Διαχείριση πελατών — επισκόπηση

Η Διαχείριση πελατών στην πλαϊνή γραμμή είναι η αρχική σελίδα του CRM για αρχεία CRM και επιχειρησιακή παρακολούθηση. Συγκεντρώνει επαφές, στοιχεία εργασίας, επικοινωνία, αρχεία, πλαίσιο συμβάντων και παράδοση έργων σε μια ομάδα με διαχείριση δικαιωμάτων.

Οι ομάδες υποστήριξης ξεκινούν συνήθως από εδώ όταν μια ερώτηση αφορά ένα άτομο, μια εταιρεία, έναν συμμετέχοντα σε εκδήλωση, ένα email, ένα έγγραφο, μια εργασία, μια λίστα παραληπτών ενημερωτικών δελτίων ή ένα έργο παράδοσης.

Πού Εμφανίζεται

Η διαχείριση πελατών εμφανίζεται στον πίνακα ελέγχου του οργανισμού, σε διαδρομές όπως:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

Οι ακριβείς σύνδεσμοι εξαρτώνται από τον ενεργό οργανισμό, τον συνδεδεμένο χρήστη και τον ρόλο του οργανισμού.

Χάρτης Σχέσεων CRM

flowchart TD
  Customer["Επαφή πελάτη"] --> Protocol["Αλληλεπίδραση πρωτοκόλλου"]
  Customer --> Task["Παρακολούθηση εργασίας"]
  Customer --> Project["Συμμετοχή σε έργο"]
  Project --> Milestone["Ορόσημο"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Έγγραφο"]
  Project --> Event["Εκδήλωση"]
  Customer --> Newsletter["Συνδρομή σε ενημερωτικό δελτίο"]
  Email["Εισερχόμενο ή απεσταλμένο email"] --> Customer
  Email --> Project

Ενότητες Στην Κατηγορία

Πελάτες

Οι πελάτες είναι τα κεντρικά αρχεία CRM. Ένας πελάτης μπορεί να είναι ένα άτομο, μια εταιρεία, ένας προμηθευτής ή άλλη παρακολουθούμενη οντότητα. Τα αρχεία μπορούν να περιλαμβάνουν λεπτομέρειες προφίλ, ετικέτες, καταστάσεις, σχέσεις, παραπομπές, προσαρμοσμένα πεδία, διευθύνσεις, εικόνες, συνδεδεμένους λογαριασμούς χρηστών, ρυθμίσεις ορατότητας προφίλ και συνδεδεμένη δραστηριότητα σε όλο το CRM.

Ξεκινήστε με το αρχείο πελάτη όποτε μια ερώτηση υποστήριξης αφορά ένα συγκεκριμένο άτομο, οργανισμό, διεύθυνση email, συνδρομητή, συμμετέχοντα σε εκδήλωση ή ανατεθειμένη επαφή.

Πρωτόκολλα

Τα πρωτόκολλα αποθηκεύονται ως αρχεία αλληλεπίδρασης. Καταγράφουν κλήσεις, συναντήσεις, email, συνομιλίες, παρουσιάσεις, σημειώσεις, αποφάσεις, παραδόσεις και άλλα σημεία επαφής.

Ανοίξτε τα πρωτόκολλα για να ανασυνθέσετε την ιστορία πίσω από έναν πελάτη, ένα έργο, μια εργασία ή ένα ορόσημο.

Εργασίες

Οι εργασίες αντιπροσωπεύουν εργασίες παρακολούθησης με υπευθυνότητα και προθεσμίες. Μπορούν να ανήκουν σε έναν πελάτη, έναν οργανισμό, ένα έργο ή ένα ορόσημο, και φέρουν κατάσταση, ημερομηνία λήξης, ανάδοχο, συνημμένο, σχόλιο και πλαίσιο απορρήτου.

Εάν η ερώτηση είναι "ποιος είναι υπεύθυνος για το επόμενο βήμα;", ελέγξτε τις εργασίες. Εάν είναι "γιατί υπάρχει αυτή η εργασία;", ελέγξτε το σχετικό πρωτόκολλο ή το χρονοδιάγραμμα του έργου.

