Přeskočit na hlavní obsah

Přehled CRM a provozu

Skupina CRM a provoz v postranním panelu obsahuje kontakty, protokoly, obchodní příležitosti, úkoly, projekty, dokumenty a faktury organizace pro zákazníky. Související navigace E-mail a E-mailové seznamy se nachází v části Komunikace; Události jsou v části Zážitky pro hosty. Jejich záznamy zůstávají propojené s kontextem CRM.

Týmy podpory obvykle začínají zde, když se dotaz týká osoby, společnosti, účastníka události, e-mailu, dokumentu, úkolu, cílové skupiny newsletteru nebo projektu doručení.

Kde se zobrazuje​

Správa zákazníků se zobrazuje na hlavním panelu organizace pod cestami, jako jsou:

  • /organizations/:id/customers
  • /organizations/:id/protocols
  • /organizations/:id/tasks
  • /organizations/:id/projects
  • /organizations/:id/documents
  • /organizations/:id/newsletters
  • /organizations/:id/inbox
  • /organizations/:id/sent-emails
  • /organizations/:id/events

Přesné odkazy závisí na aktivní organizaci, přihlášeném uživatelském účtu, roli a aktivovaných modulech předplatného. Viz Předplatné. Bezplatný základ zahrnuje základní správu kontaktů; pokročilé funkce CRM, e-mailových seznamů, projektů a faktur vyžadují samostatné moduly.

Mapa vztahů CRM​

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Moduly v kategorii​

Kontakty​

Zákazníci jsou základními záznamy CRM. Zákazníkem může být osoba, společnost, dodavatel nebo jiná sledovaná entita. Záznamy mohou obsahovat profilové údaje, štítky, stavy, vazby, doporučení, vlastní pole, adresy, obrázky, propojené uživatelské účty, nastavení viditelnosti profilu a související aktivitu v celém CRM.

Pokud se dotaz podpory týká konkrétní osoby, organizace, e-mailové adresy, odběratele, účastníka události nebo přiřazeného kontaktu, začněte záznamem zákazníka.

Protokoly​

Protokoly se ukládají jako záznamy interakcí. Zachycují hovory, schůzky, e-maily, chaty, ukázky, poznámky, rozhodnutí, předání a další kontaktní body.

Otevřete protokoly, pokud potřebujete rekonstruovat historii zákazníka, projektu, úkolu nebo milníku.

Úkoly​

Úkoly představují navazující práci s přiřazenou odpovědností a termíny. Mohou náležet zákazníkovi, organizaci, projektu nebo milníku a obsahují stav, termín, přiřazenou osobu, přílohu, komentář a kontext ochrany osobních údajů.

Pokud zní otázka „kdo má na starosti další krok?“, zkontrolujte úkoly. Pokud zní „proč tento úkol existuje?“, zkontrolujte související protokol nebo časovou osu projektu.

Projekty​

Projekty sdružují dlouhodobější práci s více zainteresovanými osobami, fázemi, událostmi nebo společnými výstupy. Projekt může obsahovat účastníky, skupiny účastníků, milníky, úkoly, šablony úkolů, protokoly, dokumenty, propojené události, e-maily, příchozí e-maily a přiřazené zákazníky.

Dokumenty​

Dokumenty jsou soubory spravované v rámci organizace a propojené se zákazníky, projekty, událostmi, protokoly, štítky, přiřazenými uživateli nebo přiřazenými zákazníky. Knihovna dokumentů může při příslušném nastavení zobrazovat také starší PDF soubory ve formě dlaždic.

Zde hledejte soubor související se smlouvou, nabídkou, PDF dlaždicí, přílohou protokolu, podkladem projektu nebo dokumentem události.

Newslettery​

Newslettery organizují seznamy odběratelů a publika pro komunikaci řízenou prostřednictvím CRM. Newsletter může obsahovat odběratele, přiřazené zákazníky, související události a kontaktní formuláře.

