Επαφές

Η περιοχή Επαφές στο CRM & λειτουργίες είναι το κέντρο διαχείρισης επαφών του Scoutello. Περιλαμβάνει τα άτομα, τις εταιρείες, τους προμηθευτές, τα μέλη, τους συνεργάτες, τους επισκέπτες, τους υποψήφιους πελάτες και άλλες οντότητες που παρακολουθεί ένας οργανισμός για πωλήσεις, φιλοξενία, εκδηλώσεις, συνδρομές, υποστήριξη ή λειτουργική παρακολούθηση. Οι υποκείμενες εγγραφές και διαδρομές ονομάζονται επίσης πελάτες.

Διαδρομή: /organizations/:id/customers

Διαδρομή λεπτομερειών πελάτη: /organizations/:id/customers/:customerId

Τι αντιπροσωπεύει μια εγγραφή πελάτη

Μια εγγραφή πελάτη μπορεί να είναι μια κλασική επαφή, αλλά μπορεί επίσης να αντιπροσωπεύει πιο λειτουργικές έννοιες:

• Ένα άτομο που παρευρίσκεται σε μια εκδήλωση, λαμβάνει ενημερωτικό δελτίο ή συνδέεται σε μια ιδιωτική διαδικτυακή εφαρμογή.
• Μια εταιρεία ή ένας λογαριασμός με συσχετισμένα άτομα και έργα.
• Ένας προμηθευτής, συνεργάτης, ξεναγός, χορηγός, ομιλητής, χώρος εκδήλωσης, μέλος ένωσης, επαναλαμβανόμενος επισκέπτης ή εσωτερικός ενδιαφερόμενος.
• Μια εγγραφή που δημιουργήθηκε χειροκίνητα, εισήχθη από αρχείο, αντιγράφηκε από άλλον επιτρεπόμενο οργανισμό, συλλέχθηκε ή εμπλουτίστηκε ή δημιουργήθηκε από φόρμα ή ροή εκδήλωσης που απευθύνεται σε επισκέπτες.

Ο πελάτης είναι το καλύτερο σημείο εκκίνησης για την υποστήριξη, επειδή πολλές ροές CRM και ροές που απευθύνονται σε επισκέπτες συνδέονται τελικά με αυτόν.

Σημαντικά πεδία

Οι εγγραφές πελατών μπορούν να περιλαμβάνουν:

• Ταυτότητα: όνομα, επώνυμο, προσφώνηση, τμήμα, επαγγελματικός τίτλος, επωνυμία εταιρείας, τύπος, συνδεδεμένος λογαριασμός χρήστη.
• Στοιχεία επικοινωνίας: email, τηλέφωνο, δεύτερο τηλέφωνο, ιστότοπος, LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube, XING, Bluesky και άλλοι σύνδεσμοι κοινωνικών δικτύων.
• Κατηγοριοποίηση: τύπος, κατάσταση, πηγή, ετικέτες, προσαρμοσμένα πεδία, σημειώσεις, περιγραφές και σειρά.
• Προσωπικό προφίλ: ηλικία, ημερομηνία γέννησης, φύλο, αντωνυμίες, ομιλούμενες γλώσσες, εικόνες και ρυθμίσεις ορατότητας προφίλ.
• Πλαίσιο οργανισμού: οργανισμός-κάτοχος, συσχετισμένος οργανισμός, υπεύθυνος πελάτης, ρόλος, δικαιώματα, κατάσταση πρόσκλησης/αποδοχής και πρόσβαση μέλους.
• Πλαίσιο δικτύου: σχέσεις πελατών, παραπομπές, σύνδεσμοι υπευθυνότητας, συμμετοχή σε έργα, ανατεθειμένα έργα, ανατεθειμένες εκδηλώσεις, ανατεθειμένες περιηγήσεις, ανατεθειμένες σελίδες προορισμού, ανατεθειμένες προσφορές και ανατεθειμένα ενημερωτικά δελτία.
• Πλαίσιο επικοινωνίας: εισερχόμενα email, απεσταλμένα email ως αποστολέας, προσωπικό τοπικό μέρος αποστολέα, email επαφής, υπογραφή email, συνδρομές σε ενημερωτικά δελτία και κατάσταση εξαίρεσης από email.
• Λειτουργικό πλαίσιο: εργασίες, πρωτόκολλα, έγγραφα, συμμετέχοντες σε εκδηλώσεις, τιμολόγια, υποβολές φορμών επικοινωνίας, αποθηκευμένες εγγραφές, σύντομοι σύνδεσμοι και πρόσβαση σε σελίδες προορισμού.

