Перейти до основного вмісту

Контакти

Розділ Контакти у CRM і операціях є центром керування контактами Scoutello. У ньому перелічено людей, компанії, постачальників, учасників, партнерів, гостей, потенційних клієнтів та інші сутності, які організація відстежує для продажів, гостинності, заходів, членства, підтримки або операційної роботи. Базові записи та маршрути також називаються клієнтами.

Маршрут: /organizations/:id/customers

Маршрут даних клієнта: /organizations/:id/customers/:customerId

Що представляє запис клієнта​

Запис клієнта може бути звичайним контактом, але також може представляти більш операційні поняття:

  • Людина, яка відвідує захід, отримує інформаційний бюлетень або входить до приватного вебзастосунку.
  • Компанія або обліковий запис із пов’язаними людьми та проєктами.
  • Постачальник, партнер, гід, спонсор, доповідач, місце проведення, учасник асоціації, постійний гість або внутрішня зацікавлена сторона.
  • Запис, створений вручну, імпортований із файлу, скопійований з іншої дозволеної організації, зібраний або доповнений автоматично, чи створений через форму для гостей або сценарій заходу.

Клієнт є найкращою відправною точкою для підтримки, оскільки багато процесів CRM і взаємодії з гостями зрештою прив’язуються до нього.

Важливі поля​

Записи клієнтів можуть містити:

  • Ідентифікація: ім’я, прізвище, звертання, відділ, посада, назва компанії, тип, пов’язаний обліковий запис користувача.
  • Контактні дані: електронна пошта, телефон, додатковий телефон, вебсайт, LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube, XING, Bluesky та інші посилання на соціальні мережі.
  • Класифікація: тип, статус, джерело, теги, власні поля, нотатки, описи та порядок.
  • Поля особистого профілю: вік, дата народження, стать, займенники, мови спілкування, зображення та налаштування видимості профілю.
  • Контекст організації: організація-власник, пов’язана організація, відповідальний клієнт, роль, дозволи, стан запрошення/прийняття та доступ учасника.
  • Мережевий контекст: зв’язки клієнта, рекомендації, зв’язки «відповідає за», участь у проєктах, призначені проєкти, заходи, тури, цільові сторінки, пропозиції та інформаційні бюлетені.
  • Контекст комунікації: вхідні електронні листи, надіслані листи як відправником, локальна частина особистої адреси відправника, електронна адреса контакту, підпис електронної пошти, підписки на інформаційні бюлетені та стан відмови від електронних листів.
  • Операційний контекст: завдання, протоколи, документи, учасники заходів, рахунки, надіслані через контактну форму дані, збережені записи, короткі посилання та доступ до цільових сторінок.

Не кожне поле відображається в кожній формі. Видимість залежить від типу клієнта, дозволів, налаштувань організації та поточної вкладки.

Типи та статуси​

Типи клієнтів, які використовує інформаційна панель:

  • Людина: окремий контакт, гість, учасник, відвідувач, член команди або зацікавлена сторона.
  • Компанія: компанія або обліковий запис клієнта.
  • Постачальник: контакт постачальника або продавця.
  • Інше: резервний варіант для записів, які не відповідають стандартним категоріям.

Статуси клієнтів, які використовуються у списках CRM:

  • prospect
  • first_contact
  • proposal_sent
  • in_negotiation
  • low_confidence
  • won
  • lost

Підтримка має розглядати ці статуси як операційні позначки. Вони допомагають командам фільтрувати записи та розуміти стан воронки або взаємин, але самі по собі не надають доступ, не надсилають електронні листи й не змінюють участь у подіях.

Подання та фільтри списку​

Список клієнтів підтримує табличне подання, подання списку на мобільних пристроях і подання у форматі канбану. Основні елементи керування списком:

  • Пошук і фільтрування стовпців, зокрема за контекстом особи та компанії.
  • Відображення статусу й типу.
  • Фільтрування за діапазоном дат останнього оновлення.
  • Показ зовнішньо доданих записів.
  • Показ записів із дозволами.
  • Показ лише призначених записів.
  • Масовий вибір і масове редагування, якщо це дозволено.

Якщо повідомляють, що клієнт відсутній, перевірити активну організацію, дозволи, область лише призначених записів, пошуковий текст, швидкі фільтри, фільтр дат і наявність запису в іншій організації.

