Команди, орієнтовані на CRM

CRM-орієнтовані команди використовують Scoutello, коли пам'ять про клієнта та щоденні операції повинні співіснувати з досвідом взаємодії з гостем. Одна й та сама організація може керувати цільовими сторінками, турами, заходами, інформаційними бюлетенями, скриньками вхідних повідомлень, контактними формами та внутрішніми подальшими діями з одного робочого простору.

CRM Scoutello створено для операційних команд, яким потрібно більше, ніж етапи конвеєра. Він зберігає записи про клієнтів поруч із комунікаціями, завданнями, проєктами, протоколами, документами, інформаційними бюлетенями та заходами, щоб команди могли розуміти історію, що стоїть за особою чи організацією.

Для кого це

Цей сценарій використання підходить командам, які переросли електронні таблиці, але не хочуть, щоб контакти, електронна пошта, заходи, проєкти та контент для гостей були розділені між різними інструментами.

• Команди гостинності можуть відстежувати гостей, компанії, партнерів, запити на обслуговування, завдання для передачі, нотатки щодо перебування та контекст повторних гостей.
• Організатори заходів можуть керувати запрошеними, учасниками, призначеннями клієнтів, контекстом реєстрації, квитками, інформаційними бюлетенями, плануванням проєктів, документами та завданнями для подальших дій.
• Асоціації та спільноти можуть керувати членами, ролями, приватним доступом, рефералами, інформаційними бюлетенями, внутрішніми заходами та історією комунікацій.
• Команди турів та напрямків можуть пов'язувати партнерів, постачальників, гідів, документи, пропозиції, заходи та операційні завдання з тією ж організацією, яка публікує досвід для гостей.
• Команди продажів, партнерства та підтримки можуть відстежувати потенційних клієнтів, зацікавлених сторін, пропозиції, демонстрації, файли, завдання та історію комунікацій без експорту даних між системами.

Основні завдання, які потрібно виконати

Зберігайте повний контекст для кожного запису

Запис клієнта може об'єднувати поля профілю, статус, теги, нотатки, пов'язаних користувачів, рефералів, підписки на інформаційні бюлетені, відвідування заходів, електронні листи, документи, протоколи та відкриті завдання.

Це робить запис корисним для агентів підтримки, оскільки вони можуть відповідати на такі запитання, як:

• Хто ця особа чи компанія?
• Якій організації належить запис?
• Які теги, статуси та призначення пояснюють, чому вони з'являються у відфільтрованому списку?
• Що сталося найостанніше?
• Які завдання ще відкриті?
• Які заходи, інформаційні бюлетені, проєкти чи документи прикріплені?

Перетворюйте розмови на подальші дії

Протоколи фіксують те, що сталося під час дзвінків, зустрічей, електронних листів, нотаток, чатів, демонстрацій чи інших взаємодій. Завдання фіксують те, що потрібно зробити далі. Коли команда реєструє протокол, вона може негайно створити пов'язані завдання, щоб рішення та обіцянки стали видимою роботою.

Це підтримує передачу завдань, наприклад:

1. Співробітник рецепції реєструє проблему гостя як протокол.
2. Завдання призначається відповідальному члену команди.
3. До запису прикріплюється документ або електронний лист.
4. Наступна зміна може бачити контекст без необхідності шукати в приватних скриньках вхідних повідомлень.

Керуйте довшими ініціативами за допомогою проєктів

Проєкти корисні, коли робота охоплює кількох людей, етапи, заходи чи документи. Вони надають довгостроковій роботі спільне місце для учасників, завдань, протоколів, пошти, файлів та контексту заходів.

Приклади:

• Серія корпоративних заходів із запрошеними, інформаційними бюлетенями, продажем квитків, етапами проєкту та подальшими діями після заходу.
• Партнерство в сфері гостинності з кількома контактами, пропозиціями, підписаними документами, повторюваними завданнями та нотатками зустрічей.
• Кампанія напрямку, яка поєднує заходи, контент веб-додатку, контакти партнерів та операційні погодження.

Спілкуйтеся з даних CRM у реальному часі

Інформаційні бюлетені та електронна пошта є частиною історії CRM, оскільки команди можуть спілкуватися, використовуючи ті самі контакти, якими вони керують операційно.

• Списки інформаційних бюлетенів можуть повторно використовувати підписників та призначення CRM замість того, щоб покладатися на одноразові експорти CSV.
• Вхідні електронні листи можна зіставляти з контактами та проєктами.
• Історія надісланих електронних листів надає підтримці та операціям спосіб перевірити, що було надіслано з системи.
• Контекст електронної пошти може знаходитися поруч із записами протоколів, завдань та проєктів.

Поєднуйте досвід гостя та операції

Scoutello найсильніший, коли загальнодоступний досвід та внутрішні подальші дії використовують одне й те саме джерело правди. Контактна форма, реєстрація на захід, підписка на інформаційний бюлетень, доступ до цільової сторінки або запис учасника заходу — все це може стати частиною контексту CRM.

Це означає, що команда може опублікувати веб-додаток або захід, але все ще зберігати операційну історію, необхідну для подальшої підтримки людей.

Приклади робочих процесів

Подальші дії в сфері гостинності

1. Повторний гість або корпоративний контакт існує як клієнт.
2. Команда реєструє протокол для дзвінка, нотатки про перебування або запиту на обслуговування.
3. Створюється завдання для відповідального члена команди.
4. До запису прикріплюються документи, такі як пропозиції, меню або угоди.
5. Пізніше контакт можна додати до інформаційного бюлетеня, заходу чи проєкту, не втрачаючи попередньої історії.

Операції з проведення заходів

1. Контакти імпортуються, створюються вручну або генеруються через реєстрацію.
2. Організатор призначає клієнтів до заходу чи проєкту.
3. Інформаційні бюлетені та надіслані електронні листи передають оновлення.
4. Статус учасника заходу, квитки, реєстрація та документи залишаються пов'язаними.
5. Протоколи та завдання після заходу фіксують відгуки, наступні кроки та проблеми з підтримкою.

Управління членами або спільнотою

1. Члени — це записи клієнтів, пов'язані з користувачами або ролями.
2. Налаштування доступу контролюють, до яких приватних веб-додатків або організаційних областей вони можуть отримати доступ.
3. Інформаційні бюлетені, заходи, завдання та протоколи інформують організацію про діяльність членів.
4. Відносини та реферали показують, як люди пов'язані всередині спільноти.

Що спочатку повинні перевірити агенти підтримки

• Підтвердьте активну організацію. Записи CRM прив'язані до організації.
• Підтвердьте роль користувача та сферу дозволів для customer, protocol, task, project, document, newsletter, email або event.
• Відкрийте запис клієнта, якщо проблема стосується особи, компанії, підписника, учасника заходу або відправника електронного листа.
• Перевірте, чи призначено запис лише для призначення, чи він доданий ззовні, чи пов'язаний з користувачем, чи пов'язаний через проєкт, захід, інформаційний бюлетень, документ або вхідний електронний лист.
• Розрізняйте відсутню навігацію та відсутні дані. Відсутня навігація зазвичай вказує на дозволи; відсутні рядки можуть вказувати на фільтри, сферу дії "тільки для призначення", пошук, статус архівування/спаму або невідповідність організації.

Пов'язані концепції: CRM та операції, Керування клієнтами на панелі інструментів.