Kontakty

Oblasť Kontakty v CRM a operatíve je centrom správy kontaktov v Scoutello. Obsahuje zoznam osôb, spoločností, dodávateľov, členov, partnerov, hostí, potenciálnych zákazníkov a ďalších entít, ktoré organizácia sleduje pre predaj, pohostinstvo, podujatia, členstvá, podporu alebo operatívne úlohy. Základné záznamy a trasy sa tiež označujú ako zákazníci.

Trasa: /organizations/:id/customers

Trasa detailu zákazníka: /organizations/:id/customers/:customerId

Čo predstavuje záznam zákazníka

Záznam zákazníka môže predstavovať klasický kontakt, ale aj ďalšie operatívne entity:

• Osobu, ktorá sa zúčastňuje podujatia, odoberá newsletter alebo sa prihlasuje do súkromnej webovej aplikácie.
• Spoločnosť alebo zákaznícky účet so súvisiacimi osobami a projektmi.
• Dodávateľa, partnera, sprievodcu, sponzora, rečníka, miesto konania, člena združenia, opakovaného hosťa alebo internú kontaktnú osobu.
• Záznam vytvorený manuálne, importovaný zo súboru, skopírovaný z inej organizácie s príslušným oprávnením, získaný alebo obohatený automatizovaným zberom údajov alebo vytvorený formulárom či procesom podujatia určeným pre hostí.

Zákazník je najlepším východiskovým bodom pre podporu, pretože mnohé CRM procesy a procesy určené pre hostí sa k nemu napokon priraďujú.

Dôležité polia

Záznamy zákazníkov môžu obsahovať:

• Identita: meno, priezvisko, oslovenie, oddelenie, pracovná pozícia, názov spoločnosti, typ, prepojené používateľské konto.
• Kontaktné údaje: e-mail, telefón, druhé telefónne číslo, web, LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube, XING, Bluesky a ďalšie odkazy na sociálne siete.
• Klasifikácia: typ, stav, zdroj, štítky, vlastné polia, poznámky, popisy a poradie.
• Osobný profil: vek, dátum narodenia, pohlavie, zámená, hovorené jazyky, obrázky a nastavenia viditeľnosti profilu.
• Kontext organizácie: vlastniaca organizácia, pridružená organizácia, zodpovedný zákazník, rola, oprávnenia, stav pozvania/prijatia a členský prístup.
• Kontext siete: vzťahy medzi zákazníkmi, odporúčania, prepojenia „zodpovedný za“, účasť na projektoch, priradené projekty, podujatia, prehliadky, vstupné stránky, ponuky a newslettery.
• Komunikačný kontext: prijaté e-maily, odoslané e-maily v úlohe odosielateľa, lokálna časť osobnej adresy odosielateľa, kontaktný e-mail, e-mailový podpis, odbery newsletterov a stav odmietnutia e-mailovej komunikácie.
• Operatívny kontext: úlohy, protokoly, dokumenty, účastníci podujatí, faktúry, odoslané kontaktné formuláre, uložené záznamy, krátke odkazy a prístup k vstupným stránkam.

Nie každé pole je viditeľné v každom formulári. Viditeľnosť závisí od typu zákazníka, oprávnení, nastavenia organizácie a aktuálnej karty.

Typy a stavy

Typy zákazníkov používané na nástenke:

• Osoba: individuálny kontakt, hosť, člen, účastník, člen tímu alebo zainteresovaná osoba.
• Spoločnosť: spoločnosť alebo zákaznícky účet.
• Dodávateľ: kontakt dodávateľa.
• Iné: záložná kategória pre záznamy, ktoré nezodpovedajú štandardným kategóriám.

Stavy zákazníkov používané v zoznamoch CRM:

• prospect
• first_contact
• proposal_sent
• in_negotiation
• low_confidence
• won
• lost

Podpora by mala tieto stavy vnímať ako operatívne označenia. Pomáhajú tímom filtrovať záznamy a porozumieť stavu procesu alebo vzťahu, samy osebe však neposkytujú prístup, neodosielajú e-maily ani nemenia účasť na podujatí.

Zobrazenia zoznamu a filtre

Zoznam zákazníkov podporuje tabuľkové zobrazenie, mobilné zobrazenie zoznamu a zobrazenia v štýle kanban. Medzi bežné ovládacie prvky zoznamu patria:

• Vyhľadávanie a filtrovanie stĺpcov vrátane kontextu osoby a spoločnosti.
• Zobrazenie stavu a typu.
• Filtrovanie podľa rozsahu dátumov poslednej aktualizácie.
• Zobrazenie záznamov pridaných externe.
• Zobrazenie záznamov s oprávneniami.
• Zobrazenie iba priradených záznamov.
• Hromadný výber a hromadná úprava, ak sú povolené.

Ak používateľ uvedie, že zákazník chýba, skontrolujte aktívnu organizáciu, oprávnenia, rozsah iba priradených záznamov, hľadaný text, rýchle filtre, dátumový filter a to, či záznam existuje v inej organizácii.

