Zespoły skoncentrowane na CRM

Zespoły skoncentrowane na CRM korzystają ze Scoutello, gdy pamięć o klientach i codzienne działania operacyjne powinny być dostępne obok doświadczeń skierowanych do gości. Ta sama organizacja może prowadzić strony docelowe, wycieczki, wydarzenia, newslettery, skrzynki odbiorcze, formularze kontaktowe i wewnętrzne działania następcze z jednego obszaru roboczego.

CRM w Scoutello powstał z myślą o zespołach operacyjnych, które potrzebują czegoś więcej niż etapów lejka sprzedażowego. Utrzymuje rekordy klientów blisko komunikacji, zadań, projektów, protokołów, dokumentów, newsletterów i wydarzeń, dzięki czemu zespoły mogą zrozumieć historię danej osoby lub organizacji.

Dla kogo jest to rozwiązanie

Ten przypadek użycia odpowiada zespołom, które wyrosły z arkuszy kalkulacyjnych, ale nie chcą rozdzielać kontaktów, e-maili, wydarzeń, projektów i treści dla gości między osobne narzędzia.

• Zespoły z branży hotelarskiej mogą śledzić gości, firmy, partnerów, zgłoszenia serwisowe, zadania związane z przekazaniem sprawy, notatki dotyczące pobytu i kontekst powracających gości.
• Organizatorzy wydarzeń mogą zarządzać zaproszonymi osobami, uczestnikami, przypisaniami klientów, informacjami potrzebnymi przy zameldowaniu, biletami, newsletterami, planowaniem projektów, dokumentami i zadaniami następczymi.
• Stowarzyszenia i społeczności mogą zarządzać członkami, rolami, dostępem prywatnym, poleceniami, newsletterami, wydarzeniami wewnętrznymi i historią komunikacji.
• Zespoły zajmujące się wycieczkami i destynacjami mogą łączyć partnerów, dostawców, przewodników, dokumenty, oferty, wydarzenia i zadania operacyjne z tą samą organizacją, która publikuje doświadczenia dla gości.
• Zespoły sprzedaży, partnerstw i wsparcia mogą śledzić potencjalnych klientów, interesariuszy, oferty, prezentacje, pliki, zadania i historię komunikacji bez eksportowania danych między systemami.

Najważniejsze zadania

Zachowanie pełnego kontekstu każdego rekordu

Rekord klienta może zawierać pola profilu, status, tagi, notatki, powiązanych użytkowników, polecenia, subskrypcje newsletterów, udział w wydarzeniach, e-maile, dokumenty, protokoły i otwarte zadania.

Dzięki temu rekord jest przydatny dla osób zajmujących się wsparciem, ponieważ mogą one szybko odpowiedzieć na pytania takie jak:

• Kim jest ta osoba lub firma?
• Która organizacja jest właścicielem rekordu?
• Które tagi, statusy i przypisania wyjaśniają, dlaczego rekord pojawia się na filtrowanej liście?
• Co wydarzyło się ostatnio?
• Które zadania są nadal otwarte?
• Które wydarzenia, newslettery, projekty lub dokumenty są dołączone?

Zamiana rozmów w działania następcze

Protokoły rejestrują przebieg rozmów telefonicznych, spotkań, wymiany e-maili, notatek, czatów, prezentacji i innych interakcji. Zadania określają, co należy zrobić dalej. Po zapisaniu protokołu zespół może od razu utworzyć powiązane zadania, dzięki czemu decyzje i zobowiązania stają się widoczną pracą.

Ułatwia to przekazywanie spraw, na przykład:

1. Osoba pracująca w recepcji zapisuje problem gościa jako protokół.
2. Zadanie następcze zostaje przypisane odpowiedniej osobie w zespole.
3. Do rekordu zostaje dołączony dokument lub e-mail.
4. Kolejna zmiana może zobaczyć kontekst bez przeszukiwania prywatnych skrzynek odbiorczych.

Zarządzanie dłuższymi inicjatywami za pomocą projektów

Projekty są przydatne, gdy praca obejmuje wiele osób, etapów, wydarzeń lub dokumentów. Zapewniają wspólne miejsce dla uczestników, zadań, protokołów, korespondencji, plików i kontekstu wydarzeń związanych z długotrwałymi działaniami.

Przykłady:

• Seria wydarzeń firmowych z zaproszonymi osobami, newsletterami, obsługą biletów, etapami projektu i działaniami następczymi po wydarzeniu.
• Partnerstwo w branży hotelarskiej z wieloma kontaktami, ofertami, podpisanymi dokumentami, cyklicznymi zadaniami i notatkami ze spotkań.
• Kampania promująca destynację, łącząca wydarzenia, treści aplikacji internetowej, kontakty partnerów i zatwierdzenia operacyjne.

Komunikacja na podstawie aktualnych danych CRM

Newslettery i e-maile są częścią CRM, ponieważ zespoły mogą komunikować się z tymi samymi kontaktami, którymi zarządzają operacyjnie.

• Listy newsletterowe mogą wykorzystywać subskrybentów i przypisania z CRM zamiast jednorazowych eksportów CSV.
• Przychodzące e-maile mogą być przypisywane do kontaktów i projektów.
• Historia wysłanych e-maili pozwala zespołom wsparcia i operacyjnym sprawdzić, jakie wiadomości opuściły system.
• Kontekst e-maili może znajdować się obok protokołów, zadań i rekordów projektów