Lewati ke konten utama

Manajemen Pelanggan — Ikhtisar

Kategori bilah sisi Manajemen Pelanggan adalah beranda dasbor untuk catatan CRM dan tindak lanjut operasional. Kategori ini menyatukan kontak, item kerja, komunikasi, file, konteks acara, dan pengiriman proyek ke dalam satu grup yang sadar izin.

Tim dukungan biasanya memulai dari sini ketika pertanyaan melibatkan orang, perusahaan, peserta acara, email, dokumen, tugas, audiens buletin, atau proyek pengiriman.

Lokasi Muncul​

Manajemen Pelanggan muncul di dasbor organisasi, di bawah rute seperti:

  • /organizations/:id/customers
  • /organizations/:id/protocols
  • /organizations/:id/tasks
  • /organizations/:id/projects
  • /organizations/:id/documents
  • /organizations/:id/newsletters
  • /organizations/:id/inbox
  • /organizations/:id/sent-emails
  • /organizations/:id/events

Tautan yang tepat bergantung pada organisasi yang aktif, pengguna yang masuk, dan peran organisasi.

Peta Hubungan CRM​

flowchart TD
  Customer["Kontak Pelanggan"] --> Protocol["Interaksi Protokol"]
  Customer --> Task["Tindak lanjut Tugas"]
  Customer --> Project["Partisipasi Proyek"]
  Project --> Milestone["Tonggak Pencapaian"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Dokumen"]
  Project --> Event["Acara"]
  Customer --> Newsletter["Langganan Buletin"]
  Email["Email Masuk atau Terkirim"] --> Customer
  Email --> Project

Modul Dalam Kategori​

Pelanggan​

Pelanggan adalah catatan CRM sentral. Pelanggan bisa berupa orang, perusahaan, pemasok, atau entitas lain yang dilacak. Catatan dapat mencakup detail profil, tag, status, relasi, rujukan, bidang kustom, alamat, gambar, akun pengguna tertaut, pengaturan visibilitas profil, dan aktivitas terhubung di seluruh CRM.

Mulai dengan catatan pelanggan kapan pun pertanyaan dukungan menyangkut orang, organisasi, alamat email, pelanggan buletin, peserta acara, atau kontak yang ditugaskan tertentu.

Protokol​

Protokol disimpan sebagai catatan interaksi. Protokol mencatat panggilan, rapat, email, obrolan, demo, catatan, keputusan, serah terima, dan titik kontak lainnya.

Buka protokol untuk merekonstruksi cerita di balik pelanggan, proyek, tugas, atau tonggak pencapaian.

Tugas​

Tugas mewakili pekerjaan tindak lanjut dengan kepemilikan dan tenggat waktu. Tugas dapat menjadi milik pelanggan, organisasi, proyek, atau tonggak pencapaian, dan tugas tersebut membawa status, tanggal jatuh tempo, penanggung jawab, lampiran, komentar, dan konteks privasi.

Jika pertanyaannya adalah "siapa yang bertanggung jawab atas langkah selanjutnya?", periksa tugas. Jika pertanyaannya adalah "mengapa tugas ini ada?", periksa garis waktu protokol atau proyek terkait.

Proyek​

Proyek mengelompokkan pekerjaan jangka panjang dengan banyak pemangku kepentingan, fase, acara, atau hasil bersama. Proyek dapat mencakup peserta, grup peserta, tonggak pencapaian, tugas, templat tugas, protokol, dokumen, acara tertaut, email, email masuk, dan pelanggan yang ditugaskan.

Dokumen​

Dokumen adalah file lingkup organisasi yang ditautkan ke pelanggan, proyek, acara, protokol, tag, pengguna yang ditugaskan, atau pelanggan yang ditugaskan. Pustaka dokumen juga dapat menampilkan PDF ubin lama jika dikonfigurasi.

Ini adalah tempat untuk mencari file di balik kontrak, penawaran, PDF ubin, lampiran protokol, aset proyek, atau dokumen acara.

Buletin​

Buletin mengorganisir daftar pelanggan dan audiens komunikasi yang didorong oleh CRM. Buletin dapat memiliki pelanggan, pelanggan yang ditugaskan, acara terkait, dan formulir kontak.

