Equipes com foco em CRM

As equipes com foco em CRM usam o Scoutello quando o histórico dos clientes e as operações do dia a dia precisam coexistir com experiências voltadas para hóspedes. A mesma organização pode gerenciar páginas de destino, tours, eventos, newsletters, caixas de entrada, formulários de contato e acompanhamentos internos em um único espaço de trabalho.

O CRM do Scoutello foi desenvolvido para equipes operacionais que precisam de mais do que etapas de pipeline. Ele mantém os registros de clientes próximos a comunicações, tarefas, projetos, protocolos, documentos, newsletters e eventos, permitindo entender o histórico por trás de uma pessoa ou organização.

Para quem é

Este caso de uso é indicado para equipes que já não conseguem trabalhar bem com planilhas, mas não querem separar contatos, e-mails, eventos, projetos e conteúdo para hóspedes em ferramentas diferentes.

• Equipes de hospitalidade podem acompanhar hóspedes, empresas, parceiros, solicitações de serviço, tarefas de transição, observações relacionadas à estadia e o contexto de hóspedes recorrentes.
• Organizadores de eventos podem gerenciar convidados, participantes, atribuições de clientes, informações de check-in, ingressos, newsletters, planejamento de projetos, documentos e tarefas de acompanhamento.
• Associações e comunidades podem gerenciar membros, funções, acesso privado, indicações, newsletters, eventos internos e histórico de comunicações.
• Equipes de tours e destinos podem conectar parceiros, fornecedores, guias, documentos, ofertas, eventos e tarefas operacionais à mesma organização que publica experiências para hóspedes.
• Equipes de vendas, parcerias e suporte podem acompanhar leads, partes interessadas, propostas, demonstrações, arquivos, tarefas e histórico de comunicações sem exportar dados entre sistemas.

Principais objetivos

Manter o contexto completo de cada registro

Um registro de cliente pode reunir campos de perfil, status, tags, observações, usuários vinculados, indicações, inscrições em newsletters, participação em eventos, e-mails, documentos, protocolos e tarefas em aberto.

Isso torna o registro útil para agentes de suporte, que podem responder a perguntas como:

• Quem é essa pessoa ou empresa?
• Qual organização é proprietária do registro?
• Quais tags, status e atribuições explicam por que o registro aparece em uma lista filtrada?
• O que aconteceu mais recentemente?
• Quais tarefas ainda estão em aberto?
• Quais eventos, newsletters, projetos ou documentos estão vinculados?

Transformar conversas em acompanhamento

Os protocolos registram o que aconteceu em chamadas, reuniões, e-mails, observações, chats, demonstrações ou outras interações. As tarefas registram o que precisa acontecer em seguida. Ao registrar um protocolo, a equipe pode criar imediatamente tarefas relacionadas, tornando decisões e compromissos visíveis como trabalho a realizar.

Isso facilita transições como:

1. Uma pessoa da recepção registra um problema do hóspede como protocolo.
2. Uma tarefa de acompanhamento é atribuída à pessoa responsável.
3. Um documento ou e-mail é anexado ao registro.
4. O próximo turno consegue ver o contexto sem procurar em caixas de entrada privadas.

Gerenciar iniciativas mais longas com projetos

Os projetos são úteis quando o trabalho envolve várias pessoas, etapas, eventos ou documentos. Eles oferecem um espaço compartilhado para participantes, tarefas, protocolos, e-mails, arquivos e informações relacionadas a eventos em trabalhos de maior duração.

Exemplos:

• Uma série de eventos corporativos com convidados, newsletters, venda de ingressos, etapas do projeto e acompanhamento pós-evento.
• Uma parceria de hospitalidade com vários contatos, propostas, documentos assinados, tarefas recorrentes e notas de reuniões.
• Uma campanha de destino que combina eventos, conteúdo de aplicativo web, contatos de parceiros e aprovações operacionais.

Comunicar-se usando dados atuais do CRM

Newsletters e e-mails fazem parte da estratégia de CRM porque as equipes podem se comunicar usando os mesmos contatos que gerenciam operacionalmente.

• As listas de newsletters podem reutilizar assinantes e atribuições do CRM, em vez de depender de exportações CSV pontuais.
• Os e-mails recebidos podem ser associados a contatos e projetos.
• O histórico de e-mails enviados permite que as equipes de suporte e operações verifiquem o que foi enviado pelo sistema.
• O contexto dos e-mails pode ficar próximo aos protocolos, tarefas e registros de projetos.

Conectar a experiência dos hóspedes às operações

O Scoutello é mais eficaz quando a experiência voltada ao público e o acompanhamento interno usam a mesma fonte de dados. Um formulário de contato, uma inscrição em evento, uma inscrição em newsletter, o acesso a uma página de destino ou um registro de participante de evento podem se tornar parte do contexto do CRM.

Assim, a equipe pode publicar um aplicativo web ou uma experiência de evento e ainda manter o histórico operacional necessário para prestar suporte posteriormente.

Fluxos de trabalho de exemplo

Acompanhamento em hospitalidade

1. Um hóspede recorrente ou contato corporativo existe como cliente.
2. A equipe registra um protocolo referente a uma chamada, observação sobre a estadia ou solicitação de serviço.
3. Uma tarefa é criada para a pessoa responsável.
4. Documentos como propostas, menus ou contratos são anexados.
5. O contato pode ser adicionado posteriormente a uma newsletter, evento ou projeto sem perder o histórico anterior.

Operações de eventos

1. Os contatos são importados, criados manualmente ou gerados por meio de uma inscrição.
2. A pessoa organizadora atribui clientes a um evento ou projeto.
3. Newsletters e e-mails enviados comunicam atualizações.
4. O status dos participantes, a venda de ingressos, o check-in e os documentos permanecem conectados.
5. Protocolos e tarefas pós-evento registram feedback, próximos passos e problemas de suporte.

Gestão de membros ou comunidades

1. Os membros são registros de clientes vinculados a usuários ou funções.
2. As configurações de acesso controlam quais áreas privadas do aplicativo web ou da organização podem ser usadas.
3. Newsletters, eventos, tarefas e protocolos mantêm a organização informada sobre a atividade dos membros.
4. Relações e indicações mostram como as pessoas estão conectadas dentro da comunidade.

O que as equipes de suporte devem verificar primeiro

• Confirme a organização ativa. Os registros do CRM são específicos da organização.
• Confirme a função da pessoa usuária e o escopo de permissões para customer, protocol, task, project, document, newsletter, email ou event.
• Abra o registro do cliente se o problema envolver uma pessoa, empresa, pessoa assinante, participante de evento ou remetente de e-mail.
• Verifique se o registro está disponível apenas para a pessoa responsável, foi adicionado externamente, está vinculado a uma pessoa usuária ou conectado por meio de um projeto, evento, newsletter, documento ou e-mail recebido.
• Diferencie navegação ausente de dados ausentes. A navegação ausente geralmente indica problemas de permissões; linhas ausentes podem indicar filtros, escopo restrito aos registros atribuídos, pesquisa, status arquivado ou spam, ou incompatibilidade de organização.

Conceitos relacionados: CRM e operações, Gestão de clientes no painel.