Створення та імпорт клієнтів​

Користувачі з потрібними дозволами можуть створювати клієнтів вручну або імпортувати їх.

Основні способи додавання:

  • Створити: створити новий запис клієнта.
  • Імпортувати з файлу: завантажити дані клієнтів через процес імпорту файлу.
  • Імпортувати з організації: скопіювати дозволені записи з іншої організації.
  • Зібрати/імпортувати ліди: використовувати процес збору даних, якщо його ввімкнено.

Під час створення або оновлення клієнтів типу «особа» Scoutello може прив’язати наявний обліковий запис користувача за електронною адресою в підтримуваних процесах. Перевірка дублікатів електронних адрес враховує організацію, тому службі підтримки слід перевірити організацію, перш ніж вважати, що дублікат належить до того самого набору даних CRM.

Імпорт електронної таблиці​

  1. Відкрити дію імпорту файлу в розділі Контакти. Вибрати спосіб із прикладом/шаблоном або допоміжне зіставлення стовпців.
  2. Завантажити файл XLSX, XLS або CSV. Вибрати аркуш і рядки заголовків/даних для використання.
  3. Перевірити зіставлення стовпців. Зіставити потрібні стовпці та явно проігнорувати стовпці, які не слід імпортувати.
  4. Переглянути рядки, доступні для редагування, а потім надіслати запит на перевірку сервером.
  5. Перевірити проблеми валідації, збіги дублікатів електронних адрес, зв’язки з компаніями та запропоновані створення або оновлення. Виправити заблоковані рядки перед підтвердженням.
  6. Підтвердити перевірений імпорт і переглянути результати для кожного рядка. Якщо імпорт перервано, скористатися дією повторної спроби, щоб продовжити наявний перевірений імпорт.

Перегляд або зіставлення файлу не записує його контакти. Імпорт не надсилає запрошень або інформаційних листів. Збіг дубліката та контакт із дозволами або членством мають різні обмеження; переглядати результати перевірки, а не припускати, що кожен збіг буде перезаписано.

Якщо термін перевірки сплив до початку імпорту, повторно переглянути поточні рядки. Після перерваного імпорту дотримуватися відображеного стану сеансу або відновлення та зберігати результати успішних рядків.

Видалення та відновлення​

Видалення контакту прибирає його з активного списку та переміщує записи, що відповідають умовам, до Кошика. Відкрийте Кошик, щоб переглянути час видалення, особу, яка виконала видалення, і кінцевий термін остаточного очищення. Відновіть запис до настання вказаного терміну; після цього терміну він може очікувати очищення й більше не підлягати відновленню.

Остаточне видалення потребує окремого підтвердження та перевірки дозволів. Воно ставить запис у чергу на очищення, і його не можна трактувати як архівування, яке можна скасувати. Статус «очікує очищення» або статус помилки слід перевірити, а не тлумачити як відновлений контакт.

Деякі записи захищені, оскільки містять дані про членство в організації або доступ. Перед підтвердженням видалення чи відновлення перевірте тип запису та пов’язаний доступ.

Надання особі доступу до панелі​

Надання доступу до панелі починається з особи в розділі Контакти. Послідовність дій:

  1. Відкрити Контакти та вибрати Створити контакт.
  2. Вибрати Особа, ввести адресу електронної пошти та зберегти контакт.
  3. Відкрити вкладку Доступ у збереженому контакті.
  4. Вибрати відповідну роль і зберегти налаштування доступу.
  5. Вибрати Надіслати запрошення.

Створення контакту або збереження ролі не надсилає запрошення автоматично. Це виконує лише остання дія Надіслати запрошення. Пояснюйте цей процес як єдиний робочий процес роботи з контактом і доступом; користувачам панелі не потрібен окремий обліковий запис платформи або внутрішній розділ адміністрування.

Вкладки відомостей про клієнта​

В наявних записах клієнтів можуть відображатися кілька вкладок:

  • Огляд: загальна інформація про контакт і швидкі дії.
  • Розширені дані: детальні поля форми клієнта та налаштування підписки на розсилку.
  • Зв’язки: прямі зв’язки з іншими клієнтами.
  • Рекомендації: хто порекомендував цього клієнта та кого порекомендував цей клієнт.
  • Протоколи: історія взаємодії з клієнтом.
  • Документи: файли, пов’язані з клієнтом.
  • Завдання: подальші дії, пов’язані з клієнтом.
  • Електронні листи: контекст вхідних або вихідних листів щодо клієнта.
  • Події: участь у подіях і зв’язки з подіями для записів про осіб.
  • Доступ: налаштування профілю, ролі, дозволів і доступу до вебзастосунку для записів про осіб, якщо їх можна редагувати.

