CRM- ja toimintojen yleiskatsaus

Sivupalkin CRM ja toiminnot -ryhmä sisältää yhteystiedot, protokollat, mahdollisuudet, tehtävät, projektit, asiakirjat ja organisaation asiakkaiden laskut. Sähköposti- ja Postituslistat-navigointi löytyvät Viestintä-osiosta ja Tapahtumat Vieraskokemukset-osiosta. Näiden tietueet pysyvät yhteydessä CRM-kontekstiin.

Tukitiimit aloittavat yleensä tästä, kun kysymys liittyy henkilöön, yritykseen, tapahtuman osallistujaan, sähköpostiin, asiakirjaan, tehtävään, uutiskirjeen vastaanottajajoukkoon tai toimitusprojektiin.

Missä se näkyy

Asiakashallinta näkyy organisaation hallintapaneelissa esimerkiksi seuraavilla reiteillä:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

Tarkat linkit riippuvat aktiivisesta organisaatiosta, kirjautuneesta käyttäjästä, roolista ja käytössä olevista tilausmoduuleista. Lisätietoja on kohdassa Tilaus. Ilmainen peruspaketti sisältää yhteystietojen perushallinnan. Edistyneet CRM-, postituslista-, projekti- ja laskutusominaisuudet edellyttävät erillisiä moduuleja.

CRM-suhdekartta

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Luokan moduulit

Yhteystiedot

Asiakkaat ovat CRM:n keskeisiä tietueita. Asiakas voi olla henkilö, yritys, toimittaja tai muu seurattava taho. Tietueet voivat sisältää profiilitietoja, tunnisteita, tiloja, suhteita, suosittelutietoja, mukautettuja kenttiä, osoitteita, kuvia, linkitettyjä käyttäjätilejä, profiilin näkyvyysasetuksia ja CRM:n kautta yhdistettyä toimintaa.

Aloita asiakastietueesta aina, kun tukikysymys koskee tiettyä henkilöä, organisaatiota, sähköpostiosoitetta, tilaajaa, tapahtuman osallistujaa tai nimettyä yhteyshenkilöä.

Protokollat

Protokollat tallennetaan vuorovaikutustietueina. Niihin kirjataan puhelut, kokoukset, sähköpostit, keskustelut, demot, muistiinpanot, päätökset, siirrot ja muut yhteydenotot.

Avaa protokollat, kun haluat muodostaa kokonaiskuvan asiakkaan, projektin, tehtävän tai virstanpylvään taustasta.

Tehtävät

Tehtävät edustavat seurattavaa työtä, jolla on vastuuhenkilö ja määräaika. Tehtävä voi liittyä asiakkaaseen, organisaatioon, projektiin tai virstanpylvääseen, ja siihen liittyvät tila, eräpäivä, tehtävään määritetty henkilö, liite, kommentti ja yksityisyysasetukset.

Jos kysymys on ”kuka vastaa seuraavasta vaiheesta?”, tarkista tehtävät. Jos kysymys on ”miksi tämä tehtävä on olemassa?”, tarkista siihen liittyvä protokolla tai projektin aikajana.

Projektit

Projektit kokoavat yhteen pitkäkestoisempaa työtä, johon liittyy useita sidosryhmiä, vaiheita, tapahtumia tai yhteisiä toimituksia. Projekti voi sisältää osallistujia, osallistujaryhmiä, virstanpylväitä, tehtäviä, tehtävämalleja, protokollia, asiakirjoja, linkitettyjä tapahtumia, viestejä, saapuvia sähköposteja ja nimettyjä asiakkaita.

Asiakirjat

Asiakirjat ovat organisaatiokohtaisia tiedostoja, jotka on linkitetty asiakkaisiin, projekteihin, tapahtumiin, protokolliin, tunnisteisiin, nimettyihin käyttäjiin tai nimettyihin asiakkaisiin. Asiakirjakirjastossa voidaan näyttää myös vanhoja ruutu-PDF-tiedostoja, jos ne on määritetty käyttöön.

Täältä löydät sopimukseen, tarjoukseen, PDF-ruutuun, protokollan liitteeseen, projektin aineistoon tai tapahtuman asiakirjaan liittyvän tiedoston.

Uutiskirjeet

Uutiskirjeillä hallitaan tilaajalistoja ja CRM:n perusteella muodostettuja viestinnän vastaanottajajoukkoja. Uutiskirjeellä voi olla tilaajia, nimettyjä asiakkaita, liittyviä tapahtumia ja yhteydenottolomakkeita.

Uutiskirjeen konteksti selittää, miksi yhteyshenkilö näkyy kampanjan vastaanottajajoukossa, miksi tilaaja odottaa vahvistusta tai on lopettanut tilauksen ja miten CRM-listat liittyvät viestintään.

