Přeskočit na hlavní obsah

Správa zákazníků — přehled

Kategorie Správa zákazníků v postranním panelu je domovským panelem pro záznamy CRM a operační sledování. Združuje kontakty, pracovní položky, komunikaci, soubory, kontext událostí a dodání projektů do jedné skupiny s ohledem na oprávnění.

Týmy podpory zde obvykle začínají, když otázka zahrnuje osobu, společnost, účastníka události, e-mail, dokument, úkol, cílovou skupinu newsletteru nebo projekt dodání.

Kde se zobrazuje​

Správa zákazníků se zobrazuje na hlavním panelu organizace, pod cestami jako:

  • /organizations/:id/customers
  • /organizations/:id/protocols
  • /organizations/:id/tasks
  • /organizations/:id/projects
  • /organizations/:id/documents
  • /organizations/:id/newsletters
  • /organizations/:id/inbox
  • /organizations/:id/sent-emails
  • /organizations/:id/events

Přesné odkazy závisí na aktivní organizaci, přihlášeném uživateli a roli v organizaci.

Mapa vztahů CRM​

flowchart TD
  Customer["Kontakt zákazníka"] --> Protocol["Interakce protokolu"]
  Customer --> Task["Sledování úkolu"]
  Customer --> Project["Účast na projektu"]
  Project --> Milestone["Milník"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Dokument"]
  Project --> Event["Událost"]
  Customer --> Newsletter["Předplatné newsletteru"]
  Email["Příchozí nebo odeslaný e-mail"] --> Customer
  Email --> Project

Moduly v kategorii​

Zákazníci​

Zákazníci jsou centrálními záznamy CRM. Zákazník může být osoba, společnost, dodavatel nebo jiná sledovaná entita. Záznamy mohou zahrnovat podrobnosti profilu, štítky, stavy, vztahy, doporučení, vlastní pole, adresy, obrázky, propojené uživatelské účty, nastavení viditelnosti profilu a připojenou aktivitu napříč CRM.

Začněte se záznamem zákazníka, kdykoli se otázka podpory týká konkrétní osoby, organizace, e-mailové adresy, odběratele, účastníka události nebo přiřazeného kontaktu.

Protokoly​

Protokoly jsou ukládány jako záznamy interakcí. Zaznamenávají hovory, schůzky, e-maily, chaty, dema, poznámky, rozhodnutí, předání a další kontaktní body.

Otevřete protokoly pro rekonstrukci příběhu za zákazníkem, projektem, úkolem nebo milníkem.

Úkoly​

Úkoly představují následnou práci s vlastnictvím a termíny. Mohou patřit zákazníkovi, organizaci, projektu nebo milníku a nesou stav, datum splatnosti, přiřazenou osobu, přílohu, komentář a kontext soukromí.

Pokud je otázka „kdo vlastní další krok?“, zkontrolujte úkoly. Pokud je „proč tento úkol existuje?“, zkontrolujte související protokol nebo časovou osu projektu.

Projekty​

Projekty seskupují dlouhodobější práci s více zúčastněnými stranami, fázemi, událostmi nebo sdílenými výstupy. Projekt může zahrnovat účastníky, skupiny účastníků, milníky, úkoly, šablony úkolů, protokoly, dokumenty, propojené události, e-maily, příchozí e-maily a přiřazené zákazníky.

Dokumenty​

Dokumenty jsou soubory v rozsahu organizace propojené se zákazníky, projekty, událostmi, protokoly, štítky, přiřazenými uživateli nebo přiřazenými zákazníky. Knihovna dokumentů může také zobrazovat starší PDF dlaždic, pokud je nakonfigurována.

Toto je místo, kde hledat soubor za smlouvou, nabídkou, PDF dlaždicí, přílohou protokolu, majetkem projektu nebo dokumentem události.

Newslettery​

Newslettery organizují seznamy odběratelů a cílové skupiny komunikace řízené CRM. Newsletter může mít odběratele, přiřazené zákazníky, související události a kontaktní formuláře.

