Управление клиентами — обзор

Категория Управление клиентами в боковой панели — это главная панель для записей CRM и операционных действий. Она объединяет контакты, рабочие элементы, коммуникации, файлы, контекст событий и выполнение проектов в одну группу с учетом прав доступа.

Команды поддержки обычно начинают работу здесь, когда вопрос касается человека, компании, участника мероприятия, письма, документа, задачи, списка рассылки или проекта доставки.

Где это отображается

Управление клиентами отображается на панели управления организации по следующим маршрутам:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

Точные ссылки зависят от активной организации, вошедшего в систему пользователя и роли в организации.

Карта взаимосвязей CRM

flowchart TD
  Customer["Контакт клиента"] --> Protocol["Взаимодействие по протоколу"]
  Customer --> Task["Последующая задача"]
  Customer --> Project["Участие в проекте"]
  Project --> Milestone["Этап проекта"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Документ"]
  Project --> Event["Событие"]
  Customer --> Newsletter["Подписка на рассылку"]
  Email["Входящее или исходящее письмо"] --> Customer
  Email --> Project

Модули в категории

Клиенты

Клиенты — это центральные записи CRM. Клиентом может быть физическое лицо, компания, поставщик или другая отслеживаемая сущность. Записи могут включать детали профиля, теги, статусы, связи, рефералов, пользовательские поля, адреса, изображения, связанные учетные записи пользователей, настройки видимости профиля и подключенную активность в CRM.

Начните с записи клиента, когда вопрос поддержки касается конкретного человека, организации, адреса электронной почты, подписчика, участника мероприятия или назначенного контакта.

Протоколы

Протоколы хранятся как записи о взаимодействии. Они регистрируют звонки, встречи, электронные письма, чаты, демонстрации, заметки, решения, передачи и другие точки контакта.

Открывайте протоколы, чтобы восстановить историю клиента, проекта, задачи или этапа.

Задачи

Задачи представляют собой последующую работу с ответственными и сроками. Они могут принадлежать клиенту, организации, проекту или этапу и содержат статус, срок выполнения, исполнителя, вложения, комментарии и контекст конфиденциальности.

Если вопрос заключается в том, «кто отвечает за следующий шаг?», проверьте задачи. Если вопрос «почему существует эта задача?», проверьте связанный протокол или временную шкалу проекта.

Проекты

Проекты группируют долгосрочную работу с несколькими заинтересованными сторонами, этапами, событиями или общими результатами. Проект может включать участников, группы участников, этапы, задачи, шаблоны задач, протоколы, документы, связанные события, письма, входящие письма и назначенных клиентов.

Документы

Документы — это файлы в рамках организации, связанные с клиентами, проектами, событиями, протоколами, тегами, назначенными пользователями или назначенными клиентами. Библиотека документов также может отображать устаревшие PDF-файлы плиток при соответствующей настройке.

Это место, где следует искать файл контракта, предложения, PDF-плитки, вложения к протоколу, актива проекта или документа к событию.

Рассылки

Рассылки организуют списки подписчиков и аудитории для коммуникаций на основе CRM. Рассылка может иметь подписчиков, назначенных клиентов, связанные события и контактные формы.

Контекст рассылки объясняет, почему контакт появляется в аудитории кампании, почему подписчик находится в ожидании или отписан, и как списки CRM связаны с коммуникациями.

Электронная почта

Электронная почта включает папку «Входящие», архив, представление спама и отправленные письма организации. Входящие письма могут быть связаны с клиентами, ответственными клиентами, проектами, тегами и вложениями. Отправленные письма помогают проверить исходящие коммуникации и проблемы с доставкой.

Проверяйте контекст электронной почты, когда клиент сообщает, что сообщение было получено, архивировано, помечено как спам, отклонено, отправлено не тем отправителем или отсутствует в ожидаемой записи.

События организации

События в управлении клиентами — это события организации, а не список событий администратора глобальной платформы. Операции с событиями, ориентированные на CRM, включают назначение клиентов, участников, приглашения, продажу билетов, документы, рассылки, связанные целевые страницы, ссылки на проекты и статус участников.

Страница событий связывает контакт с регистрацией, приглашениями, регистрацией на мероприятии, билетами, рассылками по событиям и выполнением проекта.

Разрешения и видимость

Элементы автоматически исчезают, когда у роли в организации отсутствуют необходимые пары entity:action:scope, описанные в разделе Разрешения.

Наиболее релевантные сущности CRM:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Для большинства ссылок в боковой панели панель управления проверяет, может ли пользователь перечислять или читать соответствующую сущность. Некоторые страницы также проверяют разрешения на создание, редактирование или удаление перед отображением кнопок, действий в строке, массовых действий или элементов формы.

Области видимости «только назначенные» могут изменять отображаемые записи. Для поддержки это означает, что два пользователя в одной организации могут видеть разные строки, даже если оба могут открыть один и тот же модуль.

Распространенные проверки поддержки

1. Подтвердите идентификатор активной организации в URL.
2. Подтвердите роль и разрешения пользователя для затронутого модуля.
3. Проверьте, связана ли проблема с видимостью навигации, видимостью записей или доступностью действий.
4. Очистите очевидные фильтры, такие как поиск, статус, только назначенные, показать выполненные, архив/спам или диапазон дат.
5. Откройте запись клиента и проверьте связанные вкладки для протоколов, задач, документов, писем, событий, рассылок, доступа, связей и рефералов.
6. Для вопросов, связанных с проектами, откройте временную шкалу проекта и вкладки проекта для участников, этапов, задач, протоколов, документов, событий и писем.
7. Для вопросов по электронной почте и рассылкам проверьте контекст электронной почты/подписки клиента и представления электронной почты организации.

Словарь поддержки

• Клиент (Customer): Контакт или запись CRM. Может быть физическим лицом, компанией, поставщиком или другой сущностью.
• Участник (Member): Отношение пользователя/клиента в организации, обычно контролируемое через роли и разрешения.
• Протокол (Protocol): Зарегистрированное взаимодействие или действие, связанное с клиентами и проектами.
• Задача (Task): Последующий рабочий элемент со статусом, исполнителями и сроком выполнения.
• Только назначенные (Assigned-only): Область разрешений, которая ограничивает видимые записи только теми, которые связаны с пользователем или контекстом участника.
• Добавлено извне (Externally added): Записи клиентов, созданные из внешних или гостевых потоков, таких как формы или импорт, а не введенные вручную внутренней командой.

Связанные концепции: Продуктовый столп CRM, Клиенты.