Konteks buletin menjelaskan mengapa kontak muncul dalam audiens kampanye, mengapa pelanggan tertunda atau berhenti berlangganan, dan bagaimana daftar CRM terhubung ke komunikasi.

Email​

Email mencakup kotak masuk organisasi, arsip, tampilan spam, dan email terkirim. Email masuk dapat ditautkan ke pelanggan, pelanggan yang bertanggung jawab, proyek, tag, dan lampiran. Email terkirim membantu memverifikasi komunikasi keluar dan masalah pengiriman.

Periksa konteks email ketika pelanggan mengatakan pesan diterima, diarsipkan, ditandai sebagai spam, gagal terkirim, dikirim oleh pengirim yang salah, atau hilang dari catatan yang diharapkan.

Acara Organisasi​

Acara dalam manajemen pelanggan adalah acara organisasi, bukan daftar acara admin platform global. Operasi acara yang menghadap CRM mencakup penugasan pelanggan, peserta, undangan, penagihan, dokumen, buletin, halaman arahan tertaut, tautan proyek, dan status peserta.

Halaman acara menghubungkan kontak ke pendaftaran, undangan, check-in, tiket, buletin acara, dan pengiriman proyek.

Izin Dan Visibilitas​

Item menghilang secara otomatis ketika peran organisasi tidak memiliki pasangan entity:action:scope prasyarat yang dijelaskan dalam Izin.

Entitas CRM yang paling relevan adalah:

  • customer
  • protocol
  • task
  • project
  • document
  • newsletter
  • email
  • event

Untuk sebagian besar tautan bilah sisi, dasbor memeriksa apakah pengguna dapat mencantumkan atau membaca entitas yang relevan. Beberapa halaman juga memeriksa izin buat, edit, atau hapus sebelum menampilkan tombol, tindakan baris, tindakan massal, atau kontrol formulir.

Cakupan yang ditugaskan saja dapat mengubah catatan mana yang muncul. Untuk dukungan, ini berarti dua pengguna dalam organisasi yang sama mungkin melihat baris yang berbeda meskipun keduanya dapat membuka modul yang sama.

Pemeriksaan Dukungan Umum​

  1. Konfirmasikan ID organisasi aktif di URL.
  2. Konfirmasikan peran dan izin pengguna untuk modul yang terpengaruh.
  3. Periksa apakah masalahnya adalah visibilitas navigasi, visibilitas catatan, atau ketersediaan tindakan.
  4. Hapus filter yang jelas seperti pencarian, status, hanya ditugaskan, tampilkan selesai, arsip/spam, atau rentang tanggal.
  5. Buka catatan pelanggan dan periksa tab terkait untuk protokol, tugas, dokumen, email, acara, buletin, akses, relasi, dan rujukan.
  6. Untuk pertanyaan terkait proyek, buka garis waktu proyek dan tab proyek untuk peserta, tonggak pencapaian, tugas, protokol, dokumen, acara, dan email.
  7. Untuk pertanyaan email dan buletin, periksa konteks email/langganan pelanggan dan tampilan email organisasi.

Kosakata Dukungan​

  • Pelanggan: Kontak atau catatan CRM. Bisa berupa orang, perusahaan, pemasok, atau entitas lain.
  • Anggota: Hubungan pengguna/pelanggan dalam suatu organisasi, biasanya dikendalikan melalui peran dan izin.
  • Protokol: Interaksi atau aktivitas yang dicatat yang terikat pada pelanggan dan proyek.
  • Tugas: Item kerja tindak lanjut dengan status, penanggung jawab, dan tanggal jatuh tempo.
  • Hanya ditugaskan: Cakupan izin yang membatasi catatan yang terlihat ke catatan yang terhubung ke konteks pengguna atau anggota.
  • Ditambahkan dari eksternal: Catatan pelanggan yang dibuat dari alur eksternal atau yang menghadap tamu, seperti formulir atau impor, daripada dimasukkan secara manual oleh tim internal.

Konsep terkait: Pilar produk CRM, Pelanggan.