Επισκόπηση CRM και λειτουργιών

Η ομάδα πλευρικής πλοήγησης CRM και λειτουργίες περιλαμβάνει επαφές, πρωτόκολλα, ευκαιρίες, εργασίες, έργα, έγγραφα και τιμολόγια πελατών του οργανισμού. Η σχετική πλοήγηση για τα Email και τις Λίστες αλληλογραφίας βρίσκεται στην ενότητα Επικοινωνία, ενώ τα Εκδηλώσεις βρίσκονται στην ενότητα Εμπειρίες επισκεπτών. Οι αντίστοιχες εγγραφές παραμένουν συνδεδεμένες με το πλαίσιο του CRM.

Οι ομάδες υποστήριξης συνήθως ξεκινούν από εδώ όταν ένα ερώτημα αφορά άτομο, εταιρεία, συμμετέχοντα σε εκδήλωση, email, έγγραφο, εργασία, κοινό ενημερωτικού δελτίου ή έργο παράδοσης.

Πού εμφανίζεται

Η διαχείριση πελατών εμφανίζεται στον πίνακα ελέγχου του οργανισμού, σε διαδρομές όπως:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

Οι ακριβείς σύνδεσμοι εξαρτώνται από τον ενεργό οργανισμό, τον συνδεδεμένο χρήστη, τον ρόλο και τις ενεργοποιημένες μονάδες συνδρομής. Δείτε την ενότητα Συνδρομή. Η δωρεάν βασική έκδοση περιλαμβάνει βασική διαχείριση επαφών· οι προηγμένες λειτουργίες CRM, λιστών αλληλογραφίας, έργων και τιμολογίων απαιτούν ξεχωριστές μονάδες.

Χάρτης σχέσεων CRM

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Μονάδες της κατηγορίας

Επαφές

Οι πελάτες αποτελούν τις κεντρικές εγγραφές του CRM. Ένας πελάτης μπορεί να είναι άτομο, εταιρεία, προμηθευτής ή άλλη οντότητα που παρακολουθείται. Οι εγγραφές μπορούν να περιλαμβάνουν στοιχεία προφίλ, ετικέτες, καταστάσεις, σχέσεις, παραπομπές, προσαρμοσμένα πεδία, διευθύνσεις, εικόνες, συνδεδεμένους λογαριασμούς χρηστών, ρυθμίσεις ορατότητας προφίλ και συνδεδεμένη δραστηριότητα σε όλο το CRM.

Ξεκινήστε από την καρτέλα πελάτη whenever ένα ερώτημα υποστήριξης αφορά συγκεκριμένο άτομο, οργανισμό, διεύθυνση email, συνδρομητή, συμμετέχοντα σε εκδήλωση ή υπεύθυνη επαφή.

Πρωτόκολλα

Τα πρωτόκολλα αποθηκεύονται ως εγγραφές αλληλεπιδράσεων. Καταγράφουν κλήσεις, συναντήσεις, email, συνομιλίες, επιδείξεις, σημειώσεις, αποφάσεις, παραδόσεις και άλλα σημεία επαφής.

Ανοίξτε τα πρωτόκολλα για να ανασυνθέσετε το ιστορικό ενός πελάτη, έργου, εργασίας ή ορόσημου.

Εργασίες

Οι εργασίες αντιπροσωπεύουν ενέργειες παρακολούθησης με υπευθυνότητα και προθεσμίες. Μπορούν να ανήκουν σε πελάτη, οργανισμό, έργο ή ορόσημο και περιλαμβάνουν κατάσταση, ημερομηνία λήξης, ανατεθειμένο άτομο, συνημμένο, σχόλιο και πλαίσιο απορρήτου.

Αν το ερώτημα είναι «ποιος έχει την επόμενη ενέργεια;», ελέγξτε τις εργασίες. Αν είναι «γιατί υπάρχει αυτή η εργασία;», ελέγξτε το σχετικό πρωτόκολλο ή το χρονολόγιο του έργου.

