Prezentare generală CRM și operațiuni

Grupul din bara laterală CRM și operațiuni conține contacte, protocoale, oportunități, sarcini, proiecte, documente și facturi ale clienților organizației. Navigarea asociată pentru Email și Liste de mailing se află în Comunicare, iar Evenimente în Experiențe ale oaspeților. Înregistrările lor rămân conectate la contextul CRM.

Echipele de asistență încep de obicei de aici atunci când o întrebare implică o persoană, o companie, un participant la un eveniment, un email, un document, o sarcină, un public de newsletter sau un proiect de livrare.

Unde apare

Gestionarea clienților apare în tabloul de bord al organizației, pe rute precum:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

Linkurile exacte depind de organizația activă, utilizatorul autentificat, rol și modulele de abonament activate. Consultați Abonament. Fundația gratuită include gestionarea de bază a contactelor; funcțiile avansate de CRM, liste de mailing, proiecte și facturi au cerințe separate de module.

Harta relațiilor CRM

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Module din categorie

Contacte

Clienții sunt înregistrările centrale din CRM. Un client poate fi o persoană, o companie, un furnizor sau o altă entitate urmărită. Înregistrările pot include detalii de profil, etichete, stări, relații, recomandări, câmpuri personalizate, adrese, imagini, conturi de utilizator asociate, setări de vizibilitate a profilului și activitate conectată în CRM.

Începeți cu înregistrarea clientului ori de câte ori o întrebare de asistență se referă la o anumită persoană, organizație, adresă de email, abonat, participant la un eveniment sau contact atribuit.

Protocoale

Protocoalele sunt stocate ca înregistrări ale interacțiunilor. Acestea consemnează apeluri, întâlniri, emailuri, conversații, demonstrații, note, decizii, transferuri și alte puncte de contact.

Deschideți protocoalele pentru a reconstitui istoricul unui client, proiect, sarcină sau reper.

Sarcini

Sarcinile reprezintă activități de urmărire cu persoane responsabile și termene-limită. Acestea pot aparține unui client, unei organizații, unui proiect sau unui reper și includ starea, data scadentă, persoana responsabilă, atașamentul, comentariul și contextul de confidențialitate.

Dacă întrebarea este „cine este responsabil de următorul pas?”, verificați sarcinile. Dacă este „de ce există această sarcină?”, verificați protocolul asociat sau cronologia proiectului.

Proiecte

Proiectele grupează activități desfășurate pe o perioadă mai lungă, cu mai multe părți interesate, faze, evenimente sau livrabile comune. Un proiect poate include participanți, grupuri de participanți, repere, sarcini, șabloane de sarcini, protocoale, documente, evenimente asociate, emailuri, emailuri primite și clienți atribuiți.

Documente

Documentele sunt fișiere asociate organizației, conectate la clienți, proiecte, evenimente, protocoale, etichete, utilizatori atribuiți sau clienți atribuiți. Biblioteca de documente poate afișa și fișiere PDF de tip dală din versiuni anterioare, atunci când este configurată astfel.

Aici trebuie căutat fișierul asociat unui contract, unei oferte, unei dale PDF, unui atașament de protocol, unei resurse de proiect sau unui document de eveniment.

Newslettere

Newsletterele organizează listele de abonați și publicurile de comunicare bazate pe CRM. Un newsletter poate avea abonați, clienți atribuiți, evenimente asociate și formulare de contact.

Contextul newsletterului explică de ce un contact apare în publicul unei campanii, de ce un abonat este în așteptare sau dezabonat și cum se conectează listele CRM la comunicare.

Email

Emailul include inboxul organizației, arhiva, vizualizarea mesajelor spam și emailurile trimise. Emailurile primite pot fi asociate cu clienți, clienți responsabili, proiecte, etichete și atașamente. Emailurile trimise ajută la verificarea comunicării trimise și a problemelor de livrare.

Verificați contextul emailului atunci când un client afirmă că un mesaj a fost primit, arhivat, marcat ca spam, returnat, trimis de expeditorul greșit sau lipsește din înregistrarea așteptată.

Evenimente ale organizației

Evenimentele accesate din Experiențe ale oaspeților sunt evenimente ale organizației, nu lista globală de evenimente pentru personalul platformei. Operațiunile evenimentelor orientate spre CRM includ atribuiri de clienți, participanți, invitații, ticketing, documente, newslettere, pagini de destinație asociate, legături către proiecte și starea participanților.

Pagina de evenimente conectează un contact la înregistrare, invitații, check-in, bilete, newslettere ale evenimentului și livrarea proiectului.

Permisiuni și vizibilitate

Elementele dispar atunci când rolului din organizație îi lipsesc perechile de entity:action:scope necesare descrise în Permisiuni sau când un modul necesar nu este disponibil. Accesul la module și permisiunile rolului sunt verificări separate.

Cele mai relevante entități CRM sunt:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Pentru majoritatea linkurilor din bara laterală, tabloul de bord verifică dacă utilizatorul poate lista sau citi entitatea relevantă. Unele pagini verifică și permisiunile de creare, editare sau ștergere înainte de a afișa butoane, acțiuni pe rânduri, acțiuni în bloc sau controale de formular.

Domeniile limitate la elementele atribuite pot modifica înregistrările afișate. Pentru asistență, aceasta înseamnă că două persoane din aceeași organizație pot vedea rânduri diferite, chiar dacă ambele pot deschide același modul.

Verificări frecvente pentru asistență

1. Confirmați ID-ul organizației active din URL.
2. Confirmați rolul și permisiunile utilizatorului pentru modulul afectat.
3. Verificați dacă problema ține de vizibilitatea navigării, vizibilitatea înregistrărilor sau disponibilitatea acțiunilor.
4. Ștergeți filtrele evidente, precum căutarea, statusul, opțiunea „Doar atribuite”, „Afișează finalizate”, arhiva/spam-ul sau intervalul de date.
5. Deschideți înregistrarea clientului și verificați filele asociate pentru protocoale, sarcini, documente, e-mailuri, evenimente, newslettere, acces, relații și recomandări.
6. Pentru întrebări legate de proiecte, deschideți cronologia proiectului și filele proiectului pentru participanți, etape, sarcini, protocoale, documente, evenimente și e-mailuri.
7. Pentru întrebări despre e-mailuri și newslettere, verificați contextul e-mailului/abonamentului clientului și vizualizările e-mailurilor organizației.

Vocabular pentru asistență

• Client: Înregistrare de contact sau CRM. Poate fi o persoană, o companie, un furnizor sau o altă entitate.
• Membru: Relația dintre un utilizator și un client într-o organizație, gestionată de obicei prin roluri și permisiuni.
• Protocol: Interacțiune sau activitate înregistrată, asociată clienților și proiectelor.
• Sarcină: Element de lucru pentru activități ulterioare, cu status, persoane atribuite și termen-limită.
• Doar atribuite: Domeniu de permisiuni care limitează înregistrările vizibile la cele asociate utilizatorului sau contextului de membru.
• Adăugat extern: Înregistrări de clienți create prin fluxuri externe sau destinate persoanelor externe, precum formulare sau importuri, nu introduse manual de echipa internă.

Concepte asociate: Pilonul de produs CRM, Clienți.