Kontakty

Oblast Kontakty v části CRM a provoz je centrem správy kontaktů ve Scoutello. Obsahuje seznam osob, společností, dodavatelů, členů, partnerů, hostů, leadů a dalších entit, které organizace sleduje kvůli prodeji, pohostinství, akcím, členství, podpoře nebo provozním úkolům. Základní záznamy a příslušné trasy se také označují jako zákazníci.

Trasa: /organizations/:id/customers

Trasa detailu zákazníka: /organizations/:id/customers/:customerId

Co představuje záznam zákazníka

Záznam zákazníka může představovat klasický kontakt, ale také další provozní koncepty:

• Osobu, která se účastní akce, dostává newsletter nebo se přihlašuje do privátní webové aplikace.
• Společnost nebo zákaznický účet s navázanými osobami a projekty.
• Dodavatele, partnera, průvodce, sponzora, řečníka, místo konání, člena asociace, opakovaného hosta nebo interní zainteresovanou osobu.
• Záznam vytvořený ručně, importovaný ze souboru, zkopírovaný z jiné povolené organizace, získaný či obohacený scrapingem nebo vytvořený formulářem či procesem akce určeným pro hosty.

Zákazník je nejvhodnějším výchozím bodem pro podporu, protože řada procesů v CRM i procesů určených pro hosty se k němu nakonec přiřazuje.

Důležitá pole

Záznamy zákazníků mohou obsahovat:

• Identita: jméno, příjmení, oslovení, oddělení, pracovní pozice, název společnosti, typ a propojený uživatelský účet.
• Kontaktní údaje: e-mail, telefon, druhý telefon, web, LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube, XING, Bluesky a další odkazy na sociální sítě.
• Klasifikace: typ, stav, zdroj, štítky, vlastní pole, poznámky, popisy a pořadí.
• Osobní profilová pole: věk, datum narození, gender, zájmena, používané jazyky, obrázky a nastavení viditelnosti profilu.
• Kontext organizace: vlastnická organizace, přidružená organizace, odpovědný zákazník, role, oprávnění, stav pozvání/přijetí a přístup člena.
• Kontext sítě: vztahy se zákazníky, doporučení, vazby „odpovědný za“, účast na projektech, přiřazené projekty, přiřazené akce, přiřazené prohlídky, přiřazené landing pages, přiřazené nabídky a přiřazené newslettery.
• Komunikační kontext: příchozí e-maily, odeslané e-maily jako odesílatel, lokální část osobní e-mailové adresy odesílatele, kontaktní e-mail, e-mailový podpis, odběry newsletterů a stav odmítnutí e-mailové komunikace.
• Provozní kontext: úkoly, protokoly, dokumenty, účastníci akcí, faktury, odeslání kontaktních formulářů, uložené záznamy, krátké odkazy a přístup k landing pages.

Ne každé pole je viditelné v každém formuláři. Viditelnost závisí na typu zákazníka, oprávněních, nastavení organizace a aktuální záložce.

Typy a stavy

Typy zákazníků používané v dashboardu:

• Osoba: jednotlivý kontakt, host, člen, účastník, člen týmu nebo zainteresovaná osoba.
• Společnost: společnost nebo zákaznický účet.
• Dodavatel: kontakt na dodavatele.
• Jiné: záložní možnost pro záznamy, které nezapadají do standardních kategorií.

Stavy zákazníků používané v seznamech CRM:

• prospect
• first_contact
• proposal_sent
• in_negotiation
• low_confidence
• won
• lost

Podpora by měla tyto stavy chápat jako provozní štítky. Pomáhají týmům filtrovat záznamy a rozumět stavu procesu nebo vztahu, samy o sobě však neudělují přístup, neodesílají e-maily ani nemění účast na akcích.

Zobrazení seznamu a filtry

Seznam zákazníků podporuje tabulkové zobrazení, mobilní seznam a kanbanové zobrazení. Mezi běžné ovládací prvky seznamu patří:

• Vyhledávání a filtrování sloupců včetně kontextu osob a společností.
• Zobrazení stavu a typu.
• Filtrování podle období poslední aktualizace.
• Zobrazení externě přidaných záznamů.
• Zobrazení záznamů s oprávněními.
• Zobrazení pouze přiřazených záznamů.
• Hromadný výběr a hromadná úprava, pokud jsou povoleny.

Pokud někdo uvede, že zákazník chybí, zkontrolujte aktivní organizaci, oprávnění, rozsah pouze přiřazených záznamů, hledaný text, rychlé filtry, časový filtr a to, zda záznam existuje v jiné organizaci.