Έργα

Τα έργα ομαδοποιούν εργασίες μεγαλύτερης διάρκειας με πολλούς ενδιαφερόμενους, φάσεις, εκδηλώσεις ή κοινά παραδοτέα. Ένα έργο μπορεί να περιλαμβάνει συμμετέχοντες, ομάδες συμμετεχόντων, ορόσημα, εργασίες, πρότυπα εργασιών, πρωτόκολλα, έγγραφα, συνδεδεμένες εκδηλώσεις, μηνύματα, εισερχόμενα email και ανατεθειμένους πελάτες.

Έγγραφα

Τα έγγραφα είναι αρχεία που ανήκουν στον οργανισμό και συνδέονται με πελάτες, έργα, εκδηλώσεις, πρωτόκολλα, ετικέτες, ανατεθειμένους χρήστες ή ανατεθειμένους πελάτες. Η βιβλιοθήκη εγγράφων μπορεί επίσης να εμφανίζει PDF παλαιού τύπου σε πλακίδια, όταν έχει ρυθμιστεί κατάλληλα.

Εδώ αναζητάτε το αρχείο που αντιστοιχεί σε σύμβαση, προσφορά, πλακίδιο PDF, συνημμένο πρωτοκόλλου, στοιχείο έργου ή έγγραφο εκδήλωσης.

Ενημερωτικά δελτία

Τα ενημερωτικά δελτία οργανώνουν λίστες συνδρομητών και κοινά επικοινωνίας που βασίζονται στο CRM. Ένα ενημερωτικό δελτίο μπορεί να έχει συνδρομητές, ανατεθειμένους πελάτες, σχετικές εκδηλώσεις και φόρμες επικοινωνίας.

Το πλαίσιο του ενημερωτικού δελτίου εξηγεί γιατί μια επαφή εμφανίζεται στο κοινό μιας καμπάνιας, γιατί ένας συνδρομητής βρίσκεται σε αναμονή ή έχει διαγραφεί και πώς οι λίστες του CRM συνδέονται με την επικοινωνία.

Email

Το Email περιλαμβάνει τα εισερχόμενα του οργανισμού, το αρχείο, την προβολή ανεπιθύμητης αλληλογραφίας και τα απεσταλμένα email. Τα εισερχόμενα email μπορούν να συνδέονται με πελάτες, υπεύθυνους πελάτες, έργα, ετικέτες και συνημμένα. Τα απεσταλμένα email βοηθούν στην επαλήθευση της εξερχόμενης επικοινωνίας και των προβλημάτων παράδοσης.

Ελέγξτε το πλαίσιο του email όταν ένας πελάτης αναφέρει ότι ένα μήνυμα παραλήφθηκε, αρχειοθετήθηκε, επισημάνθηκε ως ανεπιθύμητο, επέστρεψε, στάλθηκε από λάθος αποστολέα ή λείπει από την αναμενόμενη εγγραφή.

Εκδηλώσεις οργανισμού

Οι εκδηλώσεις που είναι προσβάσιμες από τις Εμπειρίες επισκεπτών είναι εκδηλώσεις οργανισμού και όχι η καθολική λίστα εκδηλώσεων του προσωπικού της πλατφόρμας. Οι λειτουργίες εκδηλώσεων που σχετίζονται με το CRM περιλαμβάνουν αναθέσεις πελατών, συμμετέχοντες, προσκλήσεις, έκδοση εισιτηρίων, έγγραφα, ενημερωτικά δελτία, συνδεδεμένες σελίδες προορισμού, συνδέσεις με έργα και κατάσταση συμμετεχόντων.

Η σελίδα εκδηλώσεων συνδέει μια επαφή με την εγγραφή, τις προσκλήσεις, τον έλεγχο εισόδου, τα εισιτήρια, τα ενημερωτικά δελτία εκδηλώσεων και την παράδοση έργων.

Δικαιώματα και ορατότητα

Τα στοιχεία δεν εμφανίζονται όταν ο ρόλος στον οργανισμό δεν διαθέτει τα απαιτούμενα ζεύγη entity:action:scope που περιγράφονται στις Άδειες, ή όταν δεν είναι διαθέσιμη μια απαιτούμενη μονάδα. Η πρόσβαση σε μονάδες και τα δικαιώματα ρόλων αποτελούν ξεχωριστούς ελέγχους.

