CRM і огляд операцій

Бокова група CRM і операції містить контакти, протоколи, можливості, завдання, проєкти, документи та рахунки організації для клієнтів. Пов’язана навігація Електронна пошта та Списки розсилки розміщена в розділі Комунікація, а Події — у розділі Досвід гостей. Записи залишаються пов’язаними з контекстом CRM.

Команди підтримки зазвичай починають саме тут, коли запит стосується людини, компанії, учасника події, електронного листа, документа, завдання, аудиторії розсилки або проєкту доставки.

Де це доступно

Керування клієнтами доступне на інформаційній панелі організації за такими маршрутами:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

Точні посилання залежать від активної організації, користувача, який увійшов у систему, ролі та ввімкнених модулів підписки. Див. Підписка. Безкоштовна базова версія містить основні функції керування контактами; для розширених функцій CRM, списків розсилки, проєктів і рахунків потрібні окремі модулі.

Схема зв’язків CRM

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Модулі в цій категорії

Контакти

Клієнти — центральні записи CRM. Клієнтом може бути людина, компанія, постачальник або інша відстежувана сутність. Записи можуть містити дані профілю, теги, статуси, зв’язки, рекомендації, користувацькі поля, адреси, зображення, пов’язані облікові записи користувачів, налаштування видимості профілю та пов’язану активність у CRM.

Починайте із запису клієнта, якщо запит стосується конкретної людини, організації, електронної адреси, підписника, учасника події або призначеного контакту.

Протоколи

Протоколи зберігаються як записи взаємодій. У них фіксуються дзвінки, зустрічі, електронні листи, чати, демонстрації, нотатки, рішення, передавання відповідальності та інші точки взаємодії.

Відкривайте протоколи, щоб відновити історію взаємодії з клієнтом, проєктом, завданням або етапом.

Завдання

Завдання представляють подальшу роботу із зазначеними відповідальними особами та кінцевими термінами. Вони можуть належати клієнту, організації, проєкту або етапу й містити статус, термін виконання, виконавця, вкладення, коментар і контекст конфіденційності.

Якщо запит звучить як «хто відповідає за наступний крок?», перевірте завдання. Якщо це «чому виникло це завдання?», перевірте пов’язаний протокол або хронологію проєкту.

Проєкти

Проєкти об’єднують тривалішу роботу з кількома зацікавленими сторонами, етапами, подіями або спільними результатами. Проєкт може містити учасників, групи учасників, етапи, завдання, шаблони завдань, протоколи, документи, пов’язані події, листи, вхідні електронні листи та призначених клієнтів.

Документи

Документи — це файли в межах організації, пов’язані з клієнтами, проєктами, подіями, протоколами, тегами, призначеними користувачами або призначеними клієнтами. Бібліотека документів також може показувати застарілі PDF-файли плиток, якщо це налаштовано.

Тут слід шукати файл, пов’язаний із договором, пропозицією, PDF-файлом плитки, вкладенням протоколу, ресурсом проєкту або документом події.

Розсилки

Розсилки організовують списки підписників та аудиторії комунікації, сформовані на основі даних CRM. Розсилка може містити підписників, призначених клієнтів, пов’язані події та контактні форми.

Контекст розсилки пояснює, чому контакт входить до аудиторії кампанії, чому підписник очікує підтвердження або відписався, а також як списки CRM пов’язані з комунікацією.

Електронна пошта

Електронна пошта містить вхідні повідомлення організації, архів, папку спаму та надіслані листи. Вхідні листи можуть бути пов’язані з клієнтами, відповідальними клієнтами, проєктами, тегами та вкладеннями. Надіслані листи допомагають перевірити вихідну комунікацію та проблеми з доставкою.

Перевіряйте контекст електронної пошти, якщо клієнт повідомляє, що лист отримано, заархівовано, позначено як спам, повернуто через помилку доставки, надіслано не тим відправником або він відсутній у потрібному записі.

Події організації

Події, доступні з розділу Досвід гостей, є подіями організації, а не глобальним списком подій для працівників платформи. Операції з подіями, пов’язані з CRM, охоплюють призначення клієнтів, учасників, запрошення, продаж квитків, документи, розсилки, пов’язані цільові сторінки, зв’язки з проєктами та статус учасника.

Сторінка події пов’язує контакт із реєстрацією, запрошеннями, реєстрацією прибуття, квитками, розсилками події та виконанням проєкту.

Дозволи та видимість

Елементи зникають, якщо роль в організації не має необхідних пар entity:action:scope, описаних у розділі Дозволи, або потрібний модуль недоступний. Доступ до модуля та дозволи ролі перевіряються окремо.

Найважливіші сутності CRM:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Для більшості посилань на боковій панелі інформаційна панель перевіряє, чи може користувач переглядати список або читати відповідну сутність. Деякі сторінки також перевіряють дозволи на створення, редагування або видалення, перш ніж показувати кнопки, дії для рядків, масові дії чи елементи керування формою.

Обмеження доступу лише до призначених записів можуть змінювати перелік видимих елементів. Для підтримки це означає, що двоє користувачів в одній організації можуть бачити різні рядки, навіть якщо обидва можуть відкрити той самий модуль.

Поширені перевірки для підтримки

1. Перевірте ідентифікатор активної організації в URL-адресі.
2. Перевірте роль і дозволи користувача для відповідного модуля.
3. Визначте, чи проблема стосується видимості навігації, видимості записів або доступності дії.
4. Очистьте очевидні фільтри: пошук, статус, «лише призначені», «показувати завершені», архів/спам або діапазон дат.
5. Відкрийте запис клієнта й перевірте пов’язані вкладки: протоколи, завдання, документи, електронні листи, події, розсилки, доступ, зв’язки та рекомендації.
6. Для запитань, пов’язаних із проєктами, відкрийте часову шкалу проєкту та вкладки проєкту: учасники, етапи, завдання, протоколи, документи, події та листи.
7. Для запитань щодо електронних листів і розсилок перевірте контекст електронної пошти/підписки клієнта та подання електронної пошти організації.

Словник термінів підтримки

• Клієнт: Контакт або запис у CRM. Це може бути людина, компанія, постачальник чи інша сутність.
• Учасник: Зв’язок користувача або клієнта з організацією, яким зазвичай керують за допомогою ролей і дозволів.
• Протокол: Зареєстрована взаємодія або активність, пов’язана з клієнтами та проєктами.
• Завдання: Робочий елемент для подальших дій зі статусом, виконавцями та терміном виконання.
• Лише призначені: Обсяг дозволів, який обмежує видимі записи записами, пов’язаними з користувачем або контекстом учасника.
• Додано ззовні: Записи клієнтів, створені через зовнішні або гостьові процеси, як-от форми чи імпорт, а не введені вручну внутрішньою командою.

Пов’язані поняття: Продуктовий напрям CRM, Клієнти.