CRM-keskeiset tiimit

CRM-keskeiset tiimit käyttävät Scoutelloa, kun asiakastiedon ja päivittäisten toimintojen on oltava vieraille suunnattujen kokemusten rinnalla. Sama organisaatio voi hallinnoida aloitussivuja, kierroksia, tapahtumia, uutiskirjeitä, postilaatikoita, yhteydenottolomakkeita ja sisäisiä jatkotoimia samasta työtilasta.

Scoutellon CRM on suunniteltu operatiivisille tiimeille, jotka tarvitsevat muutakin kuin myyntiputken vaiheita. Se pitää asiakastiedot viestinnän, tehtävien, projektien, protokollien, dokumenttien, uutiskirjeiden ja tapahtumien yhteydessä, jotta henkilöön tai organisaatioon liittyvä historia on helposti ymmärrettävissä.

Kenelle tämä sopii

Tämä käyttötapaus sopii tiimeille, jotka ovat kasvaneet laskentataulukoiden ohi, mutta eivät halua jakaa yhteystietoja, sähköposteja, tapahtumia, projekteja ja vieraille suunnattua sisältöä erillisiin työkaluihin.

• Majoitusalan tiimit voivat seurata vieraita, yrityksiä, kumppaneita, palvelupyyntöjä, siirtotehtäviä, majoitukseen liittyviä muistiinpanoja ja kanta-asiakkaiden kontekstia.
• Tapahtumajärjestäjät voivat hallinnoida kutsuvieraita, osallistujia, asiakasmäärityksiä, sisäänkirjautumiseen liittyvää kontekstia, lippuja, uutiskirjeitä, projektisuunnittelua, dokumentteja ja jatkotoimien tehtäviä.
• Yhdistykset ja yhteisöt voivat hallinnoida jäseniä, rooleja, yksityisiä käyttöoikeuksia, suositteluja, uutiskirjeitä, sisäisiä tapahtumia ja viestintähistoriaa.
• Kierros- ja matkailukohdetiimit voivat yhdistää kumppanit, toimittajat, oppaat, dokumentit, tarjoukset, tapahtumat ja operatiiviset tehtävät samaan organisaatioon, joka julkaisee vieraille suunnattuja kokemuksia.
• Myynti-, kumppanuus- ja tukitiimit voivat seurata potentiaalisia asiakkaita, sidosryhmiä, tarjouksia, demoja, tiedostoja, tehtäviä ja viestintähistoriaa ilman tietojen siirtämistä järjestelmästä toiseen.

Keskeiset tehtävät

Säilytä koko konteksti jokaisessa tietueessa

Asiakastietue voi sisältää profiilikentät, tilan, tunnisteet, muistiinpanot, linkitetyt käyttäjät, suosittelut, uutiskirjetilaukset, tapahtumaosallistumiset, sähköpostit, dokumentit, protokollat ja avoimet tehtävät.

Tämä tekee tietueesta hyödyllisen tukihenkilöille, koska sen avulla voi vastata esimerkiksi seuraaviin kysymyksiin:

• Kuka tämä henkilö tai yritys on?
• Mikä organisaatio omistaa tietueen?
• Mitkä tunnisteet, tilat ja määritykset selittävät, miksi tietue näkyy suodatetussa luettelossa?
• Mitä tapahtui viimeksi?
• Mitkä tehtävät ovat vielä avoinna?
• Mitkä tapahtumat, uutiskirjeet, projektit tai dokumentit on liitetty tietueeseen?

Muuta keskustelut jatkotoimiksi

Protokolliin kirjataan puheluissa, kokouksissa, sähköposteissa, muistiinpanoissa, keskusteluissa, demoissa tai muissa kohtaamisissa tapahtuneet asiat. Tehtävät määrittävät, mitä seuraavaksi on tehtävä. Kun tiimi kirjaa protokollan, siihen liittyvät tehtävät voidaan luoda heti, jolloin päätökset ja lupaukset muuttuvat näkyväksi työksi.

Tämä tukee esimerkiksi seuraavia tiedonsiirtoja:

1. Vastaanoton työntekijä kirjaa vieraan ongelman protokollaksi.
2. Jatkotoimien tehtävä osoitetaan vastuuhenkilölle.
3. Dokumentti tai sähköposti liitetään tietueeseen.
4. Seuraava työvuoro näkee kontekstin ilman yksityisten postilaatikoiden läpikäyntiä.

Hallinnoi pitkäkestoisia kokonaisuuksia projekteilla

Projektit ovat hyödyllisiä, kun työhön osallistuu useita henkilöitä tai siihen liittyy virstanpylväitä, tapahtumia tai dokumentteja. Ne tarjoavat pitkäkestoiselle työlle yhteisen paikan osallistujille, tehtäville, protokollille, sähköposteille, tiedostoille ja tapahtumakontekstille.