Vytváranie a import zákazníkov

Používatelia s príslušnými oprávneniami môžu zákazníkov vytvárať manuálne alebo ich importovať.

Bežné vstupné body:

• Vytvoriť: vytvorenie nového záznamu zákazníka.
• Importovať zo súboru: nahratie údajov o zákazníkoch prostredníctvom importu zo súboru.
• Importovať z organizácie: skopírovanie povolených záznamov z inej organizácie.
• Získať/importovať potenciálnych zákazníkov: použitie procesu zberu údajov, ak je povolený.

Pri vytváraní alebo aktualizácii zákazníkov typu osoba môže Scoutello v podporovaných procesoch podľa e-mailu prepojiť existujúce používateľské konto. Kontrola duplicitných e-mailov zohľadňuje organizáciu, preto by podpora mala overiť organizáciu, než bude predpokladať, že duplicita patrí do tej istej databázy CRM.

Import tabuľky

1. Otvorte akciu importu súboru v časti Kontakty. Vyberte metódu s príkladom alebo šablónou, prípadne asistované mapovanie stĺpcov.
2. Nahrajte súbor XLSX, XLS alebo CSV. Vyberte hárok a riadky hlavičky/údajov, ktoré sa majú použiť.
3. Skontrolujte mapovanie stĺpcov. Namapujte užitočné stĺpce a výslovne ignorujte stĺpce, ktoré sa nemajú importovať.
4. Skontrolujte upraviteľné riadky a potom vyžiadajte kontrolu serverom.
5. Skontrolujte validačné problémy, zhody duplicitných e-mailov, vzťahy so spoločnosťami a navrhované vytvorenia alebo aktualizácie. Pred potvrdením opravte zablokované riadky.
6. Potvrďte skontrolovaný import a skontrolujte výsledky pre jednotlivé riadky. Pri prerušenom importe použite akciu opakovania na pokračovanie existujúceho skontrolovaného importu.

Kontrola alebo mapovanie súboru nezapisuje jeho kontakty. Import neodosiela pozvánky ani newslettery. Zhoda duplicity a kontakt s oprávneniami alebo členstvom podliehajú odlišným ochranám; skontrolujte výsledok kontroly a nepredpokladajte, že každá zhoda bude prepísaná.

Ak kontrola vyprší pred začatím importu, znova skontrolujte aktuálne riadky. Po prerušení importu postupujte podľa zobrazenej relácie alebo stavu obnovenia a zachovajte výsledky úspešných riadkov.

Odstránenie a obnovenie

Odstránením kontaktu sa kontakt odstráni z aktívneho zoznamu a záznamy, ktoré spĺňajú podmienky, sa presunú do Koša. Otvorte Kôš a skontrolujte čas odstránenia, osobu, ktorá odstránenie vykonala, a termín trvalého vyčistenia. Záznam obnovte pred zobrazeným termínom; po jeho uplynutí môže čakať na vyčistenie a už nemusí byť možné ho obnoviť.

Trvalé odstránenie vyžaduje samostatné potvrdenie a kontrolu oprávnení. Spustí proces vyčistenia a nemožno ho považovať za archiváciu, ktorú možno vrátiť späť. Stav čakajúci na vyčistenie alebo neúspešný stav treba preskúmať a neinterpretovať ho ako obnovený kontakt.

Niektoré záznamy sú chránené, pretože obsahujú členstvo v organizácii alebo prístupové údaje. Pred prisľúbením odstránenia alebo obnovenia potvrďte typ záznamu a prepojený prístup.

Poskytnutie prístupu osoby k dashboardu

Prístup k dashboardu sa začína pri osobe v sekcii Kontakty. Postup práce s dashboardom:

1. Otvorte Kontakty a vyberte Vytvoriť kontakt.
2. Vyberte Osoba, zadajte e-mailovú adresu a uložte kontakt.
3. V uloženom kontakte otvorte kartu Prístup.
4. Vyberte príslušnú rolu a uložte nastavenia prístupu.
5. Vyberte Odoslať pozvánku.

Vytvorením kontaktu ani uložením roly sa pozvánka neodošle automaticky. Pozvánku odošle až záverečná akcia Odoslať pozvánku. Vysvetľujte tento postup ako jeden pracovný tok kontaktu a prístupu; používatelia dashboardu nepotrebujú samostatné platformové konto ani internú administrátorskú oblasť.

Karty s podrobnosťami zákazníka

Existujúce záznamy zákazníkov môžu obsahovať viacero kariet:

• Prehľad: základný kontext kontaktu a rýchle akcie.
• Rozšírené: podrobné polia formulára zákazníka a nastavenia odberu newslettera.
• Vzťahy: priame vzťahy s inými zákazníkmi.
• Odporúčania: kto odporučil tohto zákazníka a koho odporučil tento zákazník.
• Protokoly: história interakcií so zákazníkom.
• Dokumenty: súbory prepojené so zákazníkom.
• Úlohy: následné úlohy prepojené so zákazníkom.
• E-maily: kontext prichádzajúcich alebo odchádzajúcich e-mailov zákazníka.
• Udalosti: účasť na udalostiach a prepojenia na udalosti pri záznamoch osôb.
• Prístup: nastavenia profilu, roly, oprávnení a prístupu k webovej aplikácii pri záznamoch osôb, ak ich možno upravovať.