Δεν είναι ορατά όλα τα πεδία σε κάθε φόρμα. Η ορατότητα εξαρτάται από τον τύπο πελάτη, τα δικαιώματα, τη ρύθμιση του οργανισμού και την τρέχουσα καρτέλα.

Τύποι και καταστάσεις

Τύποι πελατών που χρησιμοποιούνται στον πίνακα ελέγχου:

• Άτομο: μεμονωμένη επαφή, επισκέπτης, μέλος, συμμετέχων, μέλος ομάδας ή ενδιαφερόμενος.
• Εταιρεία: εταιρεία ή λογαριασμός πελάτη.
• Προμηθευτής: επαφή προμηθευτή.
• Άλλο: εναλλακτική επιλογή για εγγραφές που δεν ταιριάζουν στις τυπικές κατηγορίες.

Καταστάσεις πελατών που χρησιμοποιούνται στις λίστες CRM:

• prospect
• first_contact
• proposal_sent
• in_negotiation
• low_confidence
• won
• lost

Η υποστήριξη πρέπει να αντιμετωπίζει αυτές τις καταστάσεις ως λειτουργικές ετικέτες. Βοηθούν τις ομάδες να φιλτράρουν και να κατανοούν την κατάσταση της διοχέτευσης ή της σχέσης, αλλά από μόνες τους δεν παρέχουν πρόσβαση, δεν αποστέλλουν email και δεν αλλάζουν τη συμμετοχή σε εκδήλωση.

Προβολές και φίλτρα λίστας

Η λίστα πελατών υποστηρίζει προβολή πίνακα, προβολή λίστας σε κινητές συσκευές και προβολές τύπου kanban. Τα συνήθη στοιχεία ελέγχου της λίστας περιλαμβάνουν:

• Αναζήτηση και φιλτράρισμα στηλών, συμπεριλαμβανομένου του πλαισίου ατόμου και εταιρείας.
• Εμφάνιση κατάστασης και τύπου.
• Φιλτράρισμα με βάση το εύρος ημερομηνιών τελευταίας ενημέρωσης.
• Εμφάνιση εγγραφών που προστέθηκαν εξωτερικά.
• Εμφάνιση εγγραφών με δικαιώματα.
• Εμφάνιση μόνο ανατεθειμένων εγγραφών.
• Μαζική επιλογή και μαζική επεξεργασία όπου επιτρέπεται.

Αν αναφερθεί ότι λείπει ένας πελάτης, ελέγξτε τον ενεργό οργανισμό, τα δικαιώματα, το πεδίο εφαρμογής μόνο ανατεθειμένων εγγραφών, το κείμενο αναζήτησης, τα γρήγορα φίλτρα, το φίλτρο ημερομηνίας και αν η εγγραφή υπάρχει σε άλλον οργανισμό.

Δημιουργία και εισαγωγή πελατών

Οι χρήστες με τα κατάλληλα δικαιώματα μπορούν να δημιουργούν πελάτες χειροκίνητα ή να τους εισάγουν.

Συνήθη σημεία εισόδου:

• Δημιουργία: δημιουργία νέας εγγραφής πελάτη.
• Εισαγωγή από αρχείο: μεταφόρτωση δεδομένων πελατών μέσω ροής εισαγωγής αρχείου.
• Εισαγωγή από οργανισμό: αντιγραφή επιτρεπόμενων εγγραφών από άλλον οργανισμό.
• Συλλογή/εισαγωγή υποψήφιων πελατών: χρήση ροής συλλογής όπου είναι ενεργοποιημένη.

Κατά τη δημιουργία ή την ενημέρωση πελατών τύπου ατόμου, το Scoutello μπορεί να συνδέσει έναν υπάρχοντα λογαριασμό χρήστη μέσω email στις υποστηριζόμενες ροές. Οι έλεγχοι διπλότυπων email λαμβάνουν υπόψη τον οργανισμό, επομένως η υποστήριξη πρέπει να επαληθεύει τον οργανισμό πριν θεωρήσει ότι ένα διπλότυπο ανήκει στο ίδιο σύνολο δεδομένων CRM.

