Contactos

A área Contactos, em CRM e operações, é o centro da gestão de contactos do Scoutello. Lista as pessoas, empresas, fornecedores, membros, parceiros, convidados, leads e outras entidades que uma organização acompanha para vendas, hospitalidade, eventos, associações, suporte ou acompanhamento operacional. Os registos e caminhos subjacentes também são chamados de clientes.

Caminho: /organizations/:id/customers

Caminho dos detalhes do cliente: /organizations/:id/customers/:customerId

O que representa um registo de cliente

Um registo de cliente pode ser um contacto clássico, mas também pode representar conceitos mais operacionais:

• Uma pessoa que participa num evento, recebe uma newsletter ou inicia sessão numa aplicação Web privada.
• Uma empresa ou conta com pessoas e projetos relacionados.
• Um fornecedor, parceiro, guia, patrocinador, orador, espaço, membro de uma associação, convidado habitual ou parte interessada interna.
• Um registo criado manualmente, importado de um ficheiro, copiado de outra organização autorizada, obtido/enriquecido por scraping ou gerado por um formulário voltado para convidados ou por um fluxo de evento.

O cliente é o melhor ponto de partida para o suporte, porque muitos fluxos de CRM e voltados para convidados acabam por ser associados a esse registo.

Campos importantes

Os registos de clientes podem incluir:

• Identidade: nome próprio, apelido, título, departamento, cargo, nome da empresa, tipo e conta de utilizador associada.
• Dados de contacto: e-mail, telefone, segundo telefone, site, LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube, XING, Bluesky e outras ligações para redes sociais.
• Classificação: tipo, estado, origem, etiquetas, campos personalizados, notas, descrições e ordem.
• Dados do perfil pessoal: idade, data de nascimento, género, pronomes, idiomas falados, imagens e definições de visibilidade do perfil.
• Contexto organizacional: organização proprietária, organização associada, cliente responsável, função, permissões, estado de convite/aceitação e acesso de membro.
• Contexto da rede: relações entre clientes, referências, ligações de responsabilidade, participação em projetos, projetos atribuídos, eventos atribuídos, visitas atribuídas, páginas de destino atribuídas, ofertas atribuídas e newsletters atribuídas.
• Contexto de comunicação: e-mails recebidos, e-mails enviados como remetente, parte local pessoal do remetente, e-mail do contacto, assinatura de e-mail, subscrições de newsletters e estado de exclusão de e-mails.
• Contexto operacional: tarefas, protocolos, documentos, participantes em eventos, faturas, envios de formulários de contacto, entradas guardadas, ligações curtas e acesso a páginas de destino.

Nem todos os campos estão visíveis em todos os formulários. A visibilidade depende do tipo de cliente, das permissões, da configuração da organização e do separador atual.

Tipos e estados

Tipos de cliente utilizados pelo painel:

• Pessoa: contacto individual, convidado, membro, participante, membro da equipa ou parte interessada.
• Empresa: empresa ou conta de cliente.
• Fornecedor: contacto de um vendedor ou fornecedor.
• Outro: opção alternativa para registos que não se enquadram nas categorias padrão.

Estados de cliente utilizados nas listas de CRM:

• prospect
• first_contact
• proposal_sent
• in_negotiation
• low_confidence
• won
• lost

O suporte deve tratar estes estados como etiquetas operacionais. Ajudam as equipas a filtrar e compreender o estado do pipeline ou da relação, mas, por si só, não concedem acesso, enviam e-mails nem alteram a participação em eventos.

Vistas e filtros de lista

A lista de clientes suporta visualização em tabela, visualização de lista em dispositivos móveis e vistas no estilo kanban. Os controlos comuns da lista incluem:

• Pesquisa e filtragem de colunas, incluindo o contexto de pessoas e empresas.
• Apresentação do estado e do tipo.
• Filtragem por intervalo de datas da última atualização.
• Mostrar registos adicionados externamente.
• Mostrar registos com permissões.
• Mostrar apenas registos atribuídos.
• Seleção em massa e edição em massa, quando permitidas.

Se alguém indicar que falta um cliente, verifique a organização ativa, as permissões, o âmbito apenas dos registos atribuídos, o texto de pesquisa, os filtros rápidos, o filtro de data e se o registo existe noutra organização.