Έργα

Τα έργα ομαδοποιούν εργασίες μεγαλύτερης διάρκειας με πολλαπλούς ενδιαφερόμενους, φάσεις, εκδηλώσεις ή κοινές παραδοτέες. Ένα έργο μπορεί να περιλαμβάνει συμμετέχοντες, ομάδες συμμετεχόντων, ορόσημα, εργασίες, πρότυπα εργασιών, πρωτόκολλα, έγγραφα, συνδεδεμένες εκδηλώσεις, email, εισερχόμενα email και ανατεθειμένους πελάτες.

Έγγραφα

Τα έγγραφα είναι αρχεία σε επίπεδο οργανισμού που συνδέονται με πελάτες, έργα, εκδηλώσεις, πρωτόκολλα, ετικέτες, ανατεθειμένους χρήστες ή ανατεθειμένους πελάτες. Η βιβλιοθήκη εγγράφων μπορεί επίσης να εμφανίζει παλιά αρχεία PDF πλακιδίων όταν έχει διαμορφωθεί.

Αυτό είναι το μέρος για να αναζητήσετε το αρχείο πίσω από ένα συμβόλαιο, μια προσφορά, ένα PDF πλακιδίου, ένα συνημμένο πρωτοκόλλου, ένα στοιχείο έργου ή ένα έγγραφο εκδήλωσης.

Ενημερωτικά Δελτία

Τα ενημερωτικά δελτία οργανώνουν λίστες συνδρομητών και κοινά επικοινωνίας που καθοδηγούνται από το CRM. Ένα ενημερωτικό δελτίο μπορεί να έχει συνδρομητές, ανατεθειμένους πελάτες, σχετικές εκδηλώσεις και φόρμες επικοινωνίας.

Το πλαίσιο του ενημερωτικού δελτίου εξηγεί γιατί μια επαφή εμφανίζεται σε μια λίστα καμπάνιας, γιατί ένας συνδρομητής είναι σε αναμονή ή έχει απεγγραφεί, και πώς οι λίστες CRM συνδέονται με την επικοινωνία.

Email

Το Email περιλαμβάνει την εισερχόμενη θυρίδα, το αρχείο, την προβολή ανεπιθύμητης αλληλογραφίας και τα απεσταλμένα email του οργανισμού. Τα εισερχόμενα email μπορούν να συνδεθούν με πελάτες, υπεύθυνους πελάτες, έργα, ετικέτες και συνημμένα. Τα απεσταλμένα email βοηθούν στην επαλήθευση της εξερχόμενης επικοινωνίας και των προβλημάτων παράδοσης.

Ελέγξτε το πλαίσιο email όταν ένας πελάτης αναφέρει ότι ένα μήνυμα ελήφθη, αρχειοθετήθηκε, επισημάνθηκε ως ανεπιθύμητο, επιστράφηκε, στάλθηκε από λάθος αποστολέα ή λείπει από το αναμενόμενο αρχείο.

Εκδηλώσεις Οργανισμού

Οι εκδηλώσεις στη διαχείριση πελατών είναι εκδηλώσεις οργανισμού, όχι η λίστα εκδηλώσεων του παγκόσμιου διαχειριστή πλατφόρμας. Οι λειτουργίες εκδηλώσεων που βλέπει το CRM περιλαμβάνουν αναθέσεις πελατών, συμμετέχοντες, προσκλήσεις, έκδοση εισιτηρίων, έγγραφα, ενημερωτικά δελτία, συνδεδεμένες σελίδες προορισμού, συνδέσμους έργων και κατάσταση συμμετεχόντων.

Η σελίδα εκδηλώσεων συνδέει μια επαφή με την εγγραφή, τις προσκλήσεις, το check-in, τα εισιτήρια, τα ενημερωτικά δελτία εκδηλώσεων και την παράδοση έργων.