Εισαγωγή υπολογιστικού φύλλου

1. Ανοίξτε την ενέργεια εισαγωγής αρχείου στις Επαφές. Επιλέξτε τη μέθοδο παραδείγματος/προτύπου ή την υποβοηθούμενη αντιστοίχιση στηλών.
2. Μεταφορτώστε ένα αρχείο XLSX, XLS ή CSV. Επιλέξτε το φύλλο και τις γραμμές κεφαλίδων/δεδομένων που θα χρησιμοποιηθούν.
3. Ελέγξτε την αντιστοίχιση στηλών. Αντιστοιχίστε τις χρήσιμες στήλες και αγνοήστε ρητά όσες δεν πρέπει να εισαχθούν.
4. Ελέγξτε τις επεξεργάσιμες γραμμές και, στη συνέχεια, ζητήστε τον έλεγχο από τον διακομιστή.
5. Ελέγξτε τα προβλήματα επικύρωσης, τις αντιστοιχίσεις διπλότυπων email, τις σχέσεις εταιρειών και τις προτεινόμενες δημιουργίες/ενημερώσεις. Διορθώστε τις αποκλεισμένες γραμμές πριν από την επιβεβαίωση.
6. Επιβεβαιώστε την ελεγμένη εισαγωγή και εξετάστε τα αποτελέσματα ανά γραμμή. Για μια διακοπείσα εισαγωγή, χρησιμοποιήστε την ενέργεια επανάληψης για να συνεχίσετε την υπάρχουσα ελεγμένη εισαγωγή.

Ο έλεγχος ή η αντιστοίχιση ενός αρχείου δεν αποθηκεύει τις επαφές του. Η εισαγωγή δεν αποστέλλει προσκλήσεις ή email ενημερωτικών δελτίων. Μια αντιστοίχιση διπλότυπου και μια επαφή με δικαιώματα πρόσβασης/ιδιότητα μέλους προστατεύονται διαφορετικά· εξετάστε τον έλεγχο αντί να θεωρήσετε ότι κάθε αντιστοίχιση θα αντικατασταθεί.

Αν ο έλεγχος λήξει πριν ξεκινήσει η εισαγωγή, ελέγξτε ξανά τις τρέχουσες γραμμές. Μετά από διακοπείσα εισαγωγή, ακολουθήστε την εμφανιζόμενη κατάσταση συνεδρίας/ανάκτησης και διατηρήστε τα αποτελέσματα των επιτυχημένων γραμμών.

Διαγραφή και επαναφορά

Η διαγραφή μιας επαφής την αφαιρεί από την ενεργή λίστα και τοποθετεί τις επιλέξιμες εγγραφές στον Κάδο απορριμμάτων. Ανοίξτε τον Κάδο απορριμμάτων για να ελέγξετε την ώρα διαγραφής, το άτομο που τη διέγραψε και την προθεσμία οριστικού καθαρισμού. Επαναφέρετε μια εγγραφή πριν από την εμφανιζόμενη προθεσμία· μετά από αυτήν μπορεί να αναμένει καθαρισμό και να μην είναι πλέον δυνατή η επαναφορά της.

Η οριστική διαγραφή απαιτεί ξεχωριστή επιβεβαίωση και έλεγχο δικαιωμάτων. Θέτει τη διαδικασία καθαρισμού σε ουρά και δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως αρχειοθέτηση με δυνατότητα αναίρεσης. Η κατάσταση «αναμονή καθαρισμού» ή «αποτυχία» πρέπει να διερευνάται και όχι να ερμηνεύεται ως επαναφορά της επαφής.

Ορισμένες εγγραφές προστατεύονται επειδή περιέχουν ιδιότητα μέλους οργανισμού ή δικαιώματα πρόσβασης. Επιβεβαιώστε τον τύπο της εγγραφής και τα συνδεδεμένα δικαιώματα πρόσβασης πριν υποσχεθείτε διαγραφή ή επαναφορά.

Παραχώρηση πρόσβασης στον πίνακα ελέγχου σε ένα άτομο

Η πρόσβαση στον πίνακα ελέγχου ξεκινά από ένα άτομο στις Επαφές. Η ροή εργασίας του πίνακα ελέγχου είναι η εξής:

1. Ανοίξτε τις Επαφές και επιλέξτε Δημιουργία επαφής.
2. Επιλέξτε Άτομο, εισαγάγετε μια διεύθυνση email και αποθηκεύστε την επαφή.
3. Ανοίξτε την καρτέλα Πρόσβαση στην αποθηκευμένη επαφή.
4. Επιλέξτε τον κατάλληλο ρόλο και αποθηκεύστε τις ρυθμίσεις πρόσβασης.
5. Επιλέξτε Αποστολή πρόσκλησης.