Kontext newsletteru vysvětluje, proč se kontakt objeví v cílové skupině kampaně, proč je odběratel čekající nebo odhlášený a jak se seznamy CRM propojují s komunikací.

E-mail​

E-mail zahrnuje schránku organizace, archiv, zobrazení spamu a odeslané e-maily. Příchozí e-maily se mohou propojit se zákazníky, odpovědnými zákazníky, projekty, štítky a přílohami. Odeslané e-maily pomáhají ověřit odchozí komunikaci a problémy s doručením.

Zkontrolujte kontext e-mailu, když zákazník uvede, že zpráva byla přijata, archivována, označena jako spam, vrácena, odeslána nesprávným odesílatelem nebo chybí v očekávaném záznamu.

Události organizace​

Události v rámci správy zákazníků jsou události organizace, nikoli globální seznam událostí administrátora platformy. Operace událostí zaměřené na CRM zahrnují přiřazení zákazníků, účastníky, pozvánky, ticketing, dokumenty, newslettery, propojené vstupní stránky, odkazy na projekty a stav účastníků.

Stránka událostí propojuje kontakt s registrací, pozvánkami, přihlášením, vstupenkami, newslettery událostí a dodáním projektu.

Oprávnění a viditelnost​

Položky automaticky zmizí, když roli organizace postrádá předchozí páry entity:action:scope popsané v Oprávnění.

Nejrelevantnější entity CRM jsou:

  • customer
  • protocol
  • task
  • project
  • document
  • newsletter
  • email
  • event

Pro většinu odkazů v postranním panelu dashboard kontroluje, zda uživatel může vypsat nebo číst relevantní entitu. Některé stránky také kontrolují oprávnění k vytváření, úpravám nebo mazání před zobrazením tlačítek, akcí řádků, hromadných akcí nebo formulářových prvků.

Rozsahy pouze pro přiřazené mohou změnit, které záznamy se zobrazí. Pro podporu to znamená, že dva uživatelé ve stejné organizaci mohou vidět různé řádky, i když oba mohou otevřít stejný modul.

Běžné kontroly podpory​

  1. Potvrďte ID aktivní organizace v URL.
  2. Potvrďte roli a oprávnění uživatele pro dotčený modul.
  3. Zkontrolujte, zda se jedná o viditelnost navigace, viditelnost záznamu nebo dostupnost akce.
  4. Vymažte zjevné filtry, jako je vyhledávání, stav, pouze přiřazené, zobrazit dokončené, archiv/spam nebo časový rozsah.
  5. Otevřete záznam zákazníka a zkontrolujte související karty pro protokoly, úkoly, dokumenty, e-maily, události, newslettery, přístup, vztahy a doporučení.
  6. U otázek týkajících se projektů otevřete časovou osu projektu a karty projektu pro účastníky, milníky, úkoly, protokoly, dokumenty, události a e-maily.
  7. U otázek týkajících se e-mailů a newsletterů zkontrolujte kontext e-mailu/předplatného zákazníka a zobrazení e-mailů organizace.

Podpůrný slovníček​

  • Zákazník: Kontakt nebo záznam CRM. Může to být osoba, společnost, dodavatel nebo jiná entita.
  • Člen: Vztah uživatele/zákazníka v organizaci, obvykle řízený prostřednictvím rolí a oprávnění.
  • Protokol: Zaznamenaná interakce nebo aktivita spojená se zákazníky a projekty.
  • Úkol: Pracovní položka pro následné kroky se stavem, přiřazenými osobami a datem splatnosti.
  • Pouze přiřazené: Rozsah oprávnění, který omezuje viditelné záznamy na záznamy propojené s uživatelem nebo kontextem člena.
  • Přidáno externě: Záznamy zákazníků vytvořené z externích nebo pro hosty určených toků, jako jsou formuláře nebo importy, nikoli ručně zadané interním týmem.

Související koncepty: Produktový pilíř CRM, Zákazníci.