Контакты

Раздел Контакты в CRM и операциях — центральное место для управления контактами в Scoutello. Здесь перечислены люди, компании, поставщики, участники, партнёры, гости, потенциальные клиенты и другие сущности, которые организация отслеживает для продаж, гостиничного бизнеса, мероприятий, членства, поддержки или последующих операционных действий. Базовые записи и маршруты также называются клиентами.

Маршрут: /organizations/:id/customers

Маршрут сведений о клиенте: /organizations/:id/customers/:customerId

Что представляет собой запись клиента

Запись клиента может быть обычным контактом, но также может представлять более специфические операционные сущности:

• Человек, который посещает мероприятие, получает рассылку или входит в закрытое веб-приложение.
• Компания или учётная запись со связанными людьми и проектами.
• Поставщик, партнёр, гид, спонсор, выступающий, площадка, участник ассоциации, постоянный гость или внутренний заинтересованный участник.
• Запись, созданная вручную, импортированная из файла, скопированная из другой разрешённой организации, собранная или дополненная автоматически либо созданная через форму для гостей или сценарий мероприятия.

Клиент — оптимальная отправная точка для поддержки, поскольку многие процессы CRM и сценарии для гостей в итоге связываются с этой записью.

Важные поля

Записи клиентов могут включать:

• Идентификация: имя, фамилия, обращение, отдел, должность, название компании, тип, связанная учётная запись пользователя.
• Контактные данные: адрес электронной почты, телефон, дополнительный телефон, веб-сайт, LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube, XING, Bluesky и другие ссылки на социальные сети.
• Классификация: тип, статус, источник, теги, пользовательские поля, заметки, описания и порядок.
• Поля личного профиля: возраст, дата рождения, гендер, местоимения, языки общения, изображения и настройки видимости профиля.
• Контекст организации: владеющая организация, связанная организация, ответственный клиент, роль, разрешения, состояние приглашения или принятия приглашения и доступ участника.
• Связи: отношения с клиентами, рекомендации, связи «ответственный за», участие в проектах, назначенные проекты, назначенные мероприятия, назначенные туры, назначенные целевые страницы, назначенные предложения и назначенные рассылки.
• Контекст коммуникаций: входящие письма, отправленные письма в качестве отправителя, локальная часть личного адреса отправителя, адрес электронной почты контакта, подпись электронной почты, подписки на рассылки и состояние отказа от рассылок.
• Операционный контекст: задачи, протоколы, документы, участники мероприятий, счета, отправленные формы контактов, сохранённые записи, короткие ссылки и доступ к целевым страницам.

Не каждое поле отображается в каждой форме. Видимость зависит от типа клиента, разрешений, настроек организации и текущей вкладки.

Типы и статусы

Типы клиентов, используемые панелью управления:

• Человек: отдельный контакт, гость, участник, посетитель, член команды или заинтересованный участник.
• Компания: компания или учётная запись клиента.
• Поставщик: контакт поставщика.
• Другое: запасной вариант для записей, которые не подходят под стандартные категории.

Статусы клиентов, используемые в списках CRM:

• prospect
• first_contact
• proposal_sent
• in_negotiation
• low_confidence
• won
• lost

Службе поддержки следует воспринимать эти статусы как операционные метки. Они помогают командам фильтровать записи и понимать состояние воронки или отношений, но сами по себе не предоставляют доступ, не отправляют письма и не изменяют участие в мероприятии.

Представления списка и фильтры

Список клиентов поддерживает табличное представление, представление в виде мобильного списка и представления в стиле канбан. Распространённые элементы управления списком включают:

• Поиск и фильтрацию столбцов, включая контекст человека и компании.
• Отображение статуса и типа.
• Фильтрацию по диапазону дат последнего обновления.
• Отображение записей, добавленных извне.
• Отображение записей с разрешениями.
• Отображение только назначенных записей.
• Массовый выбор и массовое редактирование, если они разрешены.

Если пользователь сообщает, что клиент отсутствует, проверьте активную организацию, разрешения, область только назначенных записей, поисковый текст, быстрые фильтры, фильтр по датам и наличие записи в другой организации.