Η δημιουργία της επαφής ή η αποθήκευση του ρόλου δεν αποστέλλει αυτόματα την πρόσκληση. Μόνο η τελική ενέργεια Αποστολή πρόσκλησης το κάνει. Εξηγήστε το ως μία ενιαία ροή εργασίας επαφής και πρόσβασης· οι χρήστες του πίνακα ελέγχου δεν χρειάζονται ξεχωριστό λογαριασμό πλατφόρμας ή εσωτερική περιοχή διαχείρισης.

Καρτέλες λεπτομερειών πελάτη

Οι υπάρχουσες εγγραφές πελατών μπορεί να εμφανίζουν πολλές καρτέλες:

• Επισκόπηση: συνοπτικό πλαίσιο επαφής και γρήγορες ενέργειες.
• Για προχωρημένους: λεπτομερή πεδία φόρμας πελάτη και ρυθμίσεις εγγραφής σε ενημερωτικά δελτία.
• Σχέσεις: άμεσες σχέσεις με άλλους πελάτες.
• Παραπομπές: ποιος παρέπεμψε αυτόν τον πελάτη και ποιους πελάτες παρέπεμψε ο ίδιος.
• Πρωτόκολλα: ιστορικό αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.
• Έγγραφα: αρχεία που συνδέονται με τον πελάτη.
• Εργασίες: εργασίες παρακολούθησης που συνδέονται με τον πελάτη.
• Email: πλαίσιο εισερχόμενων ή εξερχόμενων email για τον πελάτη.
• Εκδηλώσεις: συμμετοχή σε εκδηλώσεις και σύνδεσμοι εκδηλώσεων για εγγραφές ατόμων.
• Πρόσβαση: ρυθμίσεις προφίλ, ρόλου, δικαιωμάτων και πρόσβασης στην web εφαρμογή για εγγραφές ατόμων, όπου είναι δυνατή η επεξεργασία.

Οι καρτέλες εμφανίζονται μόνο όταν ο χρήστης διαθέτει τα σχετικά δικαιώματα ρόλου, ο οργανισμός έχει πρόσβαση στην απαιτούμενη λειτουργική μονάδα και ο τύπος πελάτη υποστηρίζει την καρτέλα. Η βασική διαχείριση επαφών παραμένει διαθέσιμη στο δωρεάν βασικό πακέτο· οι προηγμένες σχέσεις CRM, το ιστορικό και οι ενσωματώσεις απαιτούν το CRM για οργανισμούς με αρθρωτή δομή.

Γρήγορες ενέργειες

Από τις λίστες πελατών και τις σελίδες λεπτομερειών, οι χρήστες ενδέχεται να μπορούν να:

• Δημιουργήσουν ένα πρωτόκολλο.
• Δημιουργήσουν μια εργασία.
• Συντάξουν ένα email.
• Προσθέσουν τον πελάτη σε ένα ενημερωτικό δελτίο.
• Προσθέσουν τον πελάτη σε μια εκδήλωση.
• Προσθέσουν τον πελάτη σε ένα έργο.
• Προσθέσουν μια σχέση.
• Διαγράψουν τις σημαίες που προστέθηκαν εξωτερικά.
• Επεξεργαστούν μαζικά ή να διαγράψουν επιλεγμένους πελάτες.

Οι διαθέσιμες ενέργειες εξαρτώνται από τον ρόλο του ενεργού χρήστη, την κατάσταση αποκλεισμού, τον τύπο πελάτη, τη συμμετοχή στον οργανισμό και τα δικαιώματα της οντότητας.

Πώς συνδέονται οι πελάτες με άλλες λειτουργικές μονάδες

• Πρωτόκολλα εξηγούν τι συνέβη με τον πελάτη.
• Εργασίες δείχνουν τι απομένει να γίνει.
• Έγγραφα αποθηκεύουν αρχεία που σχετίζονται με τον πελάτη.
• Έργα δείχνουν πρωτοβουλίες μεγαλύτερης διάρκειας στις οποίες συμμετέχει ο πελάτης.
• Ενημερωτικά δελτία εμφανίζουν το πλαίσιο εγγραφής και λιστών καμπανιών.
• Email εμφανίζει συνομιλίες και το πλαίσιο αποστολέα/παραλήπτη.
• Εκδηλώσεις εμφανίζουν προσκλήσεις, συμμετοχή, εισιτήρια, κατάσταση check-in και το πλαίσιο του ανατεθειμένου πελάτη.
• Σελίδες προορισμού και περιηγήσεις μπορούν να χρησιμοποιούν εγγραφές πρόσβασης και ανάθεσης πελατών για ιδιωτικές ή στοχευμένες εμπειρίες.