Esimerkkejä:

• Yritystapahtumien sarja, johon liittyy kutsuvieraita, uutiskirjeitä, lipunmyyntiä, projektin virstanpylväitä ja tapahtuman jälkeisiä jatkotoimia.
• Majoitusalan kumppanuus, johon liittyy useita yhteyshenkilöitä, tarjouksia, allekirjoitettuja dokumentteja, toistuvia tehtäviä ja kokousmuistiinpanoja.
• Matkailukohteen kampanja, jossa yhdistyvät tapahtumat, verkkosovelluksen sisältö, kumppanien yhteystiedot ja operatiiviset hyväksynnät.

Viesti ajantasaisilla CRM-tiedoilla

Uutiskirjeet ja sähköpostit ovat osa CRM-kokonaisuutta, koska tiimit voivat viestiä samoille yhteyshenkilöille, joita ne hallinnoivat myös operatiivisesti.

• Uutiskirjelistat voivat hyödyntää CRM-tilaajia ja määrityksiä sen sijaan, että tietoja vietäisiin kertaluonteisesti CSV-tiedostoina.
• Saapuvat sähköpostit voidaan yhdistää yhteyshenkilöihin ja projekteihin.
• Lähetettyjen sähköpostien historia auttaa tuki- ja operatiivisia tiimejä varmistamaan, mitä järjestelmästä on lähetetty.
• Sähköpostien konteksti voi olla protokollien, tehtävien ja projektitietueiden yhteydessä.

Yhdistä vieraskokemus ja operatiivinen työ

Scoutello on parhaimmillaan, kun julkinen kokemus ja sisäiset jatkotoimet käyttävät samaa totuuden lähdettä. Yhteydenottolomake, tapahtumailmoittautuminen, uutiskirjetilaus, aloitussivun käyttöoikeus tai tapahtuman osallistujatietue voi muodostaa osan CRM-kontekstia.

Näin tiimi voi julkaista verkkosovelluksen tai tapahtumakokemuksen ja säilyttää samalla operatiivisen historian, jota tarvitaan ihmisten tukemiseen myöhemmin.

Esimerkkityönkulut

Majoitusalan jatkotoimet

1. Palaava vieras tai yritysyhteyshenkilö on asiakastietueena.
2. Tiimi kirjaa protokollan puhelusta, majoitukseen liittyvästä muistiinpanosta tai palvelupyynnöstä.
3. Vastuuhenkilölle luodaan tehtävä.
4. Dokumentit, kuten tarjoukset, ruokalistat tai sopimukset, liitetään tietueeseen.
5. Yhteyshenkilö voidaan myöhemmin lisätä uutiskirjeeseen, tapahtumaan tai projektiin aiempaa historiaa menettämättä.

Tapahtumien operatiivinen hallinta

1. Yhteystiedot tuodaan järjestelmään, luodaan manuaalisesti tai muodostetaan ilmoittautumisen kautta.
2. Järjestäjä määrittää asiakkaat tapahtumaan tai projektiin.
3. Uutiskirjeillä ja lähetetyillä sähköposteilla viestitään päivityksistä.
4. Tapahtuman osallistujien tila, lipunmyynti, sisäänkirjautuminen ja dokumentit pysyvät yhteydessä toisiinsa.
5. Tapahtuman jälkeisiin protokolliin ja tehtäviin kirjataan palaute, seuraavat vaiheet ja tukipyynnöt.

Jäsenten tai yhteisön hallinta

1. Jäsenet ovat asiakastietueita, jotka on linkitetty käyttäjiin tai rooleihin.
2. Käyttöoikeusasetukset määrittävät, mitä yksityisiä verkkosovelluksia tai organisaation alueita jäsenet voivat käyttää.
3. Uutiskirjeet, tapahtumat, tehtävät ja protokollat pitävät organisaation ajan tasalla jäsenten toiminnasta.
4. Suhteet ja suosittelut osoittavat, miten ihmiset ovat yhteydessä toisiinsa yhteisön sisällä.

Mitä tukihenkilöiden kannattaa tarkistaa ensin

• Vahvista aktiivinen organisaatio. CRM-tietueet ovat organisaatiokohtaisia.
• Vahvista käyttäjärooli ja käyttöoikeuksien laajuus kohteille customer, protocol, task, project, document, newsletter, email tai event.
• Avaa asiakastietue, jos ongelma koskee henkilöä, yritystä, tilaajaa, tapahtuman osallistujaa tai sähköpostin lähettäjää.
• Tarkista, onko tietue määritetty vain tietylle käyttäjälle, lisätty ulkoisesti, linkitetty käyttäjään tai yhdistetty projektiin, tapahtumaan, uutiskirjeeseen, asiakirjaan tai saapuvaan sähköpostiin.
• Erota toisistaan puuttuva navigointi ja puuttuvat tiedot. Puuttuva navigointi viittaa yleensä käyttöoikeuksiin; puuttuvat rivit voivat liittyä suodattimiin, vain määritettyihin tietueisiin rajoitettuun näkymään, hakuun, arkistointi- tai roskapostitilaan tai organisaation ristiriitaan.

Aiheeseen liittyvät käsitteet: CRM ja operatiivinen toiminta, Hallintapaneelin asiakashallinta.