Týmy zaměřené na CRM

Týmy zaměřené na CRM používají Scoutello, když potřebují mít informace o zákaznících a každodenní provoz vedle prostředí určených hostům. Jedna organizace může z jednoho pracovního prostoru spravovat vstupní stránky, prohlídky, akce, newslettery, schránky, kontaktní formuláře i interní následné úkoly.

CRM v Scoutello je určeno provozním týmům, které potřebují víc než jen fáze obchodního procesu. Udržuje záznamy o zákaznících v těsné souvislosti s komunikací, úkoly, projekty, protokoly, dokumenty, newslettery a akcemi, aby týmy rozuměly historii konkrétní osoby nebo organizace.

Pro koho je určeno

Tento způsob využití se hodí pro týmy, kterým přerostly tabulky přes hlavu, ale nechtějí mít kontakty, e-maily, akce, projekty a obsah pro hosty rozdělené v několika samostatných nástrojích.

• Týmy v pohostinství mohou sledovat hosty, společnosti, partnery, požadavky na služby, úkoly při předávání, poznámky související s pobytem a kontext opakovaných návštěv.
• Organizátoři akcí mohou spravovat pozvané, účastníky, přiřazení zákazníků, informace při odbavení, vstupenky, newslettery, plánování projektů, dokumenty a následné úkoly.
• Asociace a komunity mohou spravovat členy, role, soukromý přístup, doporučení, newslettery, interní akce a historii komunikace.
• Týmy pro prohlídky a destinace mohou propojit partnery, dodavatele, průvodce, dokumenty, nabídky, akce a provozní úkoly se stejnou organizací, která publikuje zážitky pro hosty.
• Obchodní, partnerské a podpůrné týmy mohou sledovat potenciální zákazníky, zainteresované osoby, nabídky, ukázky, soubory, úkoly a historii komunikace bez přenosu dat mezi systémy.

Hlavní úkoly

Uchovávat úplný kontext u každého záznamu

Záznam zákazníka může obsahovat profilová pole, stav, štítky, poznámky, propojené uživatele, doporučení, odběry newsletterů, účast na akcích, e-maily, dokumenty, protokoly a otevřené úkoly.

Díky tomu je záznam užitečný pro pracovníky podpory, protože mohou snadno zjistit:

• Kdo je tato osoba nebo společnost?
• Která organizace záznam vlastní?
• Které štítky, stavy a přiřazení vysvětlují, proč se záznam zobrazuje ve filtrovaném seznamu?
• Co se stalo naposledy?
• Které úkoly jsou stále otevřené?
• Které akce, newslettery, projekty nebo dokumenty jsou připojené?

Převádět konverzace na následné úkoly

Protokoly zachycují průběh hovorů, schůzek, e-mailů, poznámek, chatů, ukázek a dalších interakcí. Úkoly zachycují, co je potřeba udělat dál. Při zaznamenání protokolu může tým okamžitě vytvořit související úkoly, takže rozhodnutí a přísliby se promění ve viditelnou práci.

To podporuje například tato předání:

1. Pracovník recepce zaznamená problém hosta jako protokol.
2. Následný úkol je přiřazen odpovědné osobě v týmu.
3. K záznamu se připojí dokument nebo e-mail.
4. Další směna vidí kontext, aniž by musela prohledávat soukromé schránky.

Spravovat delší iniciativy pomocí projektů

Projekty jsou užitečné, když práce zahrnuje více osob, milníků, akcí nebo dokumentů. Poskytují společné místo pro účastníky, úkoly, protokoly, poštu, soubory a kontext akcí u dlouhodobější práce.

Příklady:

• Série firemních akcí s pozvanými, newslettery, prodejem vstupenek, milníky projektu a následnými úkoly po akci.
• Partnerství v pohostinství s více kontakty, nabídkami, podepsanými dokumenty, opakovanými úkoly a poznámkami ze schůzek.
• Kampaň destinace kombinující akce, obsah webové aplikace, kontakty partnerů a provozní schvalování.

Komunikovat s využitím aktuálních dat z CRM

Newslettery a e-mail jsou součástí příběhu CRM, protože týmy mohou komunikovat se stejnými kontakty, které spravují v rámci provozu.

• Seznamy pro newslettery mohou znovu využívat odběratele a přiřazení z CRM namísto jednorázového exportu CSV.
• Příchozí e-maily lze přiřadit ke kontaktům a projektům.
• Historie odeslaných e-mailů poskytuje podpoře a provozu způsob, jak ověřit, co ze systému odešlo.
• Kontext e-mailů může být uložen vedle protokolů, úkolů a záznamů projektů.

Propojovat zážitky hostů s provozem

Scoutello je nejsilnější tehdy, když veřejně přístupný zážitek i interní následné úkoly využívají stejný zdroj pravdy. Kontaktní formulář, registrace na akci, přihlášení k newsletteru, přístup ke vstupní stránce nebo záznam účastníka akce se může stát součástí kontextu CRM.

Tým tak může publikovat webovou aplikaci nebo zážitek spojený s akcí a zároveň uchovat provozní historii potřebnou pro následnou podporu.

Příklady pracovních postupů

Následná péče v pohostinství

1. Vracející se host nebo firemní kontakt existuje jako zákazník.
2. Tým zaznamená protokol k hovoru, poznámce z pobytu nebo požadavku na službu.
3. Odpovědné osobě v týmu se vytvoří úkol.
4. K záznamu se připojí dokumenty, například nabídky, menu nebo smlouvy.
5. Kontakt lze později přidat do newsletteru, akce nebo projektu, aniž by se ztratila předchozí historie.

Provoz akcí

1. Kontakty se importují, vytvářejí ručně nebo vznikají při registraci.
2. Organizátor přiřadí zákazníky k akci nebo projektu.
3. Newslettery a odeslané e-maily informují o novinkách.
4. Stav účastníků akce, prodej vstupenek, odbavení a dokumenty zůstávají propojené.
5. Protokoly a úkoly po akci zachycují zpětnou vazbu, další kroky a požadavky na podporu.

Správa členů nebo komunit

1. Členové jsou záznamy zákazníků propojené s uživateli nebo rolemi.
2. Nastavení přístupu určuje, které soukromé části webové aplikace nebo organizace mohou používat.
3. Newslettery, akce, úkoly a protokoly poskytují organizaci přehled o aktivitě členů.
4. Vztahy a doporučení ukazují, jak jsou lidé v komunitě propojeni.

Co by měli pracovníci podpory zkontrolovat jako první

• Ověřte aktivní organizaci. Záznamy CRM jsou vždy přiřazené ke konkrétní organizaci.
• Ověřte uživatelskou roli a rozsah oprávnění pro customer, protocol, task, project, document, newsletter, email nebo event.
• Pokud se problém týká osoby, společnosti, odběratele, účastníka události nebo odesílatele e-mailu, otevřete záznam zákazníka.
• Zkontrolujte, zda je záznam přiřazený pouze konkrétní osobě, přidaný externě, propojený s uživatelem nebo napojený na projekt, událost, newsletter, dokument či příchozí e-mail.
• Rozlišujte mezi chybějící navigací a chybějícími daty. Chybějící navigace obvykle souvisí s oprávněními; chybějící řádky mohou být způsobeny filtry, rozsahem pouze přiřazených záznamů, vyhledáváním, archivací nebo označením jako spam či nesprávně zvolenou organizací.

Související koncepty: CRM a provoz, Správa zákazníků na nástěnce.