Asiakkuudenhallinta — yleiskatsaus

Asiakkuudenhallinta-sivupalkkikategoria on kojelaudan kotisivu CRM-tietueille ja operatiiviselle seurannalle. Se kokoaa yhteystiedot, työt, viestinnän, tiedostot, tapahtumakontekstin ja projektitoimitukset yhteen käyttöoikeustietoiseen ryhmään.

Tukitiimit aloittavat yleensä täältä, kun kysymys koskee henkilöä, yritystä, tapahtumaan osallistujaa, sähköpostia, asiakirjaa, tehtävää, uutiskirjeen kohdeyleisöä tai toimitusprojektia.

Missä se näkyy

Asiakkuudenhallinta näkyy organisaation kojelaudassa reiteissä, kuten:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

Tarkat linkit riippuvat aktiivisesta organisaatiosta, sisäänkirjautuneesta käyttäjästä ja organisaation roolista.

CRM-suhdekartta

flowchart TD
  Customer["Asiakaskontakti"] --> Protocol["Protokollavuorovaikutus"]
  Customer --> Task["Tehtävän seuranta"]
  Customer --> Project["Projektiosallistuminen"]
  Project --> Milestone["Välitavoite"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Asiakirja"]
  Project --> Event["Tapahtuma"]
  Customer --> Newsletter["Uutiskirjeen tilaus"]
  Email["Saapuva tai lähetetty sähköposti"] --> Customer
  Email --> Project

Kategorian moduulit

Asiakkaat

Asiakkaat ovat keskeisiä CRM-tietueita. Asiakas voi olla henkilö, yritys, toimittaja tai muu seurattava taho. Tietueet voivat sisältää profiilitietoja, tunnisteita, tiloja, suhteita, suosituksia, mukautettuja kenttiä, osoitteita, kuvia, linkitettyjä käyttäjätilejä, profiilin näkyvyysasetuksia ja yhdistettyä toimintaa CRM:ssä.

Aloita asiakastietueesta aina, kun tukikysymys koskee tiettyä henkilöä, organisaatiota, sähköpostiosoitetta, tilaajaa, tapahtumaan osallistujaa tai nimettyä yhteyshenkilöä.

Protokollat

Protokollat tallennetaan vuorovaikutustietueina. Ne kirjaavat puhelut, kokoukset, sähköpostit, chatit, demot, muistiinpanot, päätökset, luovutukset ja muut kosketuspisteet.

Avaa protokollat selvittääksesi asiakkaan, projektin, tehtävän tai välitavoitteen taustatarinan.

Tehtävät

Tehtävät edustavat seurattavaa työtä, jolla on omistaja ja määräaika. Ne voivat kuulua asiakkaalle, organisaatiolle, projektille tai välitavoitteelle, ja niillä on tila, määräpäivä, vastuuhenkilö, liite, kommentti ja yksityisyyskonteksti.

Jos kysymys on "kuka omistaa seuraavan vaiheen?", tarkista tehtävät. Jos se on "miksi tämä tehtävä on olemassa?", tarkista liittyvä protokolla tai projektin aikajana.

Projektit

Projektit ryhmittelevät pidempikestoista työtä, johon liittyy useita sidosryhmiä, vaiheita, tapahtumia tai jaettuja toimituksia. Projekti voi sisältää osallistujia, osallistujaryhmiä, välitavoitteita, tehtäviä, tehtäväpohjia, protokollia, asiakirjoja, linkitettyjä tapahtumia, sähköposteja, saapuvia sähköposteja ja nimettyjä asiakkaita.

Asiakirjat

Asiakirjat ovat organisaatiokohtaisia tiedostoja, jotka on linkitetty asiakkaisiin, projekteihin, tapahtumiin, protokollia, tunnisteisiin, nimettyihin käyttäjiin tai nimettyihin asiakkaisiin. Asiakirjakirjasto voi myös näyttää vanhoja laattatiedostoja PDF-muodossa, jos se on määritetty.

Tästä paikasta etsitään sopimukseen, tarjoukseen, PDF-laattaan, protokollaliitteeseen, projektiresurssiin tai tapahtuma-asiakirjaan liittyvä tiedosto.

Uutiskirjeet

Uutiskirjeet järjestävät tilaajaluettelot ja CRM-ohjatut viestinnän kohdeyleisöt. Uutiskirjeellä voi olla tilaajia, nimettyjä asiakkaita, liittyviä tapahtumia ja yhteydenottolomakkeita.

Uutiskirjekonteksti selittää, miksi yhteyshenkilö esiintyy kampanjan kohdeyleisössä, miksi tilaaja on odotustilassa tai peruuttanut tilauksen, ja miten CRM-listat liittyvät viestintään.