Вкладки відображаються лише за наявності відповідних дозволів ролі, доступу організації до потрібного модуля та підтримки вкладки відповідним типом клієнта. Основні функції керування контактами доступні у безкоштовній базовій версії; розширені зв’язки CRM, історія та інтеграції потребують CRM у модульних організаціях.

Швидкі дії​

У списках клієнтів і на сторінках відомостей користувачам можуть бути доступні такі дії:

  • Створити протокол.
  • Створити завдання.
  • Написати електронний лист.
  • Додати клієнта до розсилки.
  • Додати клієнта до події.
  • Додати клієнта до проєкту.
  • Додати зв’язок.
  • Очистити прапорці, додані зовнішніми системами.
  • Масово редагувати або видалити вибраних клієнтів.

Доступні дії залежать від ролі активного користувача, статусу блокування, типу клієнта, членства в організації та дозволів для відповідної сутності.

Як клієнти пов’язані з іншими модулями​

  • Протоколи пояснюють, що сталося з клієнтом.
  • Завдання показують, що ще потрібно зробити.
  • Документи зберігають файли, пов’язані з клієнтом.
  • Проєкти показують довготривалі ініціативи за участю клієнта.
  • Розсилки показують контекст підписки та списків кампаній.
  • Електронна пошта показує розмови та контекст відправника й отримувача.
  • Події показують запрошення, участь, квитки, статус реєстрації та контекст призначеного клієнта.
  • Лендінги й тури можуть використовувати записи про доступ і призначення клієнтів для приватного або цільового досвіду.

Примітки щодо дозволів​

Елемент бічної панелі клієнта відображається, якщо користувач може переглядати список клієнтів або читати записи про них. Можливість створення, редагування, видалення та доступ лише до призначених записів регулюється окремо дозволами організації.

Важливі аспекти для підтримки:

  • Користувачі з доступом лише до призначених записів можуть бачити тільки записи, пов’язані з їхнім контекстом відповідальних осіб або призначень.
  • Користувач може мати можливість читати записи про клієнтів, але не створювати, редагувати, видаляти, редагувати масово чи імпортувати їх.
  • Поля доступу та профілю є чутливими, оскільки можуть впливати на ролі учасників, приватний доступ до вебзастосунку та інформацію, що відображається в загальнодоступних профілях або профілях учасників.
  • Додаткові елементи керування можуть відображатися, якщо поточна роль в організації надає відповідні права.

Поширені сценарії підтримки​

Клієнт відсутній у списку​

Перевірити:

  1. Активну організацію в URL-адресі.
  2. Пошук, швидкі фільтри, фільтри за датою та фільтр лише призначених записів.
  3. Обсяг дозволів користувача щодо клієнтів.
  4. Чи належить клієнт до іншої організації.
  5. Чи був запис доданий ззовні або прихований фільтром.
  6. Чи переглядається проєкт, подія, розсилка або підмножина клієнтів, пов’язана з конкретним клієнтом, а не повний список клієнтів організації.

Неможливо створити дубль клієнта​

Перевірити, чи не використовує інший клієнт у цій самій організації цю адресу електронної пошти. Записи типу «Особа» можуть пов’язуватися з користувачами за адресою електронної пошти, тому часто йдеться про унікальність адреси та зв’язок із користувачем.

Відсутня вкладка або дія​

Перевірити дозвіл для відповідної сутності, вкладки або дії. Наприклад, відсутність протоколів зазвичай вказує на дозволи списку або читання protocol; відсутність дій із завданнями може вказувати на дозволи створення або редагування task; відсутність документів — на дозволи списку, читання або редагування document.

Клієнт не відображається в розсилці, події або проєкті​

Перевірити, чи було клієнта явно призначено або підписано, чи підтримується відповідний тип клієнта в цьому процесі та чи активний фільтр лише призначених записів.

Пов’язані поняття: Протоколи, Документи.