Tímy zamerané na CRM

Tímy zamerané na CRM používajú Scoutello vtedy, keď má byť história zákazníkov a každodenná operatíva dostupná spolu so zážitkami pre hostí. Tá istá organizácia môže z jedného pracovného priestoru spravovať vstupné stránky, prehliadky, podujatia, newslettery, schránky, kontaktné formuláre aj interné následné úlohy.

CRM v Scoutello je vytvorené pre operatívne tímy, ktoré potrebujú viac než fázy predajného procesu. Záznamy o zákazníkoch prepája s komunikáciou, úlohami, projektmi, protokolmi, dokumentmi, newslettermi a podujatiami, aby tímy rozumeli histórii osoby alebo organizácie.

Pre koho je to určené

Tento spôsob využitia je vhodný pre tímy, ktoré prerástli tabuľky, no nechcú mať kontakty, e-maily, podujatia, projekty a obsah pre hostí rozdelené medzi samostatné nástroje.

• Tímy v oblasti hotelierstva môžu sledovať hostí, spoločnosti, partnerov, servisné požiadavky, úlohy pri odovzdávaní, poznámky súvisiace s pobytom a kontext opakovaných návštev.
• Organizátori podujatí môžu spravovať pozvané osoby, účastníkov, priradenia zákazníkov, kontext registrácie, vstupenky, newslettery, plánovanie projektov, dokumenty a následné úlohy.
• Združenia a komunity môžu spravovať členov, roly, súkromný prístup, odporúčania, newslettery, interné podujatia a históriu komunikácie.
• Tímy pre prehliadky a destinácie môžu prepojiť partnerov, dodávateľov, sprievodcov, dokumenty, ponuky, podujatia a operatívne úlohy s tou istou organizáciou, ktorá zverejňuje zážitky pre hostí.
• Obchodné tímy, partnerské tímy a tímy podpory môžu sledovať potenciálnych zákazníkov, zainteresované osoby, ponuky, ukážky, súbory, úlohy a históriu komunikácie bez exportovania údajov medzi systémami.

Kľúčové úlohy

Zachovanie úplného kontextu pri každom zázname

Záznam o zákazníkovi môže spájať profilové polia, stav, štítky, poznámky, prepojených používateľov, odporúčania, odbery newsletterov, účasť na podujatiach, e-maily, dokumenty, protokoly a otvorené úlohy.

Vďaka tomu je záznam užitočný pre pracovníkov podpory, ktorí môžu získať odpovede na otázky ako:

• Kto je táto osoba alebo spoločnosť?
• Ktorá organizácia vlastní tento záznam?
• Ktoré štítky, stavy a priradenia vysvetľujú, prečo sa záznam zobrazuje vo filtrovanom zozname?
• Čo sa stalo naposledy?
• Ktoré úlohy sú stále otvorené?
• Ktoré podujatia, newslettery, projekty alebo dokumenty sú pripojené?

Premena rozhovorov na následné úlohy

Protokoly zaznamenávajú priebeh hovorov, stretnutí, e-mailov, poznámok, chatov, ukážok a ďalších interakcií. Úlohy zachytávajú, čo treba urobiť ďalej. Po zaznamenaní protokolu môže tím okamžite vytvoriť súvisiace úlohy, takže rozhodnutia a sľuby sa premenia na viditeľnú prácu.

To podporuje napríklad takéto odovzdanie úloh:

1. Pracovník recepcie zaznamená problém hosťa ako protokol.
2. Následná úloha sa priradí zodpovednej osobe v tíme.
3. K záznamu sa pripojí dokument alebo e-mail.
4. Nasledujúca zmena vidí kontext bez hľadania v súkromných schránkach.

Správa dlhodobejších iniciatív pomocou projektov

Projekty sú užitočné, keď práca zahŕňa viacero osôb, míľnikov, podujatí alebo dokumentov. Poskytujú spoločný priestor pre účastníkov, úlohy, protokoly, poštu, súbory a kontext podujatí pri dlhodobejšej práci.

