Kontakte

Der Bereich Kontakte unter CRM & Operations ist die zentrale Stelle für die Kontaktverwaltung in Scoutello. Aufgelistet werden Personen, Unternehmen, Lieferbetriebe, Mitglieder, Partnerorganisationen, Gäste, Leads und andere Entitäten, die eine Organisation für Vertrieb, Gastgewerbe, Veranstaltungen, Mitgliedschaften, Support oder operative Nachverfolgung erfasst. Die zugrunde liegenden Datensätze und Routen verwenden intern weiterhin die Bezeichnung Customer.

Route: /organizations/:id/customers

Route zur Kundendetailansicht: /organizations/:id/customers/:customerId

Was ein Kundendatensatz darstellt

Ein Kontaktdatensatz kann einen klassischen Kontakt darstellen, aber auch andere operative Konzepte abbilden:

• Eine Person, die an einer Veranstaltung teilnimmt, einen Newsletter erhält oder sich bei einer privaten Web-App anmeldet.
• Ein Unternehmen oder Kundenkonto mit zugehörigen Personen und Projekten.
• Ein Lieferbetrieb, eine Partnerorganisation, ein Guide, ein Sponsoringkontakt, eine vortragende Person, ein Veranstaltungsort, ein Vereinsmitglied, ein wiederkehrender Gast oder ein internes Teammitglied.
• Ein Datensatz, der manuell erstellt, aus einer Datei importiert, aus einer anderen berechtigten Organisation kopiert, durch Scraping angereichert oder über ein Formular bzw. einen Veranstaltungsablauf für Gäste erstellt wurde.

Der Kontaktdatensatz ist der beste Ausgangspunkt für Support, da viele CRM- und gästeorientierte Abläufe letztlich daran verknüpft werden.

Wichtige Felder

Kontaktdatensätze können Folgendes enthalten:

• Identität: Vorname, Nachname, Anrede, Abteilung, Berufsbezeichnung, Firmenname, Typ und verknüpftes Benutzerkonto.
• Kontaktdaten: E-Mail-Adresse, Telefonnummer, zweite Telefonnummer, Website, LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube, XING, Bluesky und weitere Social-Media-Links.
• Klassifizierung: Typ, Status, Quelle, Tags, benutzerdefinierte Felder, Notizen, Beschreibungen und Reihenfolge.
• Persönliche Profildaten: Alter, Geburtsdatum, Geschlecht, Pronomen, gesprochene Sprachen, Bilder und Einstellungen zur Profilsichtbarkeit.
• Organisationskontext: zugeordnete Organisation, zugehörige Organisation, verantwortlicher Kundenkontakt, Rolle, Berechtigungen, Einladungs-/Annahmestatus und Mitgliederzugriff.
• Netzwerkkontext: Kundenbeziehungen, Empfehlungen, „Verantwortlich für“-Verknüpfungen, Projektbeteiligung, zugewiesene Projekte, Veranstaltungen, Touren, Landingpages, Angebote und Newsletter.
• Kommunikationskontext: eingehende E-Mails, über den Kontakt gesendete E-Mails, lokaler Teil der persönlichen Absenderadresse, Kontakt-E-Mail-Adresse, E-Mail-Signatur, Newsletter-Abonnements und Status der Abmeldung von E-Mails.
• Operativer Kontext: Aufgaben, Protokolle, Dokumente, Veranstaltungsteilnehmende, Rechnungen, Kontaktformularübermittlungen, gespeicherte Einträge, Kurzlinks und Zugriff auf Landingpages.

Nicht jedes Feld ist in jedem Formular sichtbar. Die Sichtbarkeit hängt vom Kontakttyp, den Berechtigungen, der Organisationseinrichtung und dem aktuell geöffneten Tab ab.

Typen und Status

Vom Dashboard verwendete Kontakttypen:

• Person: individueller Kontakt, Gast, Mitglied, teilnehmende Person, Teammitglied oder andere beteiligte Person.
• Unternehmen: Unternehmen oder Kundenkonto.
• Lieferant: Kontakt eines Liefer- oder Handelsbetriebs.
• Sonstiges: Fallback für Datensätze, die in keine der Standardkategorien passen.

