Przejdź do głównej zawartości

Zarządzanie klientami — przegląd

Kategoria bocznego paska Zarządzanie klientami to centrum dowodzenia dla rekordów CRM i działań operacyjnych. Łączy kontakty, zadania, komunikację, pliki, kontekst zdarzeń i realizację projektów w jednej grupie z uwzględnieniem uprawnień.

Zespoły wsparcia zazwyczaj zaczynają tutaj, gdy pytanie dotyczy osoby, firmy, uczestnika wydarzenia, wiadomości e-mail, dokumentu, zadania, odbiorcy newslettera lub projektu dostawy.

Gdzie się pojawia​

Zarządzanie klientami pojawia się w centrum dowodzenia organizacji, pod trasami takimi jak:

  • /organizations/:id/customers
  • /organizations/:id/protocols
  • /organizations/:id/tasks
  • /organizations/:id/projects
  • /organizations/:id/documents
  • /organizations/:id/newsletters
  • /organizations/:id/inbox
  • /organizations/:id/sent-emails
  • /organizations/:id/events

Dokładne linki zależą od aktywnej organizacji, zalogowanego użytkownika i roli w organizacji.

Mapa relacji CRM​

flowchart TD
  Customer["Kontakt z klientem"] --> Protocol["Interakcja protokołu"]
  Customer --> Task["Działanie następcze zadania"]
  Customer --> Project["Udział w projekcie"]
  Project --> Milestone["Kamień milowy"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Dokument"]
  Project --> Event["Wydarzenie"]
  Customer --> Newsletter["Subskrypcja newslettera"]
  Email["Przychodzący lub wysłany e-mail"] --> Customer
  Email --> Project

Moduły w kategorii​

Klienci​

Klienci to centralne rekordy CRM. Klientem może być osoba, firma, dostawca lub inna śledzona jednostka. Rekordy mogą zawierać szczegóły profilu, tagi, statusy, relacje, polecenia, pola niestandardowe, adresy, obrazy, połączone konta użytkowników, ustawienia widoczności profilu i powiązaną aktywność w całym CRM.

Zacznij od rekordu klienta, gdy pytanie dotyczące wsparcia dotyczy konkretnej osoby, organizacji, adresu e-mail, subskrybenta, uczestnika wydarzenia lub przypisanego kontaktu.

Protokoły​

Protokoły są przechowywane jako rekordy interakcji. Rejestrują rozmowy telefoniczne, spotkania, wiadomości e-mail, czaty, dema, notatki, decyzje, przekazania i inne punkty kontaktowe.

Otwórz protokoły, aby odtworzyć historię klienta, projektu, zadania lub kamienia milowego.

Zadania​

Zadania reprezentują prace następcze z przypisanym właścicielem i terminami. Mogą należeć do klienta, organizacji, projektu lub kamienia milowego i zawierają status, termin wykonania, przypisaną osobę, załącznik, komentarz i kontekst prywatności.

Jeśli pytanie brzmi „kto jest odpowiedzialny za następny krok?”, sprawdź zadania. Jeśli brzmi „dlaczego to zadanie istnieje?”, sprawdź powiązany protokół lub oś czasu projektu.

Projekty​

Projekty grupują dłuższe prace z wieloma interesariuszami, fazami, wydarzeniami lub wspólnymi rezultatami. Projekt może obejmować uczestników, grupy uczestników, kamienie milowe, zadania, szablony zadań, protokoły, dokumenty, powiązane wydarzenia, wiadomości e-mail, przychodzące wiadomości e-mail i przypisanych klientów.

Dokumenty​

Dokumenty to pliki w zakresie organizacji powiązane z klientami, projektami, wydarzeniami, protokołami, tagami, przypisanymi użytkownikami lub przypisanymi klientami. Biblioteka dokumentów może również wyświetlać starsze pliki PDF kafelków, jeśli są skonfigurowane.

To jest miejsce, w którym należy szukać pliku umowy, oferty, kafelka PDF, załącznika protokołu, zasobu projektu lub dokumentu wydarzenia.

Newslettery​

Newslettery organizują listy subskrybentów i grupy odbiorców komunikacji sterowanej przez CRM. Newsletter może mieć subskrybentów, przypisanych klientów, powiązane wydarzenia i formularze kontaktowe.

