Týmy zaměřené na CRM

Týmy zaměřené na CRM používají Scoutello, když si musí pamatovat zákazníky a každodenní operace uchovávat vedle zážitků pro hosty. Stejná organizace může spravovat vstupní stránky, prohlídky, události, zpravodaje, schránky, kontaktní formuláře a interní následné kroky z jednoho pracovního prostoru.

CRM systému Scoutello je navrženo pro provozní týmy, které potřebují více než jen fáze prodejního trychtýře. Udržuje záznamy o zákaznících v blízkosti komunikace, úkolů, projektů, protokolů, dokumentů, zpravodajů a událostí, aby týmy mohly porozumět historii za osobou nebo organizací.

Pro koho je to určeno

Tento případ použití je vhodný pro týmy, které již přerostly tabulky, ale nechtějí mít kontakty, e-maily, události, projekty a obsah pro hosty rozdělený mezi různá samostatná nástroje.

• Týmy v oblasti pohostinství mohou sledovat hosty, společnosti, partnery, servisní požadavky, úkoly předání, poznámky související s pobytem a kontext opakovaných hostů.
• Organizátoři akcí mohou spravovat pozvané, účastníky, přidělené zákazníky, kontext odbavení, vstupenky, zpravodaje, plánování projektů, dokumenty a následné úkoly.
• Sdružení a komunity mohou spravovat členy, role, soukromý přístup, doporučení, zpravodaje, interní události a historii komunikace.
• Týmy pro prohlídky a destinace mohou propojit partnery, dodavatele, průvodce, dokumenty, nabídky, události a provozní úkoly se stejnou organizací, která publikuje zážitky pro hosty.
• Prodejní, partnerské a podpůrné týmy mohou sledovat potenciální zákazníky, zúčastněné strany, návrhy, dema, soubory, úkoly a historii komunikace bez exportu dat mezi systémy.

Klíčové úkoly k provedení

Udržujte úplný kontext u každého záznamu

Záznam zákazníka může spojit pole profilu, stav, štítky, poznámky, propojené uživatele, doporučení, odběry zpravodajů, účast na událostech, e-maily, dokumenty, protokoly a otevřené úkoly.

Díky tomu je záznam užitečný pro pracovníky podpory, protože mohou odpovědět na otázky, jako jsou:

• Kdo je tato osoba nebo společnost?
• Která organizace vlastní záznam?
• Které štítky, stavy a přiřazení vysvětlují, proč se objevují ve filtrovaném seznamu?
• Co se stalo naposledy?
• Které úkoly jsou stále otevřené?
• Které události, zpravodaje, projekty nebo dokumenty jsou připojeny?

Proměňte konverzace na následné kroky

Protokoly zachycují, co se stalo během hovorů, schůzek, e-mailů, poznámek, chatů, dem nebo jiných interakcí. Úkoly zachycují, co je třeba udělat dál. Když tým zaznamená protokol, může okamžitě vytvořit související úkoly, takže se rozhodnutí a sliby stanou viditelnou prací.

To podporuje předávání úkolů, jako například:

1. Pracovník recepce zaznamená problém hosta jako protokol.
2. Následný úkol je přiřazen odpovědnému kolegovi.
3. K záznamu je připojen dokument nebo e-mail.
4. Další směna může vidět kontext bez nutnosti prohledávat soukromé schránky.

Spravujte delší iniciativy pomocí projektů

Projekty jsou užitečné, když práce zahrnuje více lidí, milníků, událostí nebo dokumentů. Poskytují dlouhodobější práci sdílené místo pro účastníky, úkoly, protokoly, e-maily, soubory a kontext událostí.

Příklady:

• Série firemních akcí s pozvanými, zpravodaji, vstupenkami, projektovými milníky a následnými kroky po akci.
• Pohostinské partnerství s více kontakty, návrhy, podepsanými dokumenty, opakujícími se úkoly a poznámkami ze schůzek.
• Kampaň destinace, která kombinuje události, obsah webových aplikací, kontakty partnerů a provozní schválení.

Komunikujte z dat živého CRM

Zpravodaje a e-maily jsou součástí příběhu CRM, protože týmy mohou komunikovat pomocí stejných kontaktů, které spravují provozně.

• Seznamy zpravodajů mohou znovu použít odběratele a přiřazení CRM namísto spoléhání se na jednorázové exporty CSV.
• Příchozí e-maily lze přiřadit ke kontaktům a projektům.
• Historie odeslaných e-mailů poskytuje podpoře a provozu způsob, jak ověřit, co ze systému odešlo.
• Kontext e-mailů může být umístěn vedle protokolů, úkolů a projektových záznamů.

Propojte zážitek hosta a provoz

Scoutello je nejsilnější, když veřejně přístupný zážitek a interní následné kroky používají stejný zdroj pravdy. Kontaktní formulář, registrace na událost, přihlášení k odběru zpravodaje, přístup na vstupní stránku nebo záznam účastníka události se mohou stát součástí kontextu CRM.

To znamená, že tým může publikovat webovou aplikaci nebo zážitek z události a přesto si zachovat provozní historii potřebnou k následné podpoře lidí.

Příklady pracovních postupů

Následné kroky v pohostinství

1. Vracející se host nebo firemní kontakt existuje jako zákazník.
2. Tým zaznamená protokol pro hovor, poznámku z pobytu nebo požadavek na službu.
3. Je vytvořen úkol pro odpovědného kolegu.
4. K záznamu jsou připojeny dokumenty, jako jsou návrhy, jídelní lístky nebo dohody.
5. Kontakt může být později přidán do zpravodaje, události nebo projektu, aniž by ztratil dřívější historii.

Provoz událostí

1. Kontakty jsou importovány, vytvořeny ručně nebo vygenerovány prostřednictvím registrace.
2. Organizátor přiřadí zákazníky k události nebo projektu.
3. Zpravodaje a odeslané e-maily sdělují aktualizace.
4. Stav účastníka události, vstupenky, odbavení a dokumenty zůstávají propojeny.
5. Protokoly a úkoly po události zachycují zpětnou vazbu, další kroky a problémy s podporou.

Správa členů nebo komunity

1. Členové jsou zákaznické záznamy propojené s uživateli nebo rolemi.
2. Nastavení přístupu řídí, které soukromé webové aplikace nebo oblasti organizace mohou používat.
3. Zpravodaje, události, úkoly a protokoly informují organizaci o aktivitě členů.
4. Vztahy a doporučení ukazují, jak jsou lidé v komunitě propojeni.

Co by si měli pracovníci podpory zkontrolovat jako první

• Potvrďte aktivní organizaci. Záznamy CRM jsou v rozsahu organizace.
• Potvrďte roli uživatele a rozsah oprávnění pro zákazníka, protokol, úkol, projekt, dokument, zpravodaj, e-mail nebo událost.
• Otevřete záznam zákazníka, pokud se problém týká osoby, společnosti, odběratele, účastníka události nebo odesílatele e-mailu.
• Zkontrolujte, zda je záznam pouze přiřazený, externě přidaný, propojený s uživatelem nebo připojený prostřednictvím projektu, události, zpravodaje, dokumentu nebo příchozího e-mailu.
• Rozlišujte mezi chybějící navigací a chybějícími daty. Chybějící navigace obvykle ukazuje na oprávnění; chybějící řádky mohou ukazovat na filtry, rozsah pouze přiřazený, vyhledávání, archivovaný/spamový stav nebo neshodu organizace.

Související koncepty: CRM a provoz, Správa zákazníků na řídicím panelu.