Gestionarea clienților — prezentare generală

Categoria din bara laterală Gestionarea clienților este pagina principală pentru înregistrările CRM și urmărirea operațională. Aceasta reunește contacte, elemente de lucru, comunicare, fișiere, contextul evenimentelor și livrarea proiectelor într-un singur grup conștient de permisiuni.

Echipele de suport încep de obicei aici atunci când o întrebare implică o persoană, o companie, un participant la un eveniment, un e-mail, un document, o sarcină, o listă de corespondență sau un proiect de livrare.

Unde apare

Gestionarea clienților apare în tabloul de bord al organizației, sub rute precum:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

Linkurile exacte depind de organizația activă, de utilizatorul conectat și de rolul organizației.

Hartă relațională CRM

flowchart TD
  Customer["Contact client"] --> Protocol["Interacțiune protocol"]
  Customer --> Task["Urmărire sarcină"]
  Customer --> Project["Participare proiect"]
  Project --> Milestone["Etapă"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Eveniment"]
  Customer --> Newsletter["Abonament newsletter"]
  Email["E-mail primit sau trimis"] --> Customer
  Email --> Project

Module din categorie

Clienți

Clienții sunt înregistrările centrale CRM. Un client poate fi o persoană, o companie, un furnizor sau o altă entitate urmărită. Înregistrările pot include detalii de profil, etichete, stări, relații, recomandări, câmpuri personalizate, adrese, imagini, conturi de utilizator conectate, setări de vizibilitate a profilului și activitate conectată în cadrul CRM.

Începeți cu înregistrarea clientului ori de câte ori o întrebare de suport se referă la o persoană specifică, o organizație, o adresă de e-mail, un abonat, un participant la un eveniment sau un contact desemnat.

Protocoale

Protocoalele sunt stocate ca înregistrări de interacțiune. Acestea înregistrează apeluri, întâlniri, e-mailuri, chat-uri, demonstrații, note, decizii, transferuri și alte puncte de contact.

Deschideți protocoalele pentru a reconstrui povestea din spatele unui client, proiect, sarcină sau etapă.

Sarcini

Sarcinile reprezintă activități de urmărire cu responsabilitate și termene limită. Acestea pot aparține unui client, organizație, proiect sau etapă și au context de stare, dată scadentă, persoană desemnată, atașament, comentariu și confidențialitate.

Dacă întrebarea este „cine este responsabil pentru următorul pas?”, verificați sarcinile. Dacă este „de ce există această sarcină?”, verificați protocolul aferent sau cronologia proiectului.

Proiecte

Proiectele grupează activități pe termen lung cu mai mulți participanți, faze, evenimente sau livrabile comune. Un proiect poate include participanți, grupuri de participanți, etape, sarcini, șabloane de sarcini, protocoale, documente, e-mailuri conectate, e-mailuri primite și clienți desemnați.

Documente

Documentele sunt fișiere la nivel de organizație legate de clienți, proiecte, evenimente, protocoale, etichete, utilizatori desemnați sau clienți desemnați. Biblioteca de documente poate, de asemenea, să afișeze fișiere PDF vechi dacă este configurată.

Acesta este locul unde puteți căuta fișierul din spatele unui contract, ofertă, fișier PDF, atașament de protocol, resursă de proiect sau document de eveniment.

Newslettere

Newsletterele organizează liste de abonați și audiențe de comunicare conduse de CRM. Un newsletter poate avea abonați, clienți desemnați, evenimente asociate și formulare de contact.

Contextul newsletterului explică de ce un contact apare într-o audiență de campanie, de ce un abonat este în așteptare sau s-a dezabonat și cum se conectează listele CRM la comunicare.

E-mail

E-mailul include inboxul organizației, arhiva, vizualizarea spam și e-mailurile trimise. E-mailurile primite se pot lega de clienți, clienți responsabili, proiecte, etichete și atașamente. E-mailurile trimise ajută la verificarea comunicării externe și a problemelor de livrare.

Verificați contextul e-mailului atunci când un client spune că un mesaj a fost primit, arhivat, marcat ca spam, respins, trimis de un expeditor greșit sau lipsește din înregistrarea așteptată.

Evenimente organizaționale

Evenimentele din gestionarea clienților sunt evenimente ale organizației, nu lista globală de evenimente a administratorului platformei. Operațiunile evenimentelor din perspectiva CRM includ atribuiri de clienți, participanți, invitații, ticketing, documente, newslettere, pagini de destinație conectate, legături de proiect și starea participanților.

Pagina de evenimente conectează un contact la înregistrare, invitații, check-in, bilete, newslettere de evenimente și livrarea proiectului.

Permisiuni și vizibilitate

Elementele dispar automat atunci când rolul organizației nu are perechile entity:action:scope necesare, descrise în Permisiuni.

Cele mai relevante entități CRM sunt:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Pentru majoritatea linkurilor din bara laterală, tabloul de bord verifică dacă utilizatorul poate lista sau citi entitatea relevantă. Unele pagini verifică, de asemenea, permisiunile de creare, editare sau ștergere înainte de a afișa butoane, acțiuni pe rând, acțiuni în masă sau controale de formular.

Scope-urile „doar atribuite” pot modifica înregistrările afișate. Pentru suport, acest lucru înseamnă că doi utilizatori din aceeași organizație pot vedea rânduri diferite, chiar dacă ambii pot deschide același modul.

Verificări comune de suport

1. Confirmați ID-ul organizației active din URL.
2. Confirmați rolul și permisiunile utilizatorului pentru modulul afectat.
3. Verificați dacă problema este legată de vizibilitatea navigării, vizibilitatea înregistrării sau disponibilitatea acțiunii.
4. Ștergeți filtrele evidente, cum ar fi căutarea, starea, doar atribuite, afișare finalizate, arhivă/spam sau intervalul de date.
5. Deschideți înregistrarea clientului și inspectați filele asociate pentru protocoale, sarcini, documente, e-mailuri, evenimente, newslettere, acces, relații și recomandări.
6. Pentru întrebări legate de proiecte, deschideți cronologia proiectului și filele proiectului pentru participanți, etape, sarcini, protocoale, documente, evenimente și e-mailuri.
7. Pentru întrebări legate de e-mail și newslettere, verificați contextul e-mailului/abonamentului clientului și vizualizările de e-mail ale organizației.

Vocabular de suport

• Client: Contact sau înregistrare CRM. Poate fi o persoană, o companie, un furnizor sau o altă entitate.
• Membru: O relație utilizator/client într-o organizație, de obicei controlată prin roluri și permisiuni.
• Protocol: Interacțiune sau activitate înregistrată, legată de clienți și proiecte.
• Sarcină: Element de lucru de urmărire cu stare, persoane desemnate și dată scadentă.
• Doar atribuite: Scope de permisiune care limitează înregistrările vizibile la cele conectate la contextul utilizatorului sau al membrului.
• Adăugat extern: Înregistrări de clienți create din fluxuri externe sau orientate către oaspeți, cum ar fi formulare sau importuri, mai degrabă decât introduse manual de echipa internă.

Concepte asociate: Pilonul de produse CRM, Clienți.