Criar e importar clientes

Pessoas com as permissões adequadas podem criar ou importar clientes manualmente.

Pontos de entrada comuns:

• Criar: criar um novo registo de cliente.
• Importar de ficheiro: carregar dados de clientes através de um fluxo de importação de ficheiros.
• Importar da organização: copiar registos autorizados de outra organização.
• Extrair/importar leads: utilizar um fluxo de scraping, quando ativado.

Ao criar ou atualizar clientes do tipo pessoa, o Scoutello pode associar uma conta de utilizador existente por e-mail nos fluxos compatíveis. As verificações de e-mails duplicados têm em conta a organização, pelo que o suporte deve confirmar a organização antes de presumir que um duplicado pertence ao mesmo conjunto de dados do CRM.

Importar uma folha de cálculo

1. Abra a ação de importação de ficheiros em Contactos. Escolha o método de exemplo/modelo ou o mapeamento assistido de colunas.
2. Carregue um ficheiro XLSX, XLS ou CSV. Selecione a folha e as linhas de cabeçalho/dados a utilizar.
3. Reveja o mapeamento das colunas. Mapeie as colunas úteis e ignore explicitamente as colunas que não devem ser importadas.
4. Inspecione as linhas editáveis e, em seguida, solicite a revisão do servidor.
5. Reveja os problemas de validação, as correspondências de e-mails duplicados, as relações com empresas e as criações/atualizações propostas. Corrija as linhas bloqueadas antes de confirmar.
6. Confirme a importação revista e inspecione os resultados por linha. Para uma importação interrompida, utilize a ação de repetição para continuar a importação revista existente.

Rever ou mapear um ficheiro não grava os respetivos contactos. A importação não envia convites nem e-mails de newsletter. Uma correspondência duplicada e um contacto com acesso ou de membro têm proteções diferentes; inspecione a revisão em vez de presumir que todas as correspondências serão substituídas.

Se a revisão expirar antes do início da importação, reveja novamente as linhas atuais. Após uma importação interrompida, siga o estado de sessão/recuperação apresentado e preserve os resultados das linhas concluídas com sucesso.

Eliminar e restaurar

A eliminação de um contacto remove-o da lista ativa e coloca os registos elegíveis na Reciclagem. Abra a Reciclagem para consultar a data e hora da eliminação, a pessoa que eliminou o registo e o prazo para a limpeza permanente. Restaure um registo antes do prazo apresentado; depois desse prazo, o registo pode estar a aguardar limpeza e deixar de ser restaurável.

A eliminação permanente exige uma confirmação e uma verificação de permissões separadas. O registo é colocado numa fila para limpeza e não deve ser tratado como um arquivo cuja ação possa ser anulada. Um estado de limpeza pendente ou falhada deve ser investigado, não interpretado como um contacto restaurado.

Alguns registos estão protegidos por incluírem dados de pertença a uma organização ou de acesso. Confirme o tipo de registo e os acessos associados antes de prometer a eliminação ou a restauração.

Dar acesso ao painel a uma pessoa

O acesso ao painel começa numa pessoa em Contactos. O fluxo do painel é o seguinte:

1. Abra Contactos e selecione Criar contacto.
2. Escolha Pessoa, introduza um endereço de email e guarde o contacto.
3. Abra o separador Acesso no contacto guardado.
4. Escolha a função adequada e guarde as definições de acesso.
5. Selecione Enviar convite.

Criar o contacto ou guardar a função não envia automaticamente o convite. Apenas a ação final Enviar convite o faz. Explique este processo como um único fluxo de contacto e acesso; as pessoas com acesso ao painel não precisam de uma conta separada na plataforma nem de uma área de administração interna.

Separadores dos detalhes do cliente

Os registos de clientes existentes podem apresentar vários separadores:

• Visão geral: contexto geral do contacto e ações rápidas.
• Avançado: campos detalhados do formulário do cliente e controlos de subscrição de newsletters.
• Relações: relações diretas com outros clientes.
• Referências: quem referenciou este cliente e quem este cliente referenciou.
• Protocolos: histórico de interações com o cliente.
• Documentos: ficheiros associados ao cliente.
• Tarefas: trabalho de acompanhamento associado ao cliente.
• Emails: contexto dos emails recebidos ou enviados pelo cliente.
• Eventos: participação em eventos e ligações a eventos nos registos de pessoas.
• Acesso: definições de perfil, função, permissões e acesso à aplicação web nos registos de pessoas, quando editáveis.