Σημειώσεις δικαιωμάτων

Το στοιχείο πελατών στην πλαϊνή γραμμή εμφανίζεται όταν ο χρήστης μπορεί να παραθέσει ή να διαβάσει πελάτες. Η δημιουργία, η επεξεργασία, η διαγραφή και η συμπεριφορά «μόνο ανατεθειμένοι» ελέγχονται ξεχωριστά μέσω των δικαιωμάτων του οργανισμού.

Σημαντικές επιπτώσεις για την υποστήριξη:

• Οι χρήστες με πρόσβαση μόνο σε ανατεθειμένες εγγραφές ενδέχεται να βλέπουν μόνο εγγραφές που συνδέονται με το υπεύθυνο ή ανατεθειμένο πλαίσιο τους.
• Ένας χρήστης μπορεί να έχει δικαίωμα ανάγνωσης πελατών, αλλά όχι δημιουργίας, επεξεργασίας, διαγραφής, μαζικής επεξεργασίας ή εισαγωγής τους.
• Τα πεδία πρόσβασης/προφίλ είναι ευαίσθητα, επειδή μπορούν να επηρεάσουν τους ρόλους μελών, την ιδιωτική πρόσβαση στη web εφαρμογή και τις πληροφορίες που εμφανίζονται σε δημόσια ή προφίλ μελών.
• Μπορεί να εμφανίζονται πρόσθετοι έλεγχοι όταν ο ρόλος του τρέχοντος οργανισμού το επιτρέπει.

Συνήθη σενάρια υποστήριξης

Ένας πελάτης λείπει από τη λίστα

Ελέγξτε τα εξής:

1. Τον ενεργό οργανισμό στη διεύθυνση URL.
2. Την αναζήτηση, τα γρήγορα φίλτρα, τα φίλτρα ημερομηνίας και το φίλτρο «μόνο ανατεθειμένοι».
3. Το εύρος δικαιωμάτων πελατών του χρήστη.
4. Αν ο πελάτης ανήκει σε άλλον οργανισμό.
5. Αν η εγγραφή προστέθηκε εξωτερικά ή αποκρύπτεται από κάποιο φίλτρο.
6. Αν ο χρήστης προβάλλει ένα υποσύνολο συγκεκριμένου έργου, εκδήλωσης, ενημερωτικού δελτίου ή πελάτη αντί για την πλήρη λίστα πελατών του οργανισμού.

Δεν είναι δυνατή η δημιουργία διπλότυπου πελάτη

Ελέγξτε αν κάποιος άλλος πελάτης στον ίδιο οργανισμό χρησιμοποιεί ήδη τη διεύθυνση email. Οι εγγραφές τύπου «Άτομο» μπορούν να συνδέονται με χρήστες μέσω email, επομένως συχνά εμπλέκονται η μοναδικότητα του email και η σύνδεση με χρήστη.

Λείπει μια καρτέλα ή ενέργεια

Ελέγξτε το δικαίωμα οντότητας για την καρτέλα ή την ενέργεια. Για παράδειγμα, η απουσία πρωτοκόλλων συνήθως υποδεικνύει δικαιώματα λίστας/ανάγνωσης protocol· η απουσία ενεργειών εργασιών μπορεί να υποδεικνύει δικαιώματα δημιουργίας/επεξεργασίας task· η απουσία εγγράφων υποδεικνύει δικαιώματα λίστας/ανάγνωσης/επεξεργασίας document.

Ένας πελάτης δεν εμφανίζεται σε ενημερωτικό δελτίο, εκδήλωση ή έργο

Ελέγξτε αν ο πελάτης έχει ανατεθεί ή εγγραφεί ρητά, αν ο τύπος πελάτη υποστηρίζεται από τη συγκεκριμένη ροή και αν είναι ενεργό το φίλτρο «μόνο ανατεθειμένοι».

Σχετικές έννοιες: Πρωτόκολλα, Έγγραφα.