Vytváření a import zákazníků

Osoby s příslušnými oprávněními mohou zákazníky vytvářet ručně nebo je importovat.

Běžné vstupní body:

• Vytvořit: vytvoření nového záznamu zákazníka.
• Importovat ze souboru: nahrání údajů o zákaznících prostřednictvím importu souboru.
• Importovat z organizace: zkopírování povolených záznamů z jiné organizace.
• Scrapovat/importovat leady: použití procesu scrapingu, pokud je povolen.

Při vytváření nebo aktualizaci zákazníků typu osoba může Scoutello v podporovaných procesech propojit existující uživatelský účet podle e-mailu. Kontrola duplicitních e-mailů zohledňuje organizaci, proto je před předpokladem, že duplicita patří do stejné datové sady CRM, nutné ověřit organizaci.

Import tabulky

1. Otevřete akci importu souboru v části Kontakty. Zvolte metodu s příkladem či šablonou nebo asistované mapování sloupců.
2. Nahrajte soubor XLSX, XLS nebo CSV. Vyberte list a řádky záhlaví/dat, které se mají použít.
3. Zkontrolujte mapování sloupců. Namapujte užitečné sloupce a výslovně ignorujte sloupce, které se nemají importovat.
4. Prohlédněte upravitelné řádky a poté vyžádejte kontrolu serverem.
5. Zkontrolujte validační problémy, shody duplicitních e-mailů, vztahy se společnostmi a navrhovaná vytvoření či aktualizace. Před potvrzením opravte zablokované řádky.
6. Potvrďte zkontrolovaný import a prohlédněte výsledky jednotlivých řádků. U přerušeného importu použijte akci opakování a pokračujte v již zkontrolovaném importu.

Kontrola nebo mapování souboru kontakty nezapíše. Import neodesílá pozvánky ani newslettery. Shoda duplicity a kontakt s přístupem či členstvím podléhají odlišným ochranám; namísto předpokladu, že každá shoda bude přepsána, zkontrolujte výsledek kontroly.

Pokud kontrola vyprší před zahájením importu, zkontrolujte aktuální řádky znovu. Po přerušeném importu postupujte podle zobrazeného stavu relace/obnovení a zachovejte výsledky úspěšných řádků.

Odstranění a obnovení

Smazáním kontaktu dojde k jeho odebrání z aktivního seznamu a způsobilé záznamy se přesunou do Koše. Otevřete Koš a zkontrolujte čas smazání, osobu, která smazání provedla, a termín trvalého vyčištění. Záznam obnovte před zobrazeným termínem; po jeho uplynutí může čekat na vyčištění a nemusí být možné jej obnovit.

Trvalé smazání vyžaduje samostatné potvrzení a kontrolu oprávnění. Zařadí záznam do fronty vyčištění a nelze je považovat za archivaci, kterou lze vrátit zpět. Stav čekajícího nebo neúspěšného vyčištění je třeba prověřit, nikoli interpretovat jako obnovený kontakt.

Některé záznamy jsou chráněné, protože obsahují členství v organizaci nebo přístupová oprávnění. Před příslibem smazání či obnovení ověřte typ záznamu a navázaný přístup.

Poskytnutí přístupu osoby k dashboardu

Přístup k dashboardu začíná u osoby v Kontaktech. Postup pro dashboard:

1. Otevřete Kontakty a vyberte Vytvořit kontakt.
2. Zvolte Osoba, zadejte e-mailovou adresu a kontakt uložte.
3. U uloženého kontaktu otevřete kartu Přístup.
4. Zvolte příslušnou roli a nastavení přístupu uložte.
5. Vyberte Odeslat pozvánku.

Vytvoření kontaktu ani uložení role pozvánku automaticky neodešle. Pozvánku odešle až závěrečná akce Odeslat pozvánku. Vysvětlete tento postup jako jeden proces práce s kontaktem a přístupem; uživatelé dashboardu nepotřebují samostatný účet platformy ani interní administrátorskou část.

Karty podrobností zákazníka

U existujících záznamů zákazníků se může zobrazovat více karet:

• Přehled: základní kontext kontaktu a rychlé akce.
• Pokročilé: podrobná pole formuláře zákazníka a nastavení odběru newsletteru.
• Vztahy: přímé vztahy k jiným zákazníkům.
• Doporučení: kdo tohoto zákazníka doporučil a koho doporučil tento zákazník.
• Protokoly: historie interakcí se zákazníkem.
• Dokumenty: soubory propojené se zákazníkem.
• Úkoly: následné úkoly propojené se zákazníkem.
• E-maily: kontext příchozí a odchozí e-mailové komunikace se zákazníkem.
• Události: účast na událostech a odkazy na události u záznamů osob.
• Přístup: nastavení profilu, role, oprávnění a přístupu k webové aplikaci u záznamů osob, pokud je lze upravovat.