Os separadores só aparecem quando a pessoa tem as permissões de função relevantes, a organização tem acesso ao módulo necessário e o tipo de cliente suporta o separador. A gestão básica de contactos continua disponível na base gratuita; as relações avançadas de CRM, o histórico e as integrações requerem o CRM nas organizações modulares.

Ações rápidas

Nas listas de clientes e nas páginas de detalhes, pode ser possível:

• Criar um protocolo.
• Criar uma tarefa.
• Escrever um email.
• Adicionar o cliente a uma newsletter.
• Adicionar o cliente a um evento.
• Adicionar o cliente a um projeto.
• Adicionar uma relação.
• Limpar sinalizações adicionadas externamente.
• Editar ou eliminar em massa os clientes selecionados.

As ações disponíveis dependem da função da pessoa utilizadora ativa, do estado de bloqueio, do tipo de cliente, da pertença à organização e das permissões sobre a entidade.

Como os clientes se ligam a outros módulos

• Protocolos explicam o que aconteceu com o cliente.
• Tarefas mostram o que ainda precisa de ser feito.
• Documentos armazenam ficheiros relevantes para o cliente.
• Projetos mostram iniciativas de maior duração que envolvem o cliente.
• Newsletters mostram o contexto da subscrição e das listas de campanhas.
• Email mostra as conversas e o contexto de remetentes e destinatários.
• Eventos mostram convites, participação, bilhetes, estado do check-in e contexto do cliente atribuído.
• Páginas de destino e tours podem utilizar registos de acesso e atribuição de clientes para experiências privadas ou direcionadas.

Notas sobre permissões

O item da barra lateral de clientes aparece quando a pessoa utilizadora pode listar ou ler clientes. A criação, edição, eliminação e o comportamento de acesso apenas a itens atribuídos são controlados separadamente pelas permissões da organização.

Implicações importantes para o suporte:

• Pessoas utilizadoras com acesso apenas a itens atribuídos podem ver somente os registos associados ao seu contexto de responsabilidade ou atribuição.
• Uma pessoa utilizadora pode conseguir ler clientes, mas não criá-los, editá-los, eliminá-los, editá-los em massa ou importá-los.
• Os campos de acesso e perfil são sensíveis porque podem afetar funções de membros, o acesso privado à aplicação web e as informações apresentadas em perfis públicos ou de membros.
• Podem aparecer controlos adicionais quando a função da organização atual os permite.

Cenários comuns de suporte

Um cliente não aparece na lista

Verifique:

1. A organização ativa no URL.
2. A pesquisa, os filtros rápidos, os filtros de data e o filtro de acesso apenas a itens atribuídos.
3. O âmbito das permissões de cliente da pessoa utilizadora.
4. Se o cliente pertence a outra organização.
5. Se o registo foi adicionado externamente ou ocultado por um filtro.
6. Se a pessoa utilizadora está a consultar um subconjunto específico de projeto, evento, newsletter ou cliente, em vez da lista completa de clientes da organização.

Não é possível criar um cliente duplicado

Verifique se outro cliente da mesma organização já utiliza o endereço de email. Os registos do tipo pessoa podem associar-se a utilizadores através do email, pelo que a unicidade do email e a associação ao utilizador estão frequentemente envolvidas.

Falta um separador ou uma ação

Verifique a permissão da entidade relativa ao separador ou à ação. Por exemplo, a ausência de protocolos normalmente aponta para permissões de listagem/leitura de protocol; a ausência de ações de tarefas pode apontar para permissões de criação/edição de task; a ausência de documentos aponta para permissões de listagem/leitura/edição de document.

Um cliente não aparece numa newsletter, num evento ou num projeto

Verifique se o cliente foi explicitamente atribuído ou subscrito, se o tipo de cliente é suportado por esse fluxo e se o filtro de acesso apenas a itens atribuídos está ativo.

Conceitos relacionados: Protocolos, Documentos.