Kontext newsletteru vysvětluje, proč se kontakt zobrazuje v publiku kampaně, proč je odběratel ve stavu čekání nebo odhlášený a jak se seznamy CRM propojují s komunikací.

E-mail​

E-mail zahrnuje doručenou poštu organizace, archiv, zobrazení spamu a odeslané e-maily. Příchozí e-maily lze propojit se zákazníky, odpovědnými zákazníky, projekty, štítky a přílohami. Odeslané e-maily pomáhají ověřit odchozí komunikaci a problémy s doručením.

Kontext e-mailu zkontrolujte, když zákazník uvádí, že zpráva byla přijata, archivována, označena jako spam, vrácena jako nedoručitelná, odeslána nesprávným odesílatelem nebo chybí v očekávaném záznamu.

Události organizace​

Události dostupné z Návštěvnických prostředí jsou události organizace, nikoli globální seznam událostí pracovníků platformy. Operace událostí orientované na CRM zahrnují přiřazení zákazníků, účastníky, pozvánky, prodej vstupenek, dokumenty, newslettery, propojené vstupní stránky, odkazy na projekty a stav účasti.

Stránka událostí propojuje kontakt s registrací, pozvánkami, odbavením, vstupenkami, newslettery události a realizací projektu.

Oprávnění a viditelnost​

Položky se nezobrazí, pokud role v organizaci nemá požadované dvojice entity:action:scope popsané v části Oprávnění, nebo pokud není dostupný požadovaný modul. Přístup k modulu a oprávnění role se kontrolují samostatně.

Nejdůležitější entity CRM jsou:

  • customer
  • protocol
  • task
  • project
  • document
  • newsletter
  • email
  • event

U většiny odkazů v postranním panelu řídicí panel ověřuje, zda lze příslušnou entitu zobrazit v seznamu nebo načíst. Některé stránky před zobrazením tlačítek, akcí pro řádky, hromadných akcí nebo ovládacích prvků formuláře kontrolují také oprávnění k vytváření, úpravám nebo mazání.

Rozsahy omezené na přiřazené záznamy mohou měnit, které záznamy se zobrazí. Pro podporu to znamená, že dvě osoby ve stejné organizaci mohou vidět různé řádky, i když obě mohou otevřít stejný modul.

Běžné kontroly podpory​

  1. Ověřte ID aktivní organizace v URL.
  2. Ověřte roli a oprávnění pro dotčený modul.
  3. Zjistěte, zda se problém týká viditelnosti navigace, viditelnosti záznamů nebo dostupnosti akce.
  4. Zrušte zjevné filtry, například vyhledávání, stav, pouze přiřazené, zobrazit dokončené, archiv nebo spam a časové období.
  5. Otevřete záznam zákazníka a zkontrolujte související karty protokolů, úkolů, dokumentů, e-mailů, událostí, newsletterů, přístupu, vazeb a doporučení.
  6. U dotazů souvisejících s projektem otevřete časovou osu projektu a karty projektu pro účastníky, milníky, úkoly, protokoly, dokumenty, události a e-maily.
  7. U dotazů týkajících se e-mailů a newsletterů zkontrolujte e-mailový a odběratelský kontext zákazníka a zobrazení e-mailů organizace.

Slovník podpory​

  • Zákazník: Kontakt nebo záznam CRM. Může jít o osobu, společnost, dodavatele nebo jinou entitu.
  • Člen: Vztah mezi uživatelem a zákazníkem v organizaci, obvykle řízený prostřednictvím rolí a oprávnění.
  • Protokol: Zaznamenaná interakce nebo aktivita spojená se zákazníky a projekty.
  • Úkol: Položka navazující práce se stavem, přiřazenými osobami a termínem.
  • Pouze přiřazené: Rozsah oprávnění, který omezuje viditelné záznamy na záznamy propojené s uživatelem nebo kontextem člena.
  • Přidáno externě: Záznamy zákazníků vytvořené prostřednictvím externích nebo návštěvnických procesů, například formulářů či importů, nikoli ručně interním týmem.

Související koncepty: Produktová oblast CRM, Zákazníci.