Tímy zamerané na CRM

Tímy zamerané na CRM používajú Scoutello, keď si spomienky na zákazníkov a každodenné operácie potrebujú žiť popri zážitkoch pre hostí. Rovnaká organizácia môže spravovať vstupnú stránku, prehliadky, udalosti, newslettery, schránky, kontaktné formuláre a interné sledovanie z jedného pracovného priestoru.

CRM od Scoutello je postavené pre prevádzkové tímy, ktoré potrebujú viac než len štádiá pipeline. Udržuje záznamy o zákazníkoch blízko komunikácie, úloh, projektov, protokolov, dokumentov, newsletterov a udalostí, aby tímy mohli pochopiť históriu za osobou alebo organizáciou.

Pre koho je to určené

Tento prípad použitia vyhovuje tímom, ktoré prerástli tabuľky, ale nechcú mať kontakty, e-maily, udalosti, projekty a obsah pre hostí rozdelené medzi samostatné nástroje.

• Tímy v oblasti pohostinstva môžu sledovať hostí, spoločnosti, partnerov, žiadosti o služby, úlohy odovzdávania, poznámky týkajúce sa pobytu a kontext opakovaných hostí.
• Organizátori podujatí môžu spravovať pozvaných, účastníkov, pridelenia zákazníkov, kontext registrácie, vstupenky, newslettery, plánovanie projektov, dokumenty a následné úlohy.
• Asociácie a komunity môžu spravovať členov, roly, súkromný prístup, odporúčania, newslettery, interné udalosti a históriu komunikácie.
• Tímy pre prehliadky a destinácie môžu prepojiť partnerov, dodávateľov, sprievodcov, dokumenty, ponuky, udalosti a prevádzkové úlohy s rovnakou organizáciou, ktorá publikuje zážitky pre hostí.
• Predajné, partnerské a podporné tímy môžu sledovať potenciálnych zákazníkov, zainteresované strany, návrhy, demoverzie, súbory, úlohy a históriu komunikácie bez exportu dát medzi systémami.

Základné úlohy, ktoré treba vykonať

Udržujte úplný kontext na každom zázname

Záznam zákazníka môže spájať polia profilu, stav, značky, poznámky, prepojených používateľov, odporúčania, odbery newsletterov, účasť na udalostiach, e-maily, dokumenty, protokoly a otvorené úlohy.

Vďaka tomu je záznam užitočný pre agentov podpory, pretože môžu odpovedať na otázky ako:

• Kto je táto osoba alebo spoločnosť?
• Ktorá organizácia vlastní záznam?
• Ktoré značky, stavy a pridelenia vysvetľujú, prečo sa zobrazujú vo filtrovanom zozname?
• Čo sa stalo naposledy?
• Ktoré úlohy sú stále otvorené?
• Ktoré udalosti, newslettery, projekty alebo dokumenty sú pripojené?

Premeňte konverzácie na následné kroky

Protokoly zachytávajú, čo sa stalo počas hovorov, stretnutí, e-mailov, poznámok, chatov, demoverzií alebo iných interakcií. Úlohy zachytávajú, čo sa má stať ďalej. Keď tím zaznamená protokol, môže okamžite vytvoriť súvisiace úlohy, takže rozhodnutia a sľuby sa stanú viditeľnou prácou.

To podporuje odovzdávanie úloh, ako napríklad:

1. Pracovník recepcie zaznamená problém hosťa ako protokol.
2. Následná úloha je pridelená zodpovednému členovi tímu.
3. K záznamu je pripojený dokument alebo e-mail.
4. Nasledujúca zmena môže vidieť kontext bez toho, aby musela prehľadávať súkromné schránky.

Spravujte dlhšie iniciatívy pomocou projektov

Projekty sú užitočné, keď práca zahŕňa viacero ľudí, míľniky, udalosti alebo dokumenty. Poskytujú dlhodobejšej práci spoločné miesto pre účastníkov, úlohy, protokoly, poštu, súbory a kontext udalostí.

