Preskočiť na hlavný obsah

Prehľad CRM a operatívy

Skupina CRM a operatíva v bočnom paneli obsahuje kontakty, protokoly, príležitosti, úlohy, projekty, dokumenty a faktúry zákazníkov organizácie. Súvisiaca navigácia E-mail a E-mailové zoznamy sa nachádza v časti Komunikácia; Udalosti sa nachádzajú v časti Skúsenosti hostí. Ich záznamy zostávajú prepojené s kontextom CRM.

Tímy podpory zvyčajne začínajú tu, keď sa otázka týka osoby, spoločnosti, účastníka udalosti, e-mailu, dokumentu, úlohy, publika newslettera alebo projektu doručenia.

Kde sa nachádza​

Správa zákazníkov sa nachádza na ovládacom paneli organizácie pod trasami, ako sú:

  • /organizations/:id/customers
  • /organizations/:id/protocols
  • /organizations/:id/tasks
  • /organizations/:id/projects
  • /organizations/:id/documents
  • /organizations/:id/newsletters
  • /organizations/:id/inbox
  • /organizations/:id/sent-emails
  • /organizations/:id/events

Presné odkazy závisia od aktívnej organizácie, prihlásenej osoby, roly a povolených modulov predplatného. Pozrite si Predplatné. Bezplatný základ zahŕňa základnú správu kontaktov; pokročilé funkcie CRM, e-mailových zoznamov, projektov a faktúr majú samostatné požiadavky na moduly.

Mapa vzťahov CRM​

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Moduly v tejto kategórii​

Kontakty​

Zákazníci sú centrálne záznamy CRM. Zákazníkom môže byť osoba, spoločnosť, dodávateľ alebo iný sledovaný subjekt. Záznamy môžu obsahovať profilové údaje, značky, stavy, vzťahy, odporúčania, vlastné polia, adresy, obrázky, prepojené používateľské účty, nastavenia viditeľnosti profilu a prepojenú aktivitu v rámci CRM.

So záznamom zákazníka začnite vždy, keď sa otázka podpory týka konkrétnej osoby, organizácie, e-mailovej adresy, odberateľa, účastníka udalosti alebo priradeného kontaktu.

Protokoly​

Protokoly sa ukladajú ako záznamy interakcií. Zaznamenávajú hovory, stretnutia, e-maily, chaty, ukážky, poznámky, rozhodnutia, odovzdania a ďalšie kontaktné body.

Otvorte protokoly, ak potrebujete zrekonštruovať priebeh komunikácie so zákazníkom alebo v rámci projektu, úlohy či míľnika.

Úlohy​

Úlohy predstavujú následnú prácu s určenou zodpovednosťou a termínmi. Môžu patriť zákazníkovi, organizácii, projektu alebo míľniku a obsahujú stav, termín, priradenú osobu, prílohu, komentár a kontext ochrany súkromia.

Ak otázka znie „kto zodpovedá za ďalší krok?“, skontrolujte úlohy. Ak znie „prečo táto úloha existuje?“, skontrolujte súvisiaci protokol alebo časovú os projektu.

Projekty​

Projekty zoskupujú dlhodobejšiu prácu s viacerými zainteresovanými osobami, fázami, udalosťami alebo zdieľanými výstupmi. Projekt môže obsahovať účastníkov, skupiny účastníkov, míľniky, úlohy, šablóny úloh, protokoly, dokumenty, prepojené udalosti, e-maily, prijaté e-maily a priradených zákazníkov.

Dokumenty​

Dokumenty sú súbory viazané na organizáciu a prepojené so zákazníkmi, projektmi, udalosťami, protokolmi, značkami, priradenými osobami alebo priradenými zákazníkmi. Knižnica dokumentov môže pri nakonfigurovaní zobrazovať aj staršie PDF súbory dlaždíc.

Tu hľadajte súbor súvisiaci so zmluvou, ponukou, PDF dlaždicou, prílohou protokolu, projektovým materiálom alebo dokumentom udalosti.

Newslettery​

Newslettery organizujú zoznamy odberateľov a publiká komunikácie riadenej prostredníctvom CRM. Newsletter môže obsahovať odberateľov, priradených zákazníkov, súvisiace udalosti a kontaktné formuláre.

Kontext newslettera vysvetľuje, prečo sa kontakt nachádza v publiku kampane, prečo odberateľ čaká na potvrdenie alebo sa odhlásil a ako sa zoznamy CRM prepájajú s komunikáciou.