Karty se zobrazí pouze tehdy, pokud má uživatel příslušná oprávnění podle role, organizace má přístup k požadovanému modulu a typ zákazníka danou kartu podporuje. Základní správa kontaktů zůstává dostupná v bezplatném základu; pokročilé vztahy v CRM, historie a integrace vyžadují CRM u organizací s modulární strukturou.

Rychlé akce

Ze seznamů zákazníků a stránek s podrobnostmi mohou uživatelé v závislosti na oprávněních:

• Vytvořit protokol.
• Vytvořit úkol.
• Napsat e-mail.
• Přidat zákazníka k newsletteru.
• Přidat zákazníka k události.
• Přidat zákazníka k projektu.
• Přidat vztah.
• Odebrat příznaky přidané externě.
• Hromadně upravit nebo smazat vybrané zákazníky.

Dostupné akce závisí na roli aktivního uživatele, stavu blokace, typu zákazníka, členství v organizaci a oprávněních k entitám.

Jak se zákazníci propojují s dalšími moduly

• Protokoly vysvětlují, co se u zákazníka stalo.
• Úkoly ukazují, co je ještě třeba udělat.
• Dokumenty uchovávají soubory související se zákazníkem.
• Projekty zobrazují dlouhodobější iniciativy se zapojením zákazníka.
• Newslettery zobrazují kontext odběru a seznamů kampaní.
• E-mail zobrazuje konverzace a kontext odesílatele a příjemce.
• Události zobrazují pozvánky, účast, vstupenky, stav odbavení a kontext přiřazeného zákazníka.
• Vstupní stránky a prohlídky mohou pro soukromé nebo cílené prostředí využívat záznamy o přístupu zákazníka a jeho přiřazení.

Poznámky k oprávněním

Položka zákazníků v postranním panelu se zobrazí, pokud může uživatel zákazníky zobrazovat v seznamu nebo číst. Vytváření, úpravy, mazání a chování omezené na přiřazené záznamy se řídí samostatnými oprávněními organizace.

Důležité informace pro podporu:

• Uživatelé s přístupem pouze k přiřazeným záznamům mohou vidět jen záznamy propojené s jejich odpovědností nebo přiřazeným kontextem.
• Uživatel může mít oprávnění zákazníky číst, ale nikoli vytvářet, upravovat, mazat, hromadně upravovat nebo importovat.
• Pole přístupu a profilu jsou citlivá, protože mohou ovlivnit role členů, soukromý přístup k webové aplikaci a informace zobrazované ve veřejných nebo členských profilech.
• Pokud to role uživatele v aktuální organizaci umožňuje, mohou se zobrazit další ovládací prvky.

Běžné scénáře podpory

Zákazník chybí v seznamu

Ověřte:

1. Aktivní organizaci v URL.
2. Vyhledávání, rychlé filtry, filtry podle data a filtr pouze přiřazených záznamů.
3. Rozsah oprávnění uživatele pro zákazníky.
4. Zda zákazník patří do jiné organizace.
5. Zda je záznam přidán externě nebo skrytý filtrem.
6. Zda uživatel prohlíží podmnožinu zákazníků konkrétního projektu, události, newsletteru nebo zákazníka, nikoli úplný seznam zákazníků organizace.

Duplicitního zákazníka nelze vytvořit

Ověřte, zda jiný zákazník ve stejné organizaci již nepoužívá danou e-mailovou adresu. Záznamy typu osoba lze podle e-mailu propojit s uživateli, takže často hraje roli jedinečnost e-mailu a propojení s uživatelem.

Chybí karta nebo akce

Ověřte oprávnění entity pro danou kartu nebo akci. Chybějící protokoly například obvykle ukazují na oprávnění k výpisu/čtení protocol; chybějící akce u úkolů mohou souviset s oprávněními k vytvoření/úpravám task; chybějící dokumenty s oprávněními k výpisu/čtení/úpravám document.

Zákazník se nezobrazuje v newsletteru, události nebo projektu

Ověřte, zda byl zákazník výslovně přiřazen nebo přihlášen k odběru, zda daný postup podporuje typ zákazníka a zda není aktivní filtr pouze přiřazených záznamů.

Související koncepty: Protokoly, Dokumenty.