Kontekst newslettera wyjaśnia, dlaczego kontakt pojawia się w grupie odbiorców kampanii, dlaczego subskrybent oczekuje lub zrezygnował z subskrypcji, oraz jak listy CRM łączą się z komunikacją.

E-mail​

E-mail obejmuje skrzynkę odbiorczą organizacji, archiwum, widok spamu i wysłane wiadomości e-mail. Przychodzące wiadomości e-mail mogą być powiązane z klientami, odpowiedzialnymi klientami, projektami, tagami i załącznikami. Wysłane wiadomości e-mail pomagają w weryfikacji komunikacji wychodzącej i problemów z dostawą.

Sprawdź kontekst e-maila, gdy klient twierdzi, że wiadomość została odebrana, zarchiwizowana, oznaczona jako spam, odrzucona, wysłana przez niewłaściwego nadawcę lub brakuje jej w oczekiwanym rekordzie.

Wydarzenia organizacji​

Wydarzenia w zarządzaniu klientami to wydarzenia organizacji, a nie globalna lista wydarzeń administratora platformy. Operacje związane z wydarzeniami w CRM obejmują przypisania klientów, uczestników, zaproszenia, bilety, dokumenty, newslettery, powiązane strony docelowe, linki do projektów i status uczestnika.

Strona wydarzeń łączy kontakt z rejestracją, zaproszeniami, odprawą, biletami, newsletterami wydarzeń i realizacją projektu.

Uprawnienia i widoczność​

Elementy znikają automatycznie, gdy rola organizacji nie posiada wymaganych par entity:action:scope opisanych w Uprawnieniach.

Najbardziej istotne jednostki CRM to:

  • customer
  • protocol
  • task
  • project
  • document
  • newsletter
  • email
  • event

Dla większości linków w pasku bocznym centrum dowodzenia sprawdza, czy użytkownik może listować lub odczytywać odpowiednią jednostkę. Niektóre strony sprawdzają również uprawnienia do tworzenia, edycji lub usuwania przed wyświetleniem przycisków, akcji wiersza, akcji masowych lub kontrolek formularza.

Zakresy „tylko przypisane” mogą zmieniać wyświetlane rekordy. W przypadku wsparcia oznacza to, że dwaj użytkownicy w tej samej organizacji mogą widzieć różne wiersze, nawet jeśli obaj mogą otworzyć ten sam moduł.

Typowe kontrole wsparcia​

  1. Potwierdź identyfikator aktywnej organizacji w adresie URL.
  2. Potwierdź rolę i uprawnienia użytkownika dla danego modułu.
  3. Sprawdź, czy problem dotyczy widoczności nawigacji, widoczności rekordu, czy dostępności akcji.
  4. Wyczyść oczywiste filtry, takie jak wyszukiwanie, status, tylko przypisane, pokaż ukończone, archiwum/spam lub zakres dat.
  5. Otwórz rekord klienta i sprawdź powiązane zakładki dotyczące protokołów, zadań, dokumentów, wiadomości e-mail, wydarzeń, newsletterów, dostępu, relacji i poleceń.
  6. W przypadku pytań dotyczących projektów otwórz oś czasu projektu i zakładki projektu dotyczące uczestników, kamieni milowych, zadań, protokołów, dokumentów, wydarzeń i wiadomości e-mail.
  7. W przypadku pytań dotyczących e-maili i newsletterów sprawdź kontekst e-maila/subskrypcji klienta i widoki e-maili organizacji.

Słownictwo wsparcia​

  • Klient: Kontakt lub rekord CRM. Może to być osoba, firma, dostawca lub inna jednostka.
  • Członek: Relacja użytkownik/klient w organizacji, zazwyczaj kontrolowana przez role i uprawnienia.
  • Protokół: Zalogowana interakcja lub aktywność powiązana z klientami i projektami.
  • Zadanie: Element pracy następczej ze statusem, przypisanymi osobami i terminem wykonania.
  • Tylko przypisane: Zakres uprawnień ograniczający widoczne rekordy do rekordów powiązanych z użytkownikiem lub kontekstem członka.
  • Dodane zewnętrznie: Rekordy klientów utworzone z zewnętrznych lub skierowanych do gości przepływów, takich jak formularze lub importy, zamiast ręcznie wprowadzonych przez zespół wewnętrzny.

Powiązane koncepcje: Filar produktu CRM, Klienci.