E-mail​

E-mail zahŕňa doručenú poštu organizácie, archív, priečinok so spamom a odoslané e-maily. Prijaté e-maily možno prepojiť so zákazníkmi, zodpovednými zákazníkmi, projektmi, značkami a prílohami. Odoslané e-maily pomáhajú overiť odchádzajúcu komunikáciu a problémy s doručením.

Kontext e-mailu skontrolujte, keď zákazník tvrdí, že správa bola prijatá, archivovaná, označená ako spam, odmietnutá, odoslaná nesprávnym odosielateľom alebo chýba v očakávanom zázname.

Udalosti organizácie​

Udalosti dostupné v časti Skúsenosti hostí sú udalosti organizácie, nie globálny zoznam udalostí pracovníkov platformy. Operatíva udalostí orientovaná na CRM zahŕňa priradenia zákazníkov, účastníkov, pozvánky, predaj vstupeniek, dokumenty, newslettery, prepojené vstupné stránky, prepojenia na projekty a stav účastníkov.

Stránka udalosti prepája kontakt s registráciou, pozvánkami, registráciou príchodu, vstupenkami, newslettermi udalosti a doručením projektu.

Povolenia a viditeľnosť​

Položky sa nezobrazia, keď rola v organizácii nemá požadované dvojice entity:action:scope opísané v časti Povolenia alebo keď požadovaný modul nie je dostupný. Prístup k modulu a povolenia roly sa kontrolujú samostatne.

Najdôležitejšie entity CRM sú:

  • customer
  • protocol
  • task
  • project
  • document
  • newsletter
  • email
  • event

Pri väčšine odkazov v bočnom paneli ovládací panel kontroluje, či môže používateľ zobrazovať zoznam alebo čítať príslušnú entitu. Niektoré stránky navyše pred zobrazením tlačidiel, akcií riadkov, hromadných akcií alebo ovládacích prvkov formulára kontrolujú povolenia na vytváranie, úpravu alebo odstraňovanie.

Rozsahy obmedzené na priradené záznamy môžu meniť, ktoré záznamy sa zobrazia. Pre podporu to znamená, že dve osoby v rovnakej organizácii môžu vidieť odlišné riadky, aj keď obe môžu otvoriť rovnaký modul.

Bežné kontroly podpory​

  1. Potvrďte ID aktívnej organizácie v URL.
  2. Potvrďte rolu používateľa a jeho oprávnenia pre príslušný modul.
  3. Skontrolujte, či ide o problém so zobrazením navigácie, zobrazením záznamov alebo dostupnosťou akcie.
  4. Zrušte zjavné filtre, ako sú vyhľadávanie, stav, iba priradené, zobraziť dokončené, archív/spam alebo rozsah dátumov.
  5. Otvorte záznam zákazníka a skontrolujte súvisiace karty pre protokoly, úlohy, dokumenty, e-maily, udalosti, newslettery, prístupy, vzťahy a odporúčania.
  6. V prípade otázok súvisiacich s projektom otvorte časovú os projektu a karty projektu pre účastníkov, míľniky, úlohy, protokoly, dokumenty, udalosti a e-maily.
  7. V prípade otázok týkajúcich sa e-mailov a newsletterov skontrolujte e-mailový a odberateľský kontext zákazníka a e-mailové zobrazenia organizácie.

Slovník podpory​

  • Zákazník: Kontakt alebo záznam v CRM. Môže ísť o osobu, spoločnosť, dodávateľa alebo inú entitu.
  • Člen: Vzťah používateľa alebo zákazníka k organizácii, ktorý sa zvyčajne riadi prostredníctvom rolí a oprávnení.
  • Protokol: Zaznamenaná interakcia alebo aktivita spojená so zákazníkmi a projektmi.
  • Úloha: Položka následnej práce so stavom, priradenými osobami a termínom.
  • Iba priradené: Rozsah oprávnení, ktorý obmedzuje zobrazené záznamy na záznamy prepojené s kontextom používateľa alebo člena.
  • Pridané externe: Záznamy zákazníkov vytvorené prostredníctvom externých alebo zákaznícky orientovaných procesov, ako sú formuláre alebo importy, namiesto manuálneho zadania interným tímom.

Súvisiace koncepty: Produktová oblasť CRM, Zákazníci.