Создание и импорт клиентов

Пользователи с необходимыми разрешениями могут создавать клиентов вручную или импортировать их.

Распространённые точки входа:

• Создать: создать новую запись клиента.
• Импортировать из файла: загрузить данные клиентов через процесс импорта файлов.
• Импортировать из организации: скопировать разрешённые записи из другой организации.
• Собрать или импортировать потенциальных клиентов: использовать процесс сбора данных, если он включён.

При создании или обновлении клиентов типа «человек» Scoutello может связать существующую учётную запись пользователя по адресу электронной почты в поддерживаемых процессах. Проверка дубликатов адресов электронной почты учитывает организацию, поэтому перед предположением, что дубликат относится к тому же набору данных CRM, службе поддержки следует проверить организацию.

Импорт электронной таблицы

1. Откройте действие импорта файлов в разделе Контакты. Выберите способ с примером или шаблоном либо настройку сопоставления столбцов с помощью мастера.
2. Загрузите файл XLSX, XLS или CSV. Выберите лист и строки заголовков и данных для использования.
3. Проверьте сопоставление столбцов. Сопоставьте нужные столбцы и явно проигнорируйте столбцы, которые не следует импортировать.
4. Просмотрите редактируемые строки, затем запросите проверку на сервере.
5. Проверьте ошибки валидации, совпадения по дубликатам адресов электронной почты, связи с компаниями и предлагаемые операции создания или обновления. Исправьте заблокированные строки перед подтверждением.
6. Подтвердите проверенный импорт и изучите результаты по каждой строке. Если импорт был прерван, используйте действие повтора, чтобы продолжить существующий проверенный импорт.

Проверка или сопоставление файла не записывает его контакты. Импорт не отправляет приглашения или письма рассылки. Совпадение с дубликатом и контакт с доступом или статусом участника защищены по-разному; изучите результаты проверки, а не предполагайте, что каждое совпадение будет перезаписано.

Если срок проверки истёк до начала импорта, снова проверьте текущие строки. После прерванного импорта следуйте отображаемому состоянию сеанса или восстановления и сохраните результаты успешно обработанных строк.

Удаление и восстановление

Удаление контакта убирает его из активного списка и помещает подходящие записи в Корзину. Откройте «Корзину», чтобы проверить время удаления, пользователя, выполнившего удаление, и срок окончательной очистки. Восстановите запись до указанного срока; после его истечения запись может ожидать очистки и стать недоступной для восстановления.

Окончательное удаление требует отдельного подтверждения и проверки разрешений. Оно ставит запись в очередь на очистку и не может рассматриваться как архивирование с возможностью отмены. Статус ожидания очистки или сбоя следует расследовать, а не трактовать как восстановление контакта.

Некоторые записи защищены, поскольку содержат сведения о членстве в организации или доступе. Перед обещанием удалить или восстановить запись проверьте её тип и связанные права доступа.

Предоставление доступа к панели управления

Доступ к панели управления предоставляется через профиль человека в разделе Контакты. Рабочий процесс выглядит так:

1. Откройте Контакты и выберите Создать контакт.
2. Выберите Человек, укажите адрес электронной почты и сохраните контакт.
3. Откройте вкладку Доступ в сохранённом контакте.
4. Выберите подходящую роль и сохраните настройки доступа.
5. Выберите Отправить приглашение.

Создание контакта или сохранение роли не отправляет приглашение автоматически. Это делает только действие Отправить приглашение. Описывайте этот процесс как единый рабочий процесс создания контакта и предоставления доступа: пользователям панели управления не нужны отдельная учётная запись платформы или внутренняя область администрирования.