Sähköposti

Sähköposti sisältää organisaation postilaatikon, arkiston, roskapostinäkymän ja lähetetyt sähköpostit. Saapuvat sähköpostit voidaan linkittää asiakkaisiin, vastuullisiin asiakkaisiin, projekteihin, tunnisteisiin ja liitteisiin. Lähetettyjen sähköpostien avulla voidaan tarkistaa lähtevä viestintä ja toimitusongelmat.

Tarkista sähköpostin konteksti, kun asiakas ilmoittaa, että viesti on vastaanotettu, arkistoitu, merkitty roskapostiksi, palautunut lähettäjälle, lähetetty väärältä lähettäjältä tai puuttuu odotetusta tietueesta.

Organisaation tapahtumat

Vieraskokemukset-osiosta avattavat tapahtumat ovat organisaation tapahtumia, eivät alustan henkilökunnalle tarkoitettu globaali tapahtumaluettelo. CRM:ään liittyviin tapahtumatoimintoihin kuuluvat asiakasmääritykset, osallistujat, kutsut, lipunmyynti, asiakirjat, uutiskirjeet, linkitetyt aloitussivut, projektien linkitykset ja osallistujan tila.

Tapahtumasivu yhdistää yhteyshenkilön ilmoittautumiseen, kutsuihin, ilmoittautumisen tarkistukseen, lippuihin, tapahtuman uutiskirjeisiin ja projektin toimitukseen.

Käyttöoikeudet ja näkyvyys

Kohteet eivät näy, jos organisaation roolilla ei ole kohdassa Käyttöoikeudet kuvattuja edellytettyjä entity:action:scope-oikeuspareja tai tarvittavaa moduulia ei ole käytettävissä. Moduulin käyttöoikeus ja roolikohtaiset oikeudet tarkistetaan erikseen.

Keskeisimmät CRM-kokonaisuudet ovat:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Useimpien sivupalkkilinkkien kohdalla hallintapaneeli tarkistaa, voiko käyttäjä listata kyseisen kokonaisuuden tietueita tai lukea niitä. Joillakin sivuilla tarkistetaan lisäksi luonti-, muokkaus- tai poisto-oikeus ennen painikkeiden, rivitoimintojen, joukkotoimintojen tai lomakeohjainten näyttämistä.

Vain nimetylle käyttäjälle rajatut käyttöoikeudet voivat vaikuttaa näkyviin tietueisiin. Tämän vuoksi kaksi saman organisaation käyttäjää voivat nähdä eri rivit, vaikka molemmat voivat avata saman moduulin.

Yleiset tukitarkistukset

1. Vahvista aktiivisen organisaation tunnus URL-osoitteessa.
2. Vahvista käyttäjän rooli ja oikeudet kyseisessä moduulissa.
3. Tarkista, liittyykö ongelma navigoinnin näkyvyyteen, tietueiden näkyvyyteen vai toimintojen saatavuuteen.
4. Tyhjennä ilmeiset suodattimet, kuten haku, tila, vain määritetyt, näytä valmistuneet, arkisto/roskaposti tai ajanjakso.
5. Avaa asiakastietue ja tarkista siihen liittyvät välilehdet: protokollat, tehtävät, asiakirjat, sähköpostit, tapahtumat, uutiskirjeet, käyttöoikeudet, suhteet ja suosittelut.
6. Avaa projekteihin liittyvissä kysymyksissä projektin aikajana ja projektin välilehdet, kuten osallistujat, virstanpylväät, tehtävät, protokollat, asiakirjat, tapahtumat ja sähköpostit.
7. Tarkista sähköposti- ja uutiskirjekysymyksissä asiakkaan sähköposti- ja tilauskonteksti sekä organisaation sähköpostinäkymät.

Tukisanasto

• Asiakas: Yhteyshenkilö- tai CRM-tietue. Voi olla henkilö, yritys, toimittaja tai muu taho.
• Jäsen: Käyttäjän ja asiakkaan välinen suhde organisaatiossa, jota hallitaan yleensä roolien ja käyttöoikeuksien kautta.
• Protokolla: Asiakkaisiin ja projekteihin liittyvä kirjattu vuorovaikutus tai toiminta.
• Tehtävä: Seurantaa vaativa työtehtävä, jolla on tila, vastuuhenkilöt ja määräpäivä.
• Vain määritetyt: Käyttöoikeuksien rajaus, joka rajoittaa näkyvät tietueet käyttäjään tai jäsenkontekstiin liittyviin tietueisiin.
• Ulkoisesti lisätty: Asiakastietueet, jotka on luotu ulkoisista tai vieraille tarkoitetuista toiminnoista, kuten lomakkeilla tai tuonneilla, eikä sisäisen tiimin manuaalisesti lisääminä.

Aiheeseen liittyvät käsitteet: CRM-tuotepilari, Asiakkaat.