Sähköposti

Sähköposti sisältää organisaation Saapuneet-kansion, arkiston, roskapostinäkymän ja lähetetyt sähköpostit. Saapuvat sähköpostit voidaan linkittää asiakkaisiin, vastuullisiin asiakkaisiin, projekteihin, tunnisteisiin ja liitteisiin. Lähetetyt sähköpostit auttavat varmistamaan lähtevän viestinnän ja toimitusongelmat.

Tarkista sähköpostikonteksti, kun asiakas ilmoittaa, että viesti vastaanotettiin, arkistoitiin, merkittiin roskapostiksi, palautui, lähetettiin väärältä lähettäjältä tai puuttuu odotetusta tietueesta.

Organisaation tapahtumat

Asiakkuudenhallinnan tapahtumat ovat organisaatiotapahtumia, eivät globaalin alustan ylläpitäjän tapahtumaluetteloa. CRM-näkymän tapahtumatoiminnot sisältävät asiakasnimitykset, osallistujat, kutsut, lipunmyynnin, asiakirjat, uutiskirjeet, linkitetyt laskeutumissivut, projektilinkit ja osallistujien tilan.

Tapahtumasivu yhdistää yhteyshenkilön rekisteröintiin, kutsuihin, sisäänkirjautumiseen, lippuihin, tapahtuman uutiskirjeisiin ja projektitoimitukseen.

Käyttöoikeudet ja näkyvyys

Kohteet katoavat automaattisesti, kun organisaation roolilta puuttuvat edellytetyt entity:action:scope-parit, jotka on kuvattu kohdassa Käyttöoikeudet.

Relevantimmat CRM-entiteetit ovat:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Useimmissa sivupalkkilinkeissä kojelauta tarkistaa, voiko käyttäjä listata tai lukea kyseistä entiteettiä. Jotkin sivut tarkistavat myös luonti-, muokkaus- tai poisto-oikeudet ennen kuin näyttävät painikkeita, rivitoimintoja, joukkotoimintoja tai lomakekontrolleja.

Vain nimetyt laajuudet voivat muuttaa näkyviä tietueita. Tuen kannalta tämä tarkoittaa, että kaksi käyttäjää samassa organisaatiossa voi nähdä eri rivejä, vaikka molemmat voivat avata saman moduulin.

Yleiset tukitarkistukset

1. Vahvista aktiivinen organisaatiotunnus URL-osoitteessa.
2. Vahvista käyttäjän rooli ja käyttöoikeudet vaikutusalueen moduuliin.
3. Tarkista, onko ongelma navigoinnin näkyvyydessä, tietueen näkyvyydessä vai toiminnon saatavuudessa.
4. Tyhjennä ilmeiset suodattimet, kuten haku, tila, vain nimetyt, näytä valmiit, arkisto/roskaposti tai aikaväli.
5. Avaa asiakastietue ja tarkista liittyvät välilehdet protokollille, tehtäville, asiakirjoille, sähköposteille, tapahtumille, uutiskirjeille, käyttöoikeuksille, suhteille ja suosituksille.
6. Projektiaiheisissa kysymyksissä avaa projektin aikajana ja projektin välilehdet osallistujille, välitavoitteille, tehtäville, protokollille, asiakirjoille, tapahtumille ja sähköposteille.
7. Sähköposti- ja uutiskirjekysymyksissä tarkista asiakkaan sähköposti-/tilauskonteksti ja organisaation sähköpostinäkymät.

Tukisanasto

• Asiakas: Yhteyshenkilö tai CRM-tietue. Voi olla henkilö, yritys, toimittaja tai muu taho.
• Jäsen: Käyttäjä-/asiakassuhde organisaatiossa, jota yleensä hallitaan roolien ja käyttöoikeuksien kautta.
• Protokolla: Kirjattu vuorovaikutus tai toiminta, joka liittyy asiakkaisiin ja projekteihin.
• Tehtävä: Seurattava työkohde, jolla on tila, vastuuhenkilöt ja määräaika.
• Vain nimetyt: Käyttöoikeuslaajuus, joka rajoittaa näkyviä tietueita vain käyttäjään tai jäsenkontekstiin liitettyihin tietueisiin.
• Ulkoisesti lisätty: Asiakastietueet, jotka on luotu ulkoisista tai vierailijoiden käyttämistä prosesseista, kuten lomakkeista tai tuonneista, sen sijaan että sisäinen tiimi olisi syöttänyt ne manuaalisesti.

Liittyvät käsitteet: CRM-tuotepilari, Asiakkaat.