Przejdź do głównej zawartości

Przegląd CRM i operacji

Grupa na pasku bocznym CRM i operacje zawiera kontakty, protokoły, szanse sprzedaży, zadania, projekty, dokumenty i faktury klientów organizacji. Powiązana nawigacja E-mail i Listy mailingowe znajduje się w sekcji Komunikacja, a Wydarzenia w sekcji Doświadczenia gości. Ich rekordy pozostają powiązane z kontekstem CRM.

Zespoły wsparcia zwykle zaczynają tutaj, gdy pytanie dotyczy osoby, firmy, uczestnika wydarzenia, wiadomości e-mail, dokumentu, zadania, grupy odbiorców newslettera lub projektu realizacyjnego.

Gdzie się znajduje​

Zarządzanie klientami jest dostępne w panelu organizacji, pod ścieżkami takimi jak:

  • /organizations/:id/customers
  • /organizations/:id/protocols
  • /organizations/:id/tasks
  • /organizations/:id/projects
  • /organizations/:id/documents
  • /organizations/:id/newsletters
  • /organizations/:id/inbox
  • /organizations/:id/sent-emails
  • /organizations/:id/events

Dokładne linki zależą od aktywnej organizacji, zalogowanej osoby, roli i włączonych modułów subskrypcji. Zobacz Subskrypcja. Bezpłatny pakiet podstawowy obejmuje podstawowe zarządzanie kontaktami; zaawansowane funkcje CRM, list mailingowych, projektów i faktur wymagają osobnych modułów.

Mapa relacji CRM​

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Moduły w tej kategorii​

Kontakty​

Klienci są centralnymi rekordami CRM. Klientem może być osoba, firma, dostawca lub inny śledzony podmiot. Rekordy mogą zawierać dane profilu, tagi, statusy, relacje, polecenia, pola niestandardowe, adresy, obrazy, powiązane konta użytkowników, ustawienia widoczności profilu oraz aktywność powiązaną z CRM.

Rekord klienta warto otworzyć jako pierwszy, gdy pytanie wsparcia dotyczy konkretnej osoby, organizacji, adresu e-mail, subskrybenta, uczestnika wydarzenia lub przypisanego kontaktu.

Protokoły​

Protokoły są przechowywane jako rekordy interakcji. Rejestrują rozmowy telefoniczne, spotkania, wiadomości e-mail, czaty, prezentacje, notatki, decyzje, przekazania spraw i inne punkty kontaktu.

Otwórz protokoły, aby odtworzyć historię klienta, projektu, zadania lub kamienia milowego.

Zadania​

Zadania reprezentują działania następcze z przypisaną osobą odpowiedzialną i terminami. Mogą należeć do klienta, organizacji, projektu lub kamienia milowego oraz zawierać status, termin wykonania, osobę przypisaną, załącznik, komentarz i kontekst prywatności.

Jeśli pytanie brzmi „kto odpowiada za następny krok?”, sprawdź zadania. Jeśli brzmi „dlaczego to zadanie istnieje?”, sprawdź powiązany protokół lub oś czasu projektu.

Projekty​

Projekty grupują długoterminowe działania obejmujące wielu interesariuszy, etapy, wydarzenia lub wspólne materiały. Projekt może zawierać uczestników, grupy uczestników, kamienie milowe, zadania, szablony zadań, protokoły, dokumenty, powiązane wydarzenia, wiadomości e-mail, przychodzące wiadomości e-mail i przypisanych klientów.

Dokumenty​

Dokumenty to pliki przypisane do organizacji i powiązane z klientami, projektami, wydarzeniami, protokołami, tagami, przypisanymi osobami lub klientami. Biblioteka dokumentów może również wyświetlać starsze kafelki PDF, jeśli zostały skonfigurowane.

To tutaj należy szukać pliku powiązanego z umową, ofertą, kafelkiem PDF, załącznikiem protokołu, materiałem projektu lub dokumentem wydarzenia.

Newslettery​

Newslettery porządkują listy subskrybentów i grupy odbiorców komunikacji tworzone na podstawie CRM. Newsletter może mieć subskrybentów, przypisanych klientów, powiązane wydarzenia i formularze kontaktowe.

Kontekst newslettera wyjaśnia, dlaczego kontakt pojawia się w grupie odbiorców kampanii, dlaczego subskrybent oczekuje na potwierdzenie lub zrezygnował z subskrypcji oraz jak listy CRM łączą się z komunikacją.

