CRM- en operationeel overzicht

De zijbalkgroep CRM en operations bevat contacten, protocollen, kansen, taken, projecten, documenten en facturen voor organisatieklanten. De navigatie voor E-mail en Mailinglijsten staat onder Communicatie; Evenementen staat onder Gastbelevingen. De bijbehorende records blijven gekoppeld aan de CRM-context.

Supportteams beginnen hier meestal wanneer een vraag betrekking heeft op een persoon, bedrijf, evenementdeelnemer, e-mail, document, taak, nieuwsbriefdoelgroep of leveringsproject.

Waar het verschijnt

Klantbeheer verschijnt in het organisatiedashboard, via routes zoals:

• /organizations/:id/customers
• /organizations/:id/protocols
• /organizations/:id/tasks
• /organizations/:id/projects
• /organizations/:id/documents
• /organizations/:id/newsletters
• /organizations/:id/inbox
• /organizations/:id/sent-emails
• /organizations/:id/events

De exacte links zijn afhankelijk van de actieve organisatie, de ingelogde gebruiker, de rol en de ingeschakelde abonnementsmodules. Zie Abonnement. De gratis basisversie omvat eenvoudig contactbeheer; voor geavanceerde CRM-, mailinglijst-, project- en factuurfuncties zijn afzonderlijke modules vereist.

CRM-relatiekaart

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Modules in deze categorie

Contacten

Klanten vormen de centrale CRM-records. Een klant kan een persoon, bedrijf, leverancier of andere bijgehouden entiteit zijn. Records kunnen profielgegevens, tags, statussen, relaties, doorverwijzingen, aangepaste velden, adressen, afbeeldingen, gekoppelde gebruikersaccounts, instellingen voor profielzichtbaarheid en gekoppelde activiteit binnen het CRM bevatten.

Begin met het klantrecord wanneer een supportvraag betrekking heeft op een specifieke persoon, organisatie, e-mailadres, abonnee, evenementdeelnemer of toegewezen contactpersoon.

Protocollen

Protocollen worden opgeslagen als interactierecords. Ze registreren telefoongesprekken, vergaderingen, e-mails, chats, demo's, notities, beslissingen, overdrachten en andere contactmomenten.

Open protocollen om de voorgeschiedenis van een klant, project, taak of mijlpaal te reconstrueren.

Taken

Taken vertegenwoordigen opvolgwerk met een verantwoordelijke en deadlines. Ze kunnen bij een klant, organisatie, project of mijlpaal horen en bevatten een status, vervaldatum, toegewezen persoon, bijlage, opmerking en privacycontext.

Gaat de vraag over "wie is verantwoordelijk voor de volgende stap?", controleer dan de taken. Gaat de vraag over "waarom bestaat deze taak?", controleer dan het gerelateerde protocol of de projecttijdlijn.

Projecten

Projecten bundelen werk dat langer loopt en meerdere belanghebbenden, fasen, evenementen of gedeelde opleveringen omvat. Een project kan deelnemers, deelnemersgroepen, mijlpalen, taken, taaksjablonen, protocollen, documenten, gekoppelde evenementen, e-mails, binnenkomende e-mails en toegewezen klanten bevatten.

Documenten

Documenten zijn bestanden op organisatieniveau die gekoppeld zijn aan klanten, projecten, evenementen, protocollen, tags, toegewezen gebruikers of toegewezen klanten. De documentbibliotheek kan ook verouderde tegel-pdf's tonen wanneer deze zijn geconfigureerd.

Hier vind je het bestand achter een contract, aanbod, tegel-pdf, protocolbijlage, projectbestand of evenementdocument.

Nieuwsbrieven

Nieuwsbrieven organiseren abonneelijsten en communicatie-doelgroepen die vanuit het CRM worden beheerd. Een nieuwsbrief kan abonnees, toegewezen klanten, gerelateerde evenementen en contactformulieren bevatten.

De nieuwsbriefcontext verklaart waarom een contact in een campagnedoelgroep voorkomt, waarom een abonnee in behandeling is of zich heeft uitgeschreven, en hoe CRM-lijsten met communicatie zijn verbonden.

