Preskočiť na hlavný obsah

Správa zákazníkov — prehľad

Kategória bočného panela Správa zákazníkov je domovskou stránkou CRM záznamov a operačných nadväzností. Zoskupuje kontakty, pracovné položky, komunikáciu, súbory, kontext udalostí a dodanie projektu do jednej skupiny s ohľadom na oprávnenia.

Tímy podpory tu zvyčajne začínajú, keď otázka zahŕňa osobu, spoločnosť, účastníka udalosti, e-mail, dokument, úlohu, publikum newslettera alebo dodací projekt.

Kde sa zobrazuje​

Správa zákazníkov sa zobrazuje na hlavnom paneli organizácie pod cestami ako:

  • /organizations/:id/customers
  • /organizations/:id/protocols
  • /organizations/:id/tasks
  • /organizations/:id/projects
  • /organizations/:id/documents
  • /organizations/:id/newsletters
  • /organizations/:id/inbox
  • /organizations/:id/sent-emails
  • /organizations/:id/events

Presné odkazy závisia od aktívnej organizácie, prihláseného používateľa a roly organizácie.

Mapa vzťahov CRM​

flowchart TD
  Customer["Zákaznícky kontakt"] --> Protocol["Interakcia protokolu"]
  Customer --> Task["Nadväznosť úlohy"]
  Customer --> Project["Účasť na projekte"]
  Project --> Milestone["Milník"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Dokument"]
  Project --> Event["Udalosť"]
  Customer --> Newsletter["Predplatné newslettera"]
  Email["Prichádzajúci alebo odoslaný e-mail"] --> Customer
  Email --> Project

Moduly v kategórii​

Zákazníci​

Zákazníci sú centrálne CRM záznamy. Zákazník môže byť osoba, spoločnosť, dodávateľ alebo iná sledovaná entita. Záznamy môžu obsahovať podrobnosti profilu, značky, stavy, vzťahy, odporúčania, vlastné polia, adresy, obrázky, prepojené používateľské účty, nastavenia viditeľnosti profilu a prepojenú aktivitu naprieč CRM.

Začnite so záznamom zákazníka vždy, keď sa otázka podpory týka konkrétnej osoby, organizácie, e-mailovej adresy, odberateľa, účastníka udalosti alebo prideleného kontaktu.

Protokoly​

Protokoly sa ukladajú ako záznamy interakcií. Zaznamenávajú hovory, stretnutia, e-maily, chaty, ukážky, poznámky, rozhodnutia, odovzdania a iné kontaktné body.

Otvorte protokoly na rekonštrukciu príbehu za zákazníkom, projektom, úlohou alebo míľnikom.

Úlohy​

Úlohy predstavujú nadväzujúcu prácu s vlastníctvom a termínmi. Môžu patriť zákazníkovi, organizácii, projektu alebo míľniku a nesú stav, dátum splatnosti, zodpovednú osobu, prílohu, komentár a kontext súkromia.

Ak je otázka „kto vlastní ďalší krok?“, skontrolujte úlohy. Ak je „prečo táto úloha existuje?“, skontrolujte súvisiaci protokol alebo časovú os projektu.

Projekty​

Projekty zoskupujú dlhodobú prácu s viacerými zainteresovanými stranami, fázami, udalosťami alebo zdieľanými výstupmi. Projekt môže zahŕňať účastníkov, skupiny účastníkov, míľniky, úlohy, šablóny úloh, protokoly, dokumenty, prepojené udalosti, e-maily, prichádzajúce e-maily a pridelených zákazníkov.

Dokumenty​

Dokumenty sú súbory v rozsahu organizácie prepojené so zákazníkmi, projektmi, udalosťami, protokolmi, značkami, pridelenými používateľmi alebo pridelenými zákazníkmi. Knižnica dokumentov môže tiež zobrazovať staré PDF súbory, ak je nakonfigurovaná.

Toto je miesto, kde môžete hľadať súbor za zmluvou, ponukou, PDF dlaždicou, prílohou protokolu, projektovým aktívom alebo dokumentom udalosti.

Newslettery​

Newslettery organizujú zoznamy odberateľov a komunikačné publika riadené CRM. Newsletter môže mať odberateľov, pridelených zákazníkov, súvisiace udalosti a kontaktné formuláre.