Príklady:

• Séria firemných podujatí s pozvanými osobami, newslettermi, predajom vstupeniek, míľnikmi projektu a následnými úlohami po podujatí.
• Partnerstvo v oblasti hotelierstva s viacerými kontaktmi, ponukami, podpísanými dokumentmi, opakovanými úlohami a poznámkami zo stretnutí.
• Kampaň destinácie, ktorá spája podujatia, obsah webovej aplikácie, kontakty na partnerov a operatívne schvaľovanie.

Komunikácia z aktuálnych údajov CRM

Newslettery a e-mail sú súčasťou CRM, pretože tímy môžu komunikovať s rovnakými kontaktmi, ktoré spravujú v rámci operatívy.

• Zoznamy newsletterov môžu využívať existujúcich odberateľov a priradenia z CRM namiesto jednorazových exportov do formátu CSV.
• Prichádzajúce e-maily možno priradiť ku kontaktom a projektom.
• História odoslaných e-mailov poskytuje podpore a operatíve spôsob, ako overiť, čo bolo zo systému odoslané.
• Kontext e-mailov môže byť dostupný pri protokoloch, úlohách a záznamoch projektov.

Prepojenie zážitku hostí s operatívou

Scoutello je najsilnejšie vtedy, keď verejne dostupný zážitok a interné následné úlohy využívajú rovnaký zdroj pravdy. Kontaktný formulár, registrácia na podujatie, prihlásenie na newsletter, prístup k vstupnej stránke alebo záznam účastníka podujatia sa môžu stať súčasťou kontextu v CRM.

Tím tak môže zverejniť webovú aplikáciu alebo zážitok spojený s podujatím a zároveň uchovať operatívnu históriu potrebnú na neskoršiu podporu ľudí.

Príklady pracovných postupov

Následná komunikácia v hotelierstve

1. Hosť, ktorý sa vracia, alebo firemný kontakt existuje ako zákazník.
2. Tím zaznamená protokol o hovore, poznámku k pobytu alebo servisnú požiadavku.
3. Zodpovednej osobe v tíme sa vytvorí úloha.
4. K záznamu sa pripoja dokumenty, napríklad ponuky, jedálne lístky alebo dohody.
5. Kontakt možno neskôr pridať do newslettera, podujatia alebo projektu bez straty predchádzajúcej histórie.

Operatíva podujatí

1. Kontakty sa importujú, vytvoria manuálne alebo vzniknú prostredníctvom registrácie.
2. Organizátor priradí zákazníkov k podujatiu alebo projektu.
3. Newslettery a odoslané e-maily informujú o novinkách.
4. Stav účastníka podujatia, vstupenky, registrácia pri príchode a dokumenty zostávajú prepojené.
5. Protokoly a úlohy po podujatí zachytávajú spätnú väzbu, ďalšie kroky a problémy vyžadujúce podporu.

Správa členov alebo komunity

1. Členovia sú zákaznícke záznamy prepojené s používateľmi alebo rolami.
2. Nastavenia prístupu určujú, ktoré súkromné webové aplikácie alebo časti organizácie môžu používať.
3. Newslettery, podujatia, úlohy a protokoly poskytujú organizácii prehľad o aktivite členov.
4. Vzťahy a odporúčania ukazujú, ako sú ľudia v komunite prepojení.

Čo by si mali pracovníci podpory overiť ako prvé

• Overte aktívnu organizáciu. Záznamy CRM sú viazané na organizáciu.
• Overte rolu používajúcej osoby a rozsah oprávnení pre customer, protocol, task, project, document, newsletter, email alebo event.
• Otvorte záznam zákazníka, ak sa problém týka osoby, spoločnosti, odberateľa, účastníka podujatia alebo odosielateľa e-mailu.
• Skontrolujte, či je záznam priradený výhradne konkrétnej osobe, pridaný externe, prepojený s používajúcou osobou alebo súvisiaci s projektom, podujatím, newsletterom, dokumentom či prichádzajúcim e-mailom.
• Rozlíšte medzi chýbajúcou navigáciou a chýbajúcimi údajmi. Chýbajúca navigácia zvyčajne poukazuje na nedostatočné oprávnenia; chýbajúce riadky môžu súvisieť s filtrami, rozsahom obmedzeným na priradené záznamy, vyhľadávaním, archivovaným stavom alebo stavom spamu či nesprávne zvolenou organizáciou.

Súvisiace koncepty: CRM a prevádzka, Správa zákazníkov na nástenke.