E-mail

E-mail omvat de inbox van de organisatie, het archief, de spamweergave en verzonden e-mails. Binnenkomende e-mails kunnen worden gekoppeld aan klanten, verantwoordelijke klanten, projecten, tags en bijlagen. Met verzonden e-mails kunnen uitgaande communicatie en leveringsproblemen worden gecontroleerd.

Controleer de e-mailcontext wanneer een klant meldt dat een bericht is ontvangen, gearchiveerd, als spam gemarkeerd, teruggestuurd, door de verkeerde afzender verzonden of niet in het verwachte record staat.

Organisatie-evenementen

Evenementen die via Gastbelevingen worden geopend, zijn organisatie-evenementen en niet de algemene evenementenlijst voor platformmedewerkers. CRM-gerelateerde evenementactiviteiten omvatten klanttoewijzingen, deelnemers, uitnodigingen, ticketing, documenten, nieuwsbrieven, gekoppelde landingspagina's, projectkoppelingen en de status van deelnemers.

De evenementenpagina koppelt een contact aan registratie, uitnodigingen, check-in, tickets, evenementennieuwsbrieven en projectoplevering.

Rechten en zichtbaarheid

Items verdwijnen wanneer de organisatierol niet over de vereiste entity:action:scope-paren beschikt die worden beschreven in Rechten, of wanneer een vereiste module niet beschikbaar is. Moduletoegang en rolrechten worden afzonderlijk gecontroleerd.

De relevantste CRM-entiteiten zijn:

• customer
• protocol
• task
• project
• document
• newsletter
• email
• event

Bij de meeste zijbalklinks controleert het dashboard of de gebruiker de relevante entiteit mag weergeven of lezen. Sommige pagina's controleren ook rechten voor aanmaken, bewerken of verwijderen voordat knoppen, rijacties, bulkacties of formulierbesturingselementen worden getoond.

Toewijzingsgebonden scopes kunnen bepalen welke records worden weergegeven. Voor support betekent dit dat twee gebruikers binnen dezelfde organisatie verschillende rijen kunnen zien, ook als beiden dezelfde module kunnen openen.

Veelvoorkomende supportcontroles

1. Bevestig de ID van de actieve organisatie in de URL.
2. Bevestig de rol en rechten van de gebruiker voor de betreffende module.
3. Controleer of het probleem betrekking heeft op de zichtbaarheid van navigatie, de zichtbaarheid van records of de beschikbaarheid van acties.
4. Wis voor de hand liggende filters, zoals zoeken, status, alleen toegewezen, voltooide items tonen, archief/spam of datumbereik.
5. Open het klantrecord en controleer de gerelateerde tabbladen voor protocollen, taken, documenten, e-mails, gebeurtenissen, nieuwsbrieven, toegang, relaties en verwijzingen.
6. Open voor projectgerelateerde vragen de projecttijdlijn en de projecttabbladen voor deelnemers, mijlpalen, taken, protocollen, documenten, gebeurtenissen en e-mails.
7. Controleer voor vragen over e-mails en nieuwsbrieven de e-mail- en abonnementscontext van de klant en de e-mailweergaven van de organisatie.

Supportterminologie

• Klant: Contact- of CRM-record. Dit kan een persoon, bedrijf, leverancier of andere entiteit zijn.
• Lid: Een gebruikers- of klantrelatie binnen een organisatie, die meestal via rollen en rechten wordt beheerd.
• Protocol: Geregistreerde interactie of activiteit die aan klanten en projecten is gekoppeld.
• Taak: Opvolgitem met een status, toegewezen personen en vervaldatum.
• Alleen toegewezen: Reikwijdte van rechten die de zichtbare records beperkt tot records die aan de gebruiker of ledencontext zijn gekoppeld.
• Extern toegevoegd: Klantrecords die via externe flows of flows voor gasten zijn aangemaakt, zoals formulieren of imports, in plaats van handmatig door het interne team te zijn ingevoerd.

Gerelateerde concepten: CRM-productpijler, Klanten.