Karty sa zobrazia iba vtedy, keď má používateľ príslušné oprávnenia pre danú rolu, organizácia má prístup k požadovanému modulu a typ zákazníka danú kartu podporuje. Základná správa kontaktov zostáva dostupná v bezplatnej verzii Foundation; pokročilé CRM vzťahy, história a integrácie vyžadujú CRM v modulárnych organizáciách.

Rýchle akcie

V zoznamoch zákazníkov a na stránkach s podrobnosťami môžu mať používatelia k dispozícii tieto akcie:

• Vytvoriť protokol.
• Vytvoriť úlohu.
• Napísať e-mail.
• Pridať zákazníka do newslettera.
• Pridať zákazníka na udalosť.
• Pridať zákazníka do projektu.
• Pridať vzťah.
• Zrušiť príznaky pridané externe.
• Hromadne upraviť alebo odstrániť vybraných zákazníkov.

Dostupné akcie závisia od roly aktívneho používateľa, jeho zablokovaného stavu, typu zákazníka, členstva v organizácii a oprávnení pre danú entitu.

Ako sa zákazníci prepájajú s inými modulmi

• Protokoly vysvetľujú, čo sa so zákazníkom stalo.
• Úlohy zobrazujú, čo ešte treba urobiť.
• Dokumenty uchovávajú súbory týkajúce sa zákazníka.
• Projekty zobrazujú dlhodobejšie iniciatívy, do ktorých je zákazník zapojený.
• Newslettre zobrazujú kontext odberu a zoznamov kampaní.
• E-mail zobrazuje konverzácie a kontext odosielateľa a príjemcu.
• Udalosti zobrazujú pozvánky, účasť, vstupenky, stav registrácie pri príchode a kontext priradeného zákazníka.
• Vstupné stránky a prehliadky môžu používať záznamy o prístupe a priradení zákazníkov na súkromné alebo cielené prostredia.

Poznámky k oprávneniam

Položka zákazníkov v bočnom paneli sa zobrazí, keď používateľ môže zobrazovať zoznam zákazníkov alebo čítať ich záznamy. Vytváranie, úprava, odstraňovanie a režim obmedzený na priradené záznamy sa riadia samostatnými oprávneniami organizácie.

Dôležité dôsledky pre podporu:

• Používatelia s prístupom iba k priradeným záznamom môžu vidieť iba záznamy prepojené s ich zodpovednosťou alebo priradeným kontextom.
• Používateľ môže mať povolené čítať zákazníkov, ale nemusí mať povolené ich vytvárať, upravovať, odstraňovať, hromadne upravovať alebo importovať.
• Polia prístupu a profilu sú citlivé, pretože môžu ovplyvniť roly členov, súkromný prístup k webovej aplikácii a informácie zobrazené vo verejných alebo členských profiloch.
• Ďalšie ovládacie prvky sa môžu zobraziť, keď ich povoľuje aktuálna rola v organizácii.

Bežné situácie pri podpore

Zákazník chýba v zozname

Skontrolujte:

1. Aktívnu organizáciu v URL.
2. Vyhľadávanie, rýchle filtre, dátumové filtre a filter iba priradených záznamov.
3. Rozsah oprávnení používateľa pre zákazníkov.
4. Či zákazník patrí do inej organizácie.
5. Či bol záznam pridaný externe alebo skrytý filtrom.
6. Či používateľ zobrazuje podmnožinu zákazníkov konkrétneho projektu, udalosti, newslettera alebo zákazníka namiesto úplného zoznamu zákazníkov organizácie.

Duplicitného zákazníka nemožno vytvoriť

Skontrolujte, či iný zákazník v rovnakej organizácii už používa danú e-mailovú adresu. Záznamy typu osoba možno prepojiť s používateľmi podľa e-mailu, preto v takýchto prípadoch často zohráva úlohu jedinečnosť e-mailu a prepojenie na používateľa.

Chýba karta alebo akcia

Skontrolujte oprávnenie entity pre danú kartu alebo akciu. Chýbajúce protokoly napríklad zvyčajne poukazujú na oprávnenia na zoznam/čítanie protocol; chýbajúce akcie úloh môžu poukazovať na oprávnenia na vytváranie/úpravu task; chýbajúce dokumenty poukazujú na oprávnenia na zoznam/čítanie/úpravu document.

Zákazník sa nezobrazuje v newsletteri, udalosti alebo projekte

Skontrolujte, či bol zákazník výslovne priradený alebo prihlásený na odber, či daný tok podporuje typ zákazníka a či je aktívny filter iba priradených záznamov.

Súvisiace koncepty: Protokoly, Dokumenty.