E-mail​

E-mail obejmuje skrzynkę odbiorczą organizacji, archiwum, widok spamu i wysłane wiadomości. Przychodzące wiadomości e-mail mogą być powiązane z klientami, odpowiedzialnymi osobami, projektami, tagami i załącznikami. Wysłane wiadomości pomagają zweryfikować komunikację wychodzącą i problemy z dostarczeniem.

Sprawdź kontekst wiadomości e-mail, gdy klient twierdzi, że wiadomość została odebrana, zarchiwizowana, oznaczona jako spam, odrzucona, wysłana przez niewłaściwego nadawcę lub nie pojawia się w oczekiwanym rekordzie.

Wydarzenia organizacji​

Wydarzenia dostępne z sekcji Doświadczenia gości to wydarzenia organizacji, a nie globalna lista wydarzeń dla personelu platformy. Operacje związane z wydarzeniami w CRM obejmują przypisywanie klientów, uczestników, zaproszenia, sprzedaż biletów, dokumenty, newslettery, powiązane strony docelowe, powiązania z projektami i status uczestnika.

Strona wydarzenia łączy kontakt z rejestracją, zaproszeniami, zameldowaniem, biletami, newsletterami wydarzenia i realizacją projektu.

Uprawnienia i widoczność​

Elementy znikają, gdy rola w organizacji nie obejmuje wymaganych par entity:action:scope opisanych w sekcji Uprawnienia lub gdy wymagany moduł jest niedostępny. Dostęp do modułu i uprawnienia roli są sprawdzane osobno.

Najważniejsze encje CRM to:

  • customer
  • protocol
  • task
  • project
  • document
  • newsletter
  • email
  • event

W przypadku większości linków na pasku bocznym panel sprawdza, czy można wyświetlać listę lub odczytywać daną encję. Niektóre strony sprawdzają również uprawnienia do tworzenia, edytowania lub usuwania przed wyświetleniem przycisków, działań wiersza, działań zbiorczych lub elementów formularza.

Zakresy ograniczone do przypisanych rekordów mogą zmieniać listę wyświetlanych elementów. Dla wsparcia oznacza to, że dwie osoby w tej samej organizacji mogą widzieć różne wiersze, nawet jeśli obie mogą otworzyć ten sam moduł.

Typowe kontrole wsparcia​

  1. Potwierdź identyfikator aktywnej organizacji w adresie URL.
  2. Potwierdź rolę użytkownika i uprawnienia dotyczące danego modułu.
  3. Sprawdź, czy problem dotyczy widoczności elementu nawigacji, widoczności rekordów czy dostępności działań.
  4. Usuń oczywiste filtry, takie jak wyszukiwanie, status, tylko przypisane, pokaż ukończone, archiwum/spam lub zakres dat.
  5. Otwórz rekord klienta i sprawdź powiązane karty dotyczące protokołów, zadań, dokumentów, wiadomości e-mail, wydarzeń, newsletterów, dostępu, relacji i poleceń.
  6. W przypadku pytań dotyczących projektów otwórz oś czasu projektu oraz karty projektu dotyczące uczestników, kamieni milowych, zadań, protokołów, dokumentów, wydarzeń i wiadomości e-mail.
  7. W przypadku pytań dotyczących wiadomości e-mail i newsletterów sprawdź kontekst wiadomości e-mail/subskrypcji klienta oraz widoki wiadomości e-mail organizacji.

Słownictwo pomocy technicznej​

  • Klient: Rekord kontaktu lub CRM. Może oznaczać osobę, firmę, dostawcę lub inny podmiot.
  • Członek: Relacja użytkownika lub klienta z organizacją, zwykle zarządzana za pomocą ról i uprawnień.
  • Protokół: Zarejestrowana interakcja lub aktywność powiązana z klientami i projektami.
  • Zadanie: Element pracy do wykonania w ramach dalszych działań, ze statusem, osobami przypisanymi i terminem wykonania.
  • Tylko przypisane: Zakres uprawnień ograniczający widoczne rekordy do rekordów powiązanych z użytkownikiem lub kontekstem członka.
  • Dodane zewnętrznie: Rekordy klientów utworzone za pośrednictwem zewnętrznych lub dostępnych dla gości procesów, takich jak formularze lub importy, a nie wprowadzone ręcznie przez zespół wewnętrzny.

Powiązane pojęcia: Obszar CRM, Klienci.