Δικαιώματα και Ορατότητα

Τα στοιχεία εξαφανίζονται αυτόματα όταν ο ρόλος του οργανισμού δεν διαθέτει τα απαραίτητα ζεύγη entity:action:scope που περιγράφονται στα Δικαιώματα.

Οι πιο σχετικές οντότητες CRM είναι:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Για τους περισσότερους συνδέσμους στην πλαϊνή γραμμή, ο πίνακας ελέγχου ελέγχει εάν ο χρήστης μπορεί να παραθέσει ή να διαβάσει την σχετική οντότητα. Ορισμένες σελίδες ελέγχουν επίσης τα δικαιώματα δημιουργίας, επεξεργασίας ή διαγραφής πριν εμφανίσουν κουμπιά, ενέργειες γραμμής, μαζικές ενέργειες ή στοιχεία φόρμας.

Τα πεδία μόνο για ανάθεση μπορούν να αλλάξουν ποια αρχεία εμφανίζονται. Για την υποστήριξη, αυτό σημαίνει ότι δύο χρήστες στον ίδιο οργανισμό μπορεί να βλέπουν διαφορετικές γραμμές, ακόμη και αν και οι δύο μπορούν να ανοίξουν την ίδια ενότητα.

Κοινοί Έλεγχοι Υποστήριξης

1. Επιβεβαιώστε το αναγνωριστικό του ενεργού οργανισμού στη διεύθυνση URL.
2. Επιβεβαιώστε τον ρόλο και τα δικαιώματα του χρήστη για την επηρεαζόμενη ενότητα.
3. Ελέγξτε εάν το πρόβλημα αφορά την ορατότητα πλοήγησης, την ορατότητα αρχείων ή τη διαθεσιμότητα ενεργειών.
4. Καθαρίστε προφανή φίλτρα όπως αναζήτηση, κατάσταση, μόνο για ανάθεση, εμφάνιση ολοκληρωμένων, αρχείο/ανεπιθύμητα ή εύρος ημερομηνιών.
5. Ανοίξτε το αρχείο πελάτη και επιθεωρήστε τις σχετικές καρτέλες για πρωτόκολλα, εργασίες, έγγραφα, email, εκδηλώσεις, ενημερωτικά δελτία, πρόσβαση, σχέσεις και παραπομπές.
6. Για ερωτήσεις που σχετίζονται με έργα, ανοίξτε το χρονοδιάγραμμα του έργου και τις καρτέλες του έργου για συμμετέχοντες, ορόσημα, εργασίες, πρωτόκολλα, έγγραφα, εκδηλώσεις και email.
7. Για ερωτήσεις email και ενημερωτικών δελτίων, ελέγξτε το πλαίσιο email/συνδρομής του πελάτη και τις προβολές email του οργανισμού.

Λεξιλόγιο Υποστήριξης

• Πελάτης: Επαφή ή αρχείο CRM. Μπορεί να είναι άτομο, εταιρεία, προμηθευτής ή άλλη οντότητα.
• Μέλος: Μια σχέση χρήστη/πελάτη σε έναν οργανισμό, συνήθως ελεγχόμενη μέσω ρόλων και δικαιωμάτων.
• Πρωτόκολλο: Καταγεγραμμένη αλληλεπίδραση ή δραστηριότητα που συνδέεται με πελάτες και έργα.
• Εργασία: Στοιχείο εργασίας παρακολούθησης με κατάσταση, αναδόχους και ημερομηνία λήξης.
• Μόνο για ανάθεση: Εύρος δικαιωμάτων που περιορίζει τα ορατά αρχεία σε αρχεία που συνδέονται με το πλαίσιο του χρήστη ή του μέλους.
• Προστέθηκε εξωτερικά: Αρχεία πελατών που δημιουργήθηκαν από εξωτερικές ή προσβάσιμες από επισκέπτες ροές, όπως φόρμες ή εισαγωγές, αντί να εισαχθούν χειροκίνητα από την εσωτερική ομάδα.

Σχετικές έννοιες: Πυλώνας προϊόντος CRM, Πελάτες.