Kontext newslettera vysvetľuje, prečo sa kontakt objavuje v publiku kampane, prečo je odberateľ čakajúci alebo odhlásený a ako sa zoznamy CRM spájajú s komunikáciou.

E-mail​

E-mail zahŕňa doručenú poštu organizácie, archív, zobrazenie spamu a odoslané e-maily. Prichádzajúce e-maily sa môžu prepojiť so zákazníkmi, zodpovednými zákazníkmi, projektmi, značkami a prílohami. Odoslané e-maily pomáhajú overiť odchádzajúcu komunikáciu a problémy s doručením.

Skontrolujte kontext e-mailu, keď zákazník uvádza, že správa bola prijatá, archivovaná, označená ako spam, odrazená, odoslaná nesprávnym odosielateľom alebo chýba v očakávanom zázname.

Udalosti organizácie​

Udalosti v správe zákazníkov sú udalosti organizácie, nie globálny zoznam udalostí administrátora platformy. Operácie udalostí z pohľadu CRM zahŕňajú pridelenia zákazníkov, účastníkov, pozvánky, ticketing, dokumenty, newslettery, prepojené vstupnej stránky, prepojenia projektov a stav účastníkov.

Stránka udalostí spája kontakt s registráciou, pozvánkami, prihlásením, lístkami, newslettermi udalostí a dodaním projektu.

Oprávnenia a viditeľnosť​

Položky automaticky zmiznú, keď rola organizácie nemá predpokladané páry entity:action:scope opísané v Oprávnenia.

Najrelevantnejšie CRM entity sú:

  • customer
  • protocol
  • task
  • project
  • document
  • newsletter
  • email
  • event

Pre väčšinu odkazov v bočnom paneli dashboard kontroluje, či používateľ môže vypísať alebo čítať relevantnú entitu. Niektoré stránky tiež kontrolujú oprávnenia na vytváranie, úpravy alebo mazanie pred zobrazením tlačidiel, akcií v riadkoch, hromadných akcií alebo formulárových prvkov.

Rozsahy iba pre pridelené položky môžu zmeniť, ktoré záznamy sa zobrazujú. Pre podporu to znamená, že dvaja používatelia v tej istej organizácii môžu vidieť rôzne riadky, aj keď obaja môžu otvoriť rovnaký modul.

Bežné kontroly podpory​

  1. Potvrďte ID aktívnej organizácie v URL.
  2. Potvrďte rolu a oprávnenia používateľa pre ovplyvnený modul.
  3. Skontrolujte, či ide o viditeľnosť navigácie, viditeľnosť záznamu alebo dostupnosť akcií.
  4. Vymažte zjavné filtre, ako sú vyhľadávanie, stav, iba pridelené, zobraziť dokončené, archív/spam alebo časový rozsah.
  5. Otvorte záznam zákazníka a skontrolujte súvisiace karty pre protokoly, úlohy, dokumenty, e-maily, udalosti, newslettery, prístup, vzťahy a odporúčania.
  6. V prípade otázok týkajúcich sa projektu otvorte časovú os projektu a karty projektu pre účastníkov, míľniky, úlohy, protokoly, dokumenty, udalosti a e-maily.
  7. V prípade otázok týkajúcich sa e-mailov a newsletterov skontrolujte kontext e-mailu/predplatného zákazníka a zobrazenia e-mailov organizácie.

Slovník podpory​

  • Zákazník: Kontakt alebo CRM záznam. Môže to byť osoba, spoločnosť, dodávateľ alebo iná entita.
  • Člen: Vzťah používateľa/zákazníka v organizácii, zvyčajne kontrolovaný prostredníctvom rolí a oprávnení.
  • Protokol: Zaznamenaná interakcia alebo aktivita viazaná na zákazníkov a projekty.
  • Úloha: Nadväzujúca pracovná položka so stavom, zodpovednými osobami a dátumom splatnosti.
  • Iba pridelené: Rozsah oprávnení, ktorý obmedzuje viditeľné záznamy na záznamy prepojené s používateľom alebo kontextom člena.
  • Pridané externe: Záznamy zákazníkov vytvorené z externých alebo hosťovských tokov, ako sú formuláre alebo importy, namiesto manuálneho zadania interným tímom.

Súvisiace koncepty: Produktový pilier CRM, Zákazníci.