Οι σημαντικότερες οντότητες του CRM είναι:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Για τους περισσότερους συνδέσμους της πλευρικής πλοήγησης, ο πίνακας ελέγχου εξετάζει αν ο χρήστης μπορεί να παραθέσει ή να διαβάσει τη σχετική οντότητα. Σε ορισμένες σελίδες ελέγχονται επίσης τα δικαιώματα δημιουργίας, επεξεργασίας ή διαγραφής πριν εμφανιστούν κουμπιά, ενέργειες γραμμών, μαζικές ενέργειες ή στοιχεία ελέγχου φορμών.

Οι περιορισμοί πρόσβασης μόνο σε ανατεθειμένα στοιχεία μπορούν να αλλάξουν τις εγγραφές που εμφανίζονται. Για την υποστήριξη, αυτό σημαίνει ότι δύο χρήστες στον ίδιο οργανισμό μπορεί να βλέπουν διαφορετικές γραμμές, ακόμη και αν μπορούν να ανοίξουν την ίδια μονάδα.

Συνήθεις έλεγχοι υποστήριξης

1. Επιβεβαιώστε το ενεργό αναγνωριστικό οργανισμού στη διεύθυνση URL.
2. Επιβεβαιώστε τον ρόλο και τα δικαιώματα του χρήστη για την επηρεαζόμενη ενότητα.
3. Ελέγξτε αν το πρόβλημα αφορά την ορατότητα της πλοήγησης, την ορατότητα των εγγραφών ή τη διαθεσιμότητα ενεργειών.
4. Απαλείψτε προφανή φίλτρα, όπως αναζήτηση, κατάσταση, μόνο ανατεθειμένα, εμφάνιση ολοκληρωμένων, αρχειοθέτηση/ανεπιθύμητα ή εύρος ημερομηνιών.
5. Ανοίξτε την καρτέλα του πελάτη και ελέγξτε τις σχετικές καρτέλες για πρωτόκολλα, εργασίες, έγγραφα, email, συμβάντα, ενημερωτικά δελτία, πρόσβαση, σχέσεις και παραπομπές.
6. Για ερωτήσεις που αφορούν έργα, ανοίξτε το χρονολόγιο του έργου και τις καρτέλες του έργου για συμμετέχοντες, ορόσημα, εργασίες, πρωτόκολλα, έγγραφα, συμβάντα και email.
7. Για ερωτήσεις σχετικά με email και ενημερωτικά δελτία, ελέγξτε το πλαίσιο email/συνδρομής του πελάτη και τις προβολές email του οργανισμού.

Λεξιλόγιο υποστήριξης

• Πελάτης: Επαφή ή εγγραφή CRM. Μπορεί να είναι άτομο, εταιρεία, προμηθευτής ή άλλη οντότητα.
• Μέλος: Σχέση χρήστη/πελάτη σε έναν οργανισμό, η οποία συνήθως ελέγχεται μέσω ρόλων και δικαιωμάτων.
• Πρωτόκολλο: Καταγεγραμμένη αλληλεπίδραση ή δραστηριότητα που συνδέεται με πελάτες και έργα.
• Εργασία: Στοιχείο εργασίας παρακολούθησης με κατάσταση, ανατεθειμένα άτομα και προθεσμία.
• Μόνο ανατεθειμένα: Εύρος δικαιωμάτων που περιορίζει τις ορατές εγγραφές σε εγγραφές που συνδέονται με τον χρήστη ή το πλαίσιο μέλους.
• Προστέθηκε εξωτερικά: Εγγραφές πελατών που δημιουργήθηκαν μέσω εξωτερικών ροών ή ροών για επισκέπτες, όπως φόρμες ή εισαγωγές, και όχι μέσω μη αυτόματης καταχώρισης από την εσωτερική ομάδα.

Σχετικές έννοιες: Πυλώνας προϊόντος CRM, Πελάτες.