Вкладки сведений о клиенте

В существующих записях клиентов может быть несколько вкладок:

• Обзор: общая информация о контакте и быстрые действия.
• Расширенные сведения: подробные поля формы клиента и настройки подписки на рассылки.
• Связи: прямые связи с другими клиентами.
• Рекомендации: кто рекомендовал этого клиента и кого рекомендовал он сам.
• Протоколы: история взаимодействия с клиентом.
• Документы: файлы, связанные с клиентом.
• Задачи: связанные с клиентом последующие действия.
• Электронные письма: сведения о входящих и исходящих письмах, связанных с клиентом.
• Мероприятия: участие в мероприятиях и ссылки на мероприятия для записей типа «Человек».
• Доступ: настройки профиля, роли, разрешений и доступа к веб-приложению для редактируемых записей типа «Человек».

Вкладки отображаются только при наличии у пользователя соответствующих ролевых разрешений, доступа организации к необходимому модулю и поддержки вкладки для данного типа клиента. Базовое управление контактами доступно в бесплатном базовом модуле; расширенные связи CRM, история и интеграции требуют CRM для организаций с модульной структурой.

Быстрые действия

В списках клиентов и на страницах сведений могут быть доступны следующие действия:

• Создать протокол.
• Создать задачу.
• Написать электронное письмо.
• Добавить клиента в рассылку.
• Добавить клиента на мероприятие.
• Добавить клиента в проект.
• Добавить связь.
• Снять внешние метки добавления.
• Массово изменить или удалить выбранных клиентов.

Доступные действия зависят от роли активного пользователя, статуса блокировки, типа клиента, членства в организации и разрешений для сущности.

Связи клиентов с другими модулями

• Протоколы объясняют, что произошло с клиентом.
• Задачи показывают, что ещё необходимо сделать.
• Документы хранят файлы, относящиеся к клиенту.
• Проекты отображают долгосрочные инициативы с участием клиента.
• Рассылки показывают сведения о подписке и списках кампаний.
• Электронная почта отображает переписку и сведения об отправителях и получателях.
• Мероприятия показывают приглашения, участие, билеты, статус регистрации и сведения о назначенном клиенте.
• Целевые страницы и туры могут использовать записи о доступе и назначении клиентов для закрытых или целевых сценариев.

Примечания о разрешениях

Пункт боковой панели, посвящённый клиентам, отображается, если пользователь может просматривать список клиентов или читать записи клиентов. Возможности создания, редактирования, удаления и работы только с назначенными записями отдельно регулируются разрешениями организации.

Важные аспекты для поддержки:

• Пользователи с доступом только к назначенным записям могут видеть только записи, связанные с их ответственностью или назначенным контекстом.
• Пользователь может иметь возможность читать записи клиентов, но не создавать, редактировать, удалять, массово изменять или импортировать их.
• Поля доступа и профиля являются чувствительными, поскольку могут влиять на роли участников, закрытый доступ к веб-приложению и сведения, отображаемые в публичных профилях или профилях участников.
• Дополнительные элементы управления могут отображаться, если текущая роль в организации предоставляет соответствующие права.

Распространённые сценарии поддержки

Клиент отсутствует в списке

Проверьте:

1. Активную организацию в URL.
2. Поиск, быстрые фильтры, фильтры по датам и фильтр только назначенных записей.
3. Область разрешений пользователя для клиентов.
4. Не относится ли клиент к другой организации.
5. Не была ли запись добавлена извне и не скрыта ли фильтром.
6. Не просматривает ли пользователь проект, мероприятие, рассылку или выборку для конкретного клиента вместо полного списка клиентов организации.

Невозможно создать дубликат клиента

Проверьте, не используется ли этот адрес электронной почты другим клиентом в той же организации. Записи типа «Человек» могут связываться с пользователями по адресу электронной почты, поэтому часто необходимо учитывать уникальность адреса и связь с пользователем.

Отсутствует вкладка или действие

Проверьте разрешение для сущности, связанное с этой вкладкой или действием. Например, отсутствие протоколов обычно указывает на разрешения списка/чтения protocol; отсутствие действий с задачами может указывать на разрешения создания/редактирования task; отсутствие документов — на разрешения списка/чтения/редактирования document.

Клиент не отображается в рассылке, мероприятии или проекте

Проверьте, был ли клиент явно назначен или подписан, поддерживается ли его тип этим процессом и активен ли фильтр только назначенных записей.

Связанные понятия: Протоколы, Документы.