Команди, орієнтовані на CRM

Команди, орієнтовані на CRM, використовують Scoutello, коли дані про клієнтів і щоденні операції мають зберігатися поруч із взаємодією для гостей. Одна організація може створювати цільові сторінки, тури, події, розсилки, вхідні скриньки, контактні форми та внутрішні подальші дії в одному робочому просторі.

CRM Scoutello створена для операційних команд, яким потрібно більше, ніж просто етапи воронки. Вона зберігає записи про клієнтів поруч із комунікаціями, завданнями, проєктами, протоколами, документами, розсилками та подіями, щоб команди розуміли історію взаємодії з людиною або організацією.

Для кого це

Цей сценарій підходить командам, які вже переросли електронні таблиці, але не хочуть розділяти контакти, електронну пошту, події, проєкти та контент для гостей між різними інструментами.

• Команди у сфері гостинності можуть відстежувати гостей, компанії, партнерів, запити на обслуговування, завдання для передачі відповідальності, нотатки про перебування та контекст повторних візитів.
• Організатори подій можуть керувати запрошеними, учасниками, закріпленням клієнтів, даними для реєстрації, квитками, розсилками, плануванням проєктів, документами та завданнями для подальших дій.
• Асоціації та спільноти можуть керувати учасниками, ролями, приватним доступом, рекомендаціями, розсилками, внутрішніми подіями та історією комунікацій.
• Команди, що працюють із турами та напрямками, можуть пов’язувати партнерів, постачальників, гідів, документи, пропозиції, події та операційні завдання з тією самою організацією, яка публікує контент для гостей.
• Команди продажів, партнерств і підтримки можуть відстежувати потенційних клієнтів, зацікавлених осіб, пропозиції, демонстрації, файли, завдання та історію комунікацій без експорту даних між системами.

Основні завдання

Зберігати повний контекст кожного запису

Запис про клієнта може містити поля профілю, статус, теги, нотатки, пов’язаних користувачів, рекомендації, підписки на розсилки, відвідування подій, електронні листи, документи, протоколи та відкриті завдання.

Це робить запис корисним для фахівців підтримки, оскільки вони можуть швидко відповісти на такі запитання:

• Хто ця людина або компанія?
• Яка організація володіє цим записом?
• Які теги, статуси та призначення пояснюють, чому запис відображається у відфільтрованому списку?
• Що сталося нещодавно?
• Які завдання ще залишаються відкритими?
• Які події, розсилки, проєкти або документи пов’язані із записом?

Перетворювати розмови на подальші дії

Протоколи фіксують перебіг дзвінків, зустрічей, електронних листів, нотаток, чатів, демонстрацій та інших взаємодій. Завдання визначають, що потрібно зробити далі. Коли команда додає протокол, пов’язані завдання можна створити одразу, щоб рішення та обіцянки перетворювалися на видиму роботу.

Це підтримує такі сценарії передачі відповідальності:

1. Працівник на стійці реєстрації фіксує проблему гостя у протоколі.
2. Завдання для подальших дій призначається відповідальному члену команди.
3. До запису додається документ або електронний лист.
4. Наступна зміна бачить контекст без пошуку в особистих скриньках.

Керувати тривалішими ініціативами за допомогою проєктів

Проєкти корисні, коли робота охоплює кількох людей, етапи, події або документи. Вони створюють спільний простір для учасників, завдань, протоколів, пошти, файлів і контексту подій у межах тривалішої роботи.

Приклади:

• Серія корпоративних подій із запрошеними, розсилками, продажем квитків, етапами проєкту та подальшими діями після подій.
• Партнерство у сфері гостинності з кількома контактами, пропозиціями, підписаними документами, регулярними завданнями та нотатками із зустрічей.
• Кампанія для туристичного напрямку, що поєднує події, контент вебзастосунку, контакти партнерів та операційні погодження.

Комунікувати на основі актуальних даних CRM

Розсилки та електронна пошта є частиною CRM, оскільки команди можуть комунікувати з тими самими контактами, якими керують у межах операційної роботи.

• Списки розсилок можуть повторно використовувати підписників і призначення з CRM замість разових експортів у CSV.
• Вхідні електронні листи можна зіставляти з контактами та проєктами.
• Історія надісланих листів дає підтримці й операційним командам змогу перевірити, які повідомлення залишили систему.
• Контекст електронної пошти може зберігатися поруч із протоколами, завданнями та записами проєктів.

Поєднувати взаємодію з гостями та операційну роботу

Scoutello найкраще працює, коли взаємодія для гостей і внутрішні подальші дії використовують єдине достовірне джерело даних. Контактна форма, реєстрація на подію, підписка на розсилку, доступ до цільової сторінки або запис про учасника події можуть стати частиною контексту CRM.

Це означає, що команда може опублікувати вебзастосунок або досвід для учасників події й водночас зберегти операційну історію, необхідну для подальшої підтримки людей.

Приклади робочих процесів

Подальші дії у сфері гостинності

1. Повторний гість або корпоративний контакт існує як запис про клієнта.
2. Команда додає протокол дзвінка, нотатки про перебування або запиту на обслуговування.
3. Для відповідального члена команди створюється завдання.
4. До запису додаються документи, як-от пропозиції, меню або угоди.
5. Пізніше контакт можна додати до розсилки, події або проєкту без втрати попередньої історії.

Операційна робота з подіями

1. Контакти імпортуються, створюються вручну або додаються через реєстрацію.
2. Організатор призначає клієнтів на подію або проєкт.
3. Розсилки та надіслані електронні листи повідомляють про оновлення.
4. Статус учасника події, квитки, реєстрація та документи залишаються пов’язаними.
5. Протоколи й завдання після події фіксують відгуки, наступні кроки та проблеми, що потребують підтримки.

Керування учасниками або спільнотою

1. Учасники представлені записами про клієнтів, пов’язаними з користувачами або ролями.
2. Налаштування доступу визначають, які приватні вебзастосунки або розділи організації їм доступні.
3. Розсилки, події, завдання та протоколи допомагають організації відстежувати активність учасників.
4. Зв’язки та рекомендації показують, як люди пов’язані всередині спільноти.

Що фахівцям підтримки перевірити спочатку

• Переконайтеся, що активну організацію вибрано правильно. Записи CRM належать до певної організації.
• Перевірте роль користувача та область дозволів для customer, protocol, task, project, document, newsletter, email або event.
• Відкрийте запис клієнта, якщо проблема стосується людини, компанії, підписника, учасника події або відправника електронного листа.
• Перевірте, чи призначено запис лише певному користувачу, чи додано його із зовнішнього джерела, чи пов’язано з користувачем, проєктом, подією, інформаційним бюлетенем, документом або вхідним електронним листом.
• Відрізняйте відсутню навігацію від відсутніх даних. Відсутня навігація зазвичай вказує на проблеми з дозволами; відсутні рядки можуть бути пов’язані з фільтрами, областю лише призначених записів, пошуком, архівним статусом або статусом спаму чи невідповідністю організації.

Пов’язані поняття: CRM та операційна діяльність, Керування клієнтами на інформаційній панелі.