Equipos centrados en CRM

Los equipos centrados en CRM utilizan Scoutello cuando la memoria del cliente y las operaciones diarias deben coexistir con las experiencias dirigidas a los invitados. La misma organización puede gestionar páginas de destino, tours, eventos, boletines informativos, bandejas de entrada, formularios de contacto y seguimientos internos desde un único espacio de trabajo.

El CRM de Scoutello está diseñado para equipos operativos que necesitan más que etapas de ventas. Mantiene los registros de clientes cerca de las comunicaciones, tareas, proyectos, protocolos, documentos, boletines informativos y eventos para que los equipos puedan comprender el historial detrás de una persona u organización.

A quién va dirigido

Este caso de uso se adapta a equipos que han superado las hojas de cálculo pero no desean que los contactos, el correo electrónico, los eventos, los proyectos y el contenido de invitados estén divididos en herramientas separadas.

• Los equipos de hostelería pueden realizar un seguimiento de invitados, empresas, socios, solicitudes de servicio, tareas de traspaso, notas relacionadas con la estancia y contexto de invitados recurrentes.
• Los organizadores de eventos pueden gestionar invitados, participantes, asignaciones de clientes, contexto de registro, entradas, boletines informativos, planificación de proyectos, documentos y tareas de seguimiento.
• Las asociaciones y comunidades pueden gestionar miembros, roles, acceso privado, referencias, boletines informativos, eventos internos e historial de comunicaciones.
• Los equipos de tours y destinos pueden conectar socios, proveedores, guías, documentos, ofertas, eventos y tareas operativas a la misma organización que publica experiencias para invitados.
• Los equipos de ventas, asociaciones y soporte pueden realizar un seguimiento de prospectos, partes interesadas, propuestas, demostraciones, archivos, tareas e historial de comunicaciones sin exportar datos entre sistemas.

Trabajos principales a realizar

Mantener el contexto completo en cada registro

Un registro de cliente puede reunir campos de perfil, estado, etiquetas, notas, usuarios vinculados, referencias, suscripciones a boletines informativos, asistencia a eventos, correos electrónicos, documentos, protocolos y tareas abiertas.

Esto hace que el registro sea útil para los agentes de soporte, ya que pueden responder preguntas como:

• ¿Quién es esta persona o empresa?
• ¿Qué organización es propietaria del registro?
• ¿Qué etiquetas, estados y asignaciones explican por qué aparecen en una lista filtrada?
• ¿Qué sucedió más recientemente?
• ¿Qué tareas siguen abiertas?
• ¿Qué eventos, boletines informativos, proyectos o documentos están adjuntos?

Convertir conversaciones en seguimiento

Los protocolos capturan lo que sucedió en llamadas, reuniones, correos electrónicos, notas, chats, demostraciones u otras interacciones. Las tareas capturan lo que debe suceder a continuación. Cuando un equipo registra un protocolo, puede crear tareas relacionadas de inmediato, de modo que las decisiones y las promesas se conviertan en trabajo visible.

Esto admite traspasos como:

1. Una persona de recepción registra un problema del invitado como un protocolo.
2. Se asigna una tarea de seguimiento al compañero de equipo responsable.
3. Se adjunta un documento o correo electrónico al registro.
4. El siguiente turno puede ver el contexto sin tener que buscar en bandejas de entrada privadas.

Gestionar iniciativas más largas con proyectos

Los proyectos son útiles cuando el trabajo abarca a varias personas, hitos, eventos o documentos. Dan al trabajo de mayor duración un lugar compartido para participantes, tareas, protocolos, correos, archivos y contexto de eventos.

Ejemplos:

• Una serie de eventos corporativos con invitados, boletines informativos, venta de entradas, hitos del proyecto y seguimiento posterior al evento.
• Una asociación hotelera con múltiples contactos, propuestas, documentos firmados, tareas recurrentes y notas de reuniones.
• Una campaña de destino que combina eventos, contenido de aplicaciones web, contactos de socios y aprobaciones operativas.

Comunicarse a partir de datos de CRM en vivo

Los boletines informativos y el correo electrónico son parte de la historia del CRM porque los equipos pueden comunicarse utilizando los mismos contactos que gestionan operativamente.

• Las listas de boletines informativos pueden reutilizar suscriptores y asignaciones de CRM en lugar de depender de exportaciones CSV únicas.
• El correo electrónico entrante se puede hacer coincidir con contactos y proyectos.
• El historial de correos electrónicos enviados brinda a soporte y operaciones una forma de verificar lo que salió del sistema.
• El contexto del correo electrónico puede residir junto a los protocolos, tareas y registros de proyectos.

Conectar la experiencia del invitado con las operaciones

Scoutello es más potente cuando la experiencia pública y el seguimiento interno utilizan la misma fuente de verdad. Un formulario de contacto, el registro de un evento, la suscripción a un boletín informativo, el acceso a una página de destino o el registro de un participante en un evento pueden formar parte del contexto del CRM.

Eso significa que un equipo puede publicar una aplicación web o una experiencia de evento y aún así mantener el historial operativo necesario para dar soporte a las personas después.

Flujos de trabajo de ejemplo

Seguimiento en hostelería

1. Un invitado recurrente o un contacto corporativo existe como cliente.
2. El equipo registra un protocolo para una llamada, una nota de estancia o una solicitud de servicio.
3. Se crea una tarea para el compañero de equipo responsable.
4. Se adjuntan documentos como propuestas, menús o acuerdos.
5. Posteriormente, el contacto puede añadirse a un boletín informativo, evento o proyecto sin perder el historial anterior.

Operaciones de eventos

1. Los contactos se importan, se crean manualmente o se generan a través del registro.
2. El organizador asigna clientes a un evento o proyecto.
3. Los boletines informativos y los correos electrónicos enviados comunican las actualizaciones.
4. El estado del participante del evento, la venta de entradas, el registro y los documentos permanecen conectados.
5. Los protocolos y tareas posteriores al evento capturan comentarios, próximos pasos y problemas de soporte.

Gestión de miembros o comunidades

1. Los miembros son registros de clientes vinculados a usuarios o roles.
2. La configuración de acceso controla qué áreas de la aplicación web privada u organización pueden utilizar.
3. Los boletines informativos, eventos, tareas y protocolos mantienen a la organización informada sobre la actividad de los miembros.
4. Las relaciones y referencias muestran cómo las personas están conectadas dentro de la comunidad.

Qué deben comprobar primero los agentes de soporte

• Confirme la organización activa. Los registros de CRM tienen el ámbito de la organización.
• Confirme el rol de usuario y el ámbito de permisos para cliente, protocolo, tarea, proyecto, documento, boletín informativo, correo electrónico o evento.
• Abra el registro del cliente si el problema se refiere a una persona, empresa, suscriptor, participante de evento o remitente de correo electrónico.
• Compruebe si el registro es solo para asignación, añadido externamente, vinculado a un usuario o conectado a través de un proyecto, evento, boletín informativo, documento o correo electrónico entrante.
• Distinga entre navegación faltante y datos faltantes. La navegación faltante suele indicar permisos; las filas faltantes pueden indicar filtros, ámbito solo para asignación, búsqueda, estado archivado/spam o discrepancia de organización.

Conceptos relacionados: CRM y operaciones, Gestión de clientes en el panel de control.