Príklady:

• Séria firemných podujatí s pozvanými, newslettermi, predajom vstupeniek, míľnikmi projektu a následnými krokmi po podujatí.
• Partnerstvo v oblasti pohostinstva s viacerými kontaktmi, návrhmi, podpísanými dokumentmi, opakujúcimi sa úlohami a poznámkami zo stretnutí.
• Kampaň destinácie, ktorá kombinuje udalosti, obsah webovej aplikácie, kontakty partnerov a prevádzkové schválenia.

Komunikujte z dát CRM v reálnom čase

Newslettery a e-maily sú súčasťou príbehu CRM, pretože tímy môžu komunikovať pomocou rovnakých kontaktov, ktoré spravujú prevádzkovo.

• Zoznamy newsletterov môžu opätovne použiť odberateľov a pridelenia CRM namiesto toho, aby sa spoliehali na jednorazové exporty CSV.
• Prichádzajúce e-maily je možné priradiť ku kontaktom a projektom.
• História odoslaných e-mailov poskytuje podpore a prevádzke spôsob, ako overiť, čo opustilo systém.
• Kontext e-mailov môže sedieť vedľa protokolov, úloh a záznamov projektov.

Prepojte zážitok hosťa a prevádzku

Scoutello je najsilnejší, keď verejný zážitok a interné následné kroky používajú rovnaký zdroj pravdy. Kontaktný formulár, registrácia na podujatie, prihlásenie na odber newslettera, prístup na vstupnú stránku alebo záznam účastníka podujatia sa môžu stať súčasťou kontextu CRM.

To znamená, že tím môže publikovať webovú aplikáciu alebo zážitok z podujatia a napriek tomu si zachovať prevádzkovú históriu potrebnú na podporu ľudí potom.

Príklady pracovných postupov

Následné kroky v pohostinstve

1. Vraciaci sa hosť alebo firemný kontakt existuje ako zákazník.
2. Tím zaznamená protokol pre hovor, poznámku k pobytu alebo žiadosť o službu.
3. Vytvorí sa úloha pre zodpovedného člena tímu.
4. K záznamu sa pripoja dokumenty, ako sú návrhy, jedálne lístky alebo dohody.
5. Kontakt môže byť neskôr pridaný do newslettera, udalosti alebo projektu bez straty predchádzajúcej histórie.

Prevádzka podujatí

1. Kontakty sa importujú, vytvoria manuálne alebo sa vygenerujú prostredníctvom registrácie.
2. Organizátor priradí zákazníkov k udalosti alebo projektu.
3. Newslettery a odoslané e-maily komunikujú aktualizácie.
4. Stav účastníka podujatia, vstupenky, registrácia a dokumenty zostávajú prepojené.
5. Protokoly a úlohy po podujatí zachytávajú spätnú väzbu, ďalšie kroky a problémy s podporou.

Správa členov alebo komunity

1. Členovia sú záznamy zákazníkov prepojené s používateľmi alebo rolami.
2. Nastavenia prístupu kontrolujú, ktoré súkromné webové aplikácie alebo oblasti organizácie môžu používať.
3. Newslettery, udalosti, úlohy a protokoly informujú organizáciu o aktivite členov.
4. Vzťahy a odporúčania ukazujú, ako sú ľudia v komunite prepojení.

Čo by si mali agenti podpory skontrolovať ako prvé

• Potvrďte aktívnu organizáciu. Záznamy CRM sú v rozsahu organizácie.
• Potvrďte rolu používateľa a rozsah povolenia pre zákazník, protokol, úloha, projekt, dokument, newsletter, e-mail alebo udalosť.
• Otvorte záznam zákazníka, ak sa problém týka osoby, spoločnosti, odberateľa, účastníka udalosti alebo odosielateľa e-mailu.
• Skontrolujte, či je záznam iba pridelený, pridaný externe, prepojený s používateľom alebo pripojený prostredníctvom projektu, udalosti, newslettera, dokumentu alebo prichádzajúceho e-mailu.
• Rozlišujte medzi chýbajúcou navigáciou a chýbajúcimi údajmi. Chýbajúca navigácia zvyčajne poukazuje na povolenia; chýbajúce riadky môžu poukazovať na filtre, rozsah iba pridelených, vyhľadávanie, archivovaný/spamový stav alebo nesúlad organizácie.

Súvisiace koncepty: CRM a prevádzka, Správa zákazníkov na prístrojovej doske.