Equipos centrados en el CRM

Los equipos centrados en el CRM usan Scoutello cuando la memoria de clientes y las operaciones diarias deben convivir con las experiencias dirigidas a las personas invitadas. Una misma organización puede gestionar páginas de destino, tours, eventos, newsletters, bandejas de entrada, formularios de contacto y seguimientos internos desde un único espacio de trabajo.

El CRM de Scoutello está diseñado para equipos operativos que necesitan más que etapas de un pipeline. Mantiene los registros de clientes junto a las comunicaciones, tareas, proyectos, protocolos, documentos, newsletters y eventos para que los equipos comprendan el historial asociado a una persona u organización.

Para quién es

Este caso de uso es adecuado para equipos que ya han superado las hojas de cálculo, pero no quieren dividir los contactos, correos electrónicos, eventos, proyectos y contenidos para personas invitadas entre herramientas independientes.

• Equipos de hostelería pueden hacer seguimiento de personas invitadas, empresas, partners, solicitudes de servicio, tareas de traspaso, notas relacionadas con estancias y el contexto de quienes repiten visita.
• Organizadores de eventos pueden gestionar personas invitadas, participantes, asignaciones de clientes, información del check-in, entradas, newsletters, planificación de proyectos, documentos y tareas de seguimiento.
• Asociaciones y comunidades pueden gestionar miembros, roles, accesos privados, recomendaciones, newsletters, eventos internos e historial de comunicaciones.
• Equipos de tours y destinos pueden vincular partners, proveedores, guías, documentos, ofertas, eventos y tareas operativas con la misma organización que publica experiencias para personas invitadas.
• Equipos de ventas, partnerships y soporte pueden hacer seguimiento de posibles clientes, partes interesadas, propuestas, demostraciones, archivos, tareas e historial de comunicaciones sin exportar datos entre sistemas.

Principales tareas

Mantener todo el contexto en cada registro

Un registro de cliente puede reunir campos del perfil, estado, etiquetas, notas, usuarios vinculados, recomendaciones, suscripciones a newsletters, asistencia a eventos, correos electrónicos, documentos, protocolos y tareas abiertas.

Esto hace que el registro sea útil para el personal de soporte, ya que permite responder preguntas como:

• ¿Quién es esta persona o empresa?
• ¿Qué organización es propietaria del registro?
• ¿Qué etiquetas, estados y asignaciones explican por qué aparece en una lista filtrada?
• ¿Qué ha ocurrido recientemente?
• ¿Qué tareas siguen abiertas?
• ¿Qué eventos, newsletters, proyectos o documentos están vinculados?

Convertir las conversaciones en seguimientos

Los protocolos registran lo ocurrido en llamadas, reuniones, correos electrónicos, notas, chats, demostraciones u otras interacciones. Las tareas registran lo que debe ocurrir a continuación. Al registrar un protocolo, el equipo puede crear inmediatamente tareas relacionadas para que las decisiones y los compromisos se conviertan en trabajo visible.

Esto facilita traspasos como el siguiente:

1. Una persona de recepción registra un problema de una persona invitada como protocolo.
2. Se asigna una tarea de seguimiento a la persona responsable del equipo.
3. Se adjunta un documento o correo electrónico al registro.
4. El siguiente turno puede consultar el contexto sin buscar en bandejas de entrada privadas.

Gestionar iniciativas prolongadas con proyectos

Los proyectos son útiles cuando el trabajo abarca a varias personas, hitos, eventos o documentos. Proporcionan un espacio compartido para participantes, tareas, protocolos, correo, archivos y contexto de eventos en trabajos de mayor duración.

Ejemplos:

• Una serie de eventos corporativos con personas invitadas, newsletters, gestión de entradas, hitos del proyecto y seguimiento posterior al evento.
• Una colaboración de hostelería con varios contactos, propuestas, documentos firmados, tareas recurrentes y notas de reuniones.
• Una campaña de destino que combina eventos, contenido de la aplicación web, contactos de partners y aprobaciones operativas.

Comunicarse con datos actualizados del CRM

Las newsletters y el correo electrónico forman parte del CRM porque los equipos pueden comunicarse utilizando los mismos contactos que gestionan operativamente.

• Las listas de newsletters pueden reutilizar suscriptores y asignaciones del CRM, en lugar de depender de exportaciones CSV puntuales.
• El correo entrante puede asociarse a contactos y proyectos.
• El historial de correos enviados permite al personal de soporte y operaciones verificar qué mensajes salieron del sistema.
• El contexto del correo puede mantenerse junto a los protocolos, las tareas y los registros de proyectos.

Conectar la experiencia de las personas invitadas con las operaciones

Scoutello ofrece mejores resultados cuando la experiencia pública y el seguimiento interno utilizan la misma fuente de información. Un formulario de contacto, una inscripción a un evento, una suscripción a una newsletter, el acceso a una página de destino o un registro de participante de un evento pueden formar parte del contexto del CRM.

Esto permite que un equipo publique una aplicación web o una experiencia para eventos y conserve el historial operativo necesario para ofrecer soporte posteriormente.

Flujos de trabajo de ejemplo

Seguimiento en hostelería

1. Una persona invitada que repite visita o un contacto corporativo existe como cliente.
2. El equipo registra un protocolo sobre una llamada, una nota de estancia o una solicitud de servicio.
3. Se crea una tarea para la persona responsable del equipo.
4. Se adjuntan documentos como propuestas, menús o acuerdos.
5. Más adelante, el contacto puede añadirse a una newsletter, evento o proyecto sin perder el historial anterior.

Operaciones de eventos

1. Los contactos se importan, se crean manualmente o se generan mediante una inscripción.
2. La persona organizadora asigna clientes a un evento o proyecto.
3. Las newsletters y los correos enviados comunican las novedades.
4. El estado de los participantes, la gestión de entradas, el check-in y los documentos permanecen conectados.
5. Los protocolos y tareas posteriores al evento registran comentarios, próximos pasos y problemas de soporte.

Gestión de miembros o comunidades

1. Los miembros son registros de clientes vinculados a usuarios o roles.
2. La configuración de acceso controla qué aplicaciones web privadas o áreas de la organización pueden utilizar.
3. Las newsletters, los eventos, las tareas y los protocolos mantienen a la organización informada sobre la actividad de los miembros.
4. Las relaciones y recomendaciones muestran cómo están conectadas las personas dentro de la comunidad.

Qué debe comprobar primero el personal de soporte

• Confirma la organización activa. Los registros de CRM están asociados a una organización.
• Confirma el rol de la persona usuaria y el alcance de permisos para customer, protocol, task, project, document, newsletter, email o event.
• Abre el registro del cliente si el problema está relacionado con una persona, empresa, suscriptor, participante de un evento o remitente de correo electrónico.
• Comprueba si el registro está limitado a elementos asignados, se añadió externamente, está vinculado a una persona usuaria o está relacionado mediante un proyecto, evento, boletín, documento o correo electrónico entrante.
• Distingue entre la falta de navegación y la falta de datos. La falta de navegación suele indicar un problema de permisos; la ausencia de filas puede deberse a filtros, un alcance limitado a elementos asignados, la búsqueda, el estado archivado o marcado como spam, o una discrepancia entre organizaciones.

Conceptos relacionados: CRM y operaciones, Gestión de clientes en el panel.