезают, если роль в организации не имеет необходимых пар entity:action:scope, описанных в разделе Разрешения, или если требуемый модуль недоступен. Доступ к модулю и разрешения роли проверяются отдельно.

Наиболее важные сущности CRM:

  • customer
  • protocol
  • task
  • project
  • document
  • newsletter
  • email
  • event

Для большинства ссылок на боковой панели панель управления проверяет, может ли пользователь просматривать список или читать соответствующую сущность. На некоторых страницах перед отображением кнопок, действий для строк, массовых действий или элементов управления формой также проверяются разрешения на создание, редактирование или удаление.

Ограничения доступа только к назначенным записям могут менять отображаемый набор данных. Для поддержки это означает, что два пользователя одной организации могут видеть разные строки, даже если оба могут открыть один и тот же модуль.

Распространенные проверки поддержки​

  1. Подтвердите идентификатор активной организации в URL.
  2. Подтвердите роль пользователя и его разрешения для затронутого модуля.
  3. Проверьте, связана ли проблема с видимостью навигации, видимостью записей или доступностью действий.
  4. Сбросьте очевидные фильтры: поиск, статус, «только назначенные», «показывать завершённые», архив/спам или диапазон дат.
  5. Откройте запись клиента и проверьте связанные вкладки: протоколы, задачи, документы, электронные письма, события, рассылки, доступ, связи и рекомендации.
  6. Если вопрос связан с проектом, откройте временную шкалу проекта и вкладки проекта: участники, контрольные точки, задачи, протоколы, документы, события и письма.
  7. По вопросам об электронной почте и рассылках проверьте контекст электронной почты/подписки клиента и представления электронной почты организации.

Термины поддержки​

  • Клиент: контакт или запись в CRM. Это может быть человек, компания, поставщик или другая сущность.
  • Участник: связь пользователя или клиента с организацией, обычно управляемая с помощью ролей и разрешений.
  • Протокол: зарегистрированное взаимодействие или действие, связанное с клиентами и проектами.
  • Задача: рабочий элемент для последующих действий со статусом, ответственными и сроком выполнения.
  • Только назначенные: область разрешений, ограничивающая видимые записи записями, связанными с пользователем или контекстом участника.
  • Добавлено извне: записи клиентов, созданные через внешние сценарии или формы для гостей, например формы или импорты, а не введённые вручную внутренней командой.

Связанные понятия: CRM product pillar, Customers.