In CRM-Listen verwendete Kundenstatus:

• prospect
• first_contact
• proposal_sent
• in_negotiation
• low_confidence
• won
• lost

Der Support sollte diese Status als operative Bezeichnungen behandeln. Sie helfen Teams dabei, den Status einer Pipeline oder Beziehung zu filtern und zu verstehen, gewähren jedoch nicht automatisch Zugriff, versenden keine E-Mails und ändern nicht die Teilnahme an Veranstaltungen.

Listenansichten und Filter

Die Kundenliste unterstützt Tabellenansichten, mobile Listenansichten und Kanban-Ansichten. Zu den üblichen Listensteuerungen gehören:

• Suche und Spaltenfilter, einschließlich des Kontexts von Personen und Unternehmen.
• Anzeige von Status und Typ.
• Filterung nach einem Zeitraum für das Datum der letzten Aktualisierung.
• Extern hinzugefügte Datensätze anzeigen.
• Datensätze mit Berechtigungen anzeigen.
• Nur zugewiesene Datensätze anzeigen.
• Mehrfachauswahl und Massenbearbeitung, sofern zulässig.

Wenn ein Kundenkontakt als fehlend gemeldet wird, sollten die aktive Organisation, die Berechtigungen, der Bereich für ausschließlich zugewiesene Datensätze, der Suchtext, die Schnellfilter, der Datumsfilter und die mögliche Existenz des Datensatzes in einer anderen Organisation geprüft werden.

Kunden erstellen und importieren

Personen mit den erforderlichen Berechtigungen können Kontakte manuell erstellen oder importieren.

Übliche Einstiegspunkte:

• Erstellen: einen neuen Kontaktdatensatz erstellen.
• Aus Datei importieren: Kundendaten über einen Dateiimport hochladen.
• Aus Organisation importieren: zulässige Datensätze aus einer anderen Organisation kopieren.
• Leads scrapen/importieren: einen Scraping-Ablauf verwenden, sofern aktiviert.

Beim Erstellen oder Aktualisieren von Kontakten des Typs „Person“ kann Scoutello in unterstützten Abläufen ein vorhandenes Benutzerkonto per E-Mail-Adresse verknüpfen. Prüfungen auf doppelte E-Mail-Adressen berücksichtigen die Organisation. Daher sollte die Organisation geprüft werden, bevor angenommen wird, dass ein Duplikat zum selben CRM-Datensatz gehört.

Eine Tabelle importieren

1. Die Dateiimport-Aktion unter Kontakte öffnen. Die Beispiel-/Vorlagenmethode oder die unterstützte Spaltenzuordnung auswählen.
2. Eine XLSX-, XLS- oder CSV-Datei hochladen. Das zu verwendende Tabellenblatt sowie die Kopf- und Datenzeilen auswählen.
3. Die Spaltenzuordnung prüfen. Relevante Spalten zuordnen und Spalten, die nicht importiert werden sollen, ausdrücklich ignorieren.
4. Die bearbeitbaren Zeilen prüfen und anschließend die serverseitige Prüfung anfordern.
5. Validierungsprobleme, Übereinstimmungen bei doppelten E-Mail-Adressen, Unternehmensbeziehungen und vorgeschlagene Erstellungen/Aktualisierungen prüfen. Blockierte Zeilen vor der Bestätigung korrigieren.
6. Den geprüften Import bestätigen und die Ergebnisse für die einzelnen Zeilen prüfen. Bei einem unterbrochenen Import die entsprechende Wiederholungsaktion verwenden, um den bestehenden geprüften Import fortzusetzen.

Durch das Prüfen oder Zuordnen einer Datei werden deren Kontakte nicht gespeichert. Beim Import werden keine Einladungen oder Newsletter-E-Mails versendet. Für eine Übereinstimmung mit einem Duplikat und für einen Kontakt mit Zugriffsrechten oder Mitgliedsstatus gelten unterschiedliche Schutzmechanismen. Daher sollte die Prüfung eingesehen werden, statt anzunehmen, dass jede Übereinstimmung überschrieben wird.

Wenn die Prüfung abläuft, bevor der Import beginnt, sollten die aktuellen Zeilen erneut geprüft werden. Nach einem unterbrochenen Import sollte der angezeigte Sitzungs- bzw. Wiederherstellungsstatus beachtet und das Ergebnis bereits erfolgreicher Zeilen beibehalten werden.

Löschen und Wiederherstellen

Das Löschen eines Kontakts entfernt ihn aus der aktiven Liste und verschiebt berechtigte Datensätze in den Papierkorb. Den Papierkorb öffnen, um den Löschzeitpunkt, die löschende Person und die Frist für die endgültige Bereinigung zu prüfen. Einen Datensatz vor Ablauf der angezeigten Frist wiederherstellen. Nach Ablauf der Frist wartet der Datensatz möglicherweise auf die Bereinigung und kann dann nicht mehr wiederhergestellt werden.

Die endgültige Löschung erfordert eine separate Bestätigung und Berechtigungsprüfung. Sie reiht die Bereinigung ein und darf nicht als rückgängig machbare Archivierung behandelt werden. Ein Status wie „Bereinigung ausstehend“ oder „Fehlgeschlagen“ sollte untersucht und nicht als wiederhergestellter Kontakt interpretiert werden.

Einige Datensätze sind geschützt, weil sie eine Organisationsmitgliedschaft oder Zugriffsrechte enthalten. Den Datensatztyp und die verknüpften Zugriffsrechte bestätigen, bevor eine Löschung oder Wiederherstellung zugesagt wird.

Dashboard-Zugriff für eine Person gewähren

Der Dashboard-Zugriff wird über eine Person in Kontakte eingerichtet. Der Ablauf ist wie folgt:

1. Kontakte öffnen und Kontakt erstellen wählen.
2. Person wählen, eine E-Mail-Adresse eingeben und den Kontakt speichern.
3. Beim gespeicherten Kontakt den Tab Zugriff öffnen.
4. Die passende Rolle wählen und die Zugriffseinstellungen speichern.
5. Einladung senden wählen.

Beim Erstellen des Kontakts oder Speichern der Rolle wird die Einladung nicht automatisch versendet. Nur die abschließende Aktion Einladung senden versendet sie. Dies als einen zusammenhängenden Kontakt- und Zugriffsprozess beschreiben. Personen im Dashboard benötigen kein separates Plattformkonto und keinen internen Administrationsbereich.

Tabs in den Kundendetails

Bei bestehenden Kontaktdatensätzen können mehrere Tabs angezeigt werden:

• Übersicht: grundlegender Kontaktkontext und Schnellaktionen.
• Erweitert: detaillierte Kundenfelder und Einstellungen für Newsletter-Abonnements.
• Beziehungen: direkte Beziehungen zu anderen Kontakten.
• Empfehlungen: wer diesen Kontakt empfohlen hat und wen dieser Kontakt empfohlen hat.
• Protokolle: Interaktionsverlauf für den Kontakt.
• Dokumente: mit dem Kontakt verknüpfte Dateien.
• Aufgaben: mit dem Kontakt verknüpfte Folgeaufgaben.
• E-Mails: eingehender oder ausgehender E-Mail-Kontext für den Kontakt.
• Veranstaltungen: Veranstaltungsteilnahme und Veranstaltungsverknüpfungen für Personendatensätze.
• Zugriff: Profil, Rolle, Berechtigungen und Einstellungen für den Web-App-Zugriff bei bearbeitbaren Personendatensätzen.

Tabs werden nur angezeigt, wenn die Person über die entsprechenden Rollenberechtigungen verfügt, die Organisation Zugriff auf das erforderliche Modul hat und der Kontakttyp den jeweiligen Tab unterstützt. Die grundlegende Kontaktverwaltung bleibt in der kostenlosen Foundation verfügbar. Erweiterte CRM-Beziehungen, der Verlauf und Integrationen erfordern bei modularen Organisationen CRM.

Schnellaktionen

In Kundenlisten und auf Detailseiten können folgende Aktionen verfügbar sein:

• Ein Protokoll erstellen.
• Eine Aufgabe erstellen.
• Eine E-Mail verfassen.
• Den Kontakt zu einem Newsletter hinzufügen.
• Den Kontakt zu einer Veranstaltung hinzufügen.
• Den Kontakt zu einem Projekt hinzufügen.
• Eine Beziehung hinzufügen.
• Extern hinzugefügte Markierungen entfernen.
• Ausgewählte Kontakte gesammelt bearbeiten oder löschen.

Die verfügbaren Aktionen hängen von der Rolle, dem gesperrten Status, dem Kontakttyp, der Organisationsmitgliedschaft und den Berechtigungen für die jeweilige Entität ab.

Verbindungen von Kunden zu anderen Modulen

• Protokolle erläutern, was mit dem Kontakt geschehen ist.
• Aufgaben zeigen, was noch erledigt werden muss.
• Dokumente speichern für den Kontakt relevante Dateien.
• Projekte zeigen länger laufende Vorhaben mit Beteiligung des Kontakts.
• Newsletter zeigen den Abonnement- und Kampagnenlisten-Kontext.
• E-Mail zeigt Konversationen sowie Sende- und Empfangskontext.
• Veranstaltungen zeigen Einladungen, Teilnahme, Tickets, den Check-in-Status und den Kontext des zugewiesenen Kontakts.
• Landingpages und Touren können Kundenzugriffs- und Zuordnungsdatensätze für private oder zielgerichtete Erlebnisse verwenden.

Hinweise zu Berechtigungen

Der Menüpunkt für Kontakte wird angezeigt, wenn die Person Kontakte auflisten oder lesen darf. Das Erstellen, Bearbeiten und Löschen sowie der Nur-zugewiesene-Modus werden separat über die Organisationsberechtigungen gesteuert.

Wichtige Hinweise für den Support:

• Personen im Nur-zugewiesene-Modus sehen möglicherweise nur Datensätze, die mit ihrem Verantwortungs- oder Zuordnungskontext verbunden sind.
• Eine Person kann Kontakte möglicherweise lesen, aber nicht erstellen, bearbeiten, löschen, gesammelt bearbeiten oder importieren.
• Zugriffs- und Profilfelder sind sensibel, da sie sich auf Mitgliedsrollen, den privaten Web-App-Zugriff und die in öffentlichen oder Mitgliederprofilen angezeigten Informationen auswirken können.
• Weitere Steuerungsmöglichkeiten können angezeigt werden, wenn die aktuelle Organisationsrolle dies zulässt.

Häufige Support-Szenarien

Ein Kunde fehlt in der Liste

Folgende Punkte prüfen:

1. Die aktive Organisation in der URL.
2. Suche, Schnellfilter, Datumsfilter und den Filter für ausschließlich zugewiesene Datensätze.
3. Den Umfang der Kundenberechtigungen für die Person.
4. Ob der Kontakt zu einer anderen Organisation gehört.
5. Ob der Datensatz extern hinzugefügt oder durch einen Filter ausgeblendet wurde.
6. Ob eine projekt-, veranstaltungs-, newsletter- oder kundenspezifische Teilmenge anstelle der vollständigen Kundenliste der Organisation angezeigt wird.

Ein doppelter Kunde kann nicht erstellt werden

Prüfen, ob ein anderer Kontakt in derselben Organisation bereits diese E-Mail-Adresse verwendet. Personendatensätze können per E-Mail-Adresse mit Benutzerkonten verknüpft werden. Daher spielen die Eindeutigkeit der E-Mail-Adresse und die Verknüpfung mit einem Benutzerkonto häufig eine Rolle.

Ein Tab oder eine Aktion fehlt

Die Entitätsberechtigung für den jeweiligen Tab oder die Aktion prüfen. Fehlende Protokolle weisen beispielsweise meist auf die Listen-/Leseberechtigungen von protocol hin. Fehlende Aufgabenaktionen können auf die Erstellungs-/Bearbeitungsberechtigungen von task hinweisen. Fehlende Dokumente weisen auf die Listen-/Lese-/Bearbeitungsberechtigungen von document hin.

Ein Kunde wird in einem Newsletter, einer Veranstaltung oder einem Projekt nicht angezeigt

Prüfen, ob der Kontakt ausdrücklich zugewiesen oder abonniert wurde, ob der Kontakttyp diesen Ablauf unterstützt und ob der Filter für ausschließlich zugewiesene Datensätze aktiv ist.

Verwandte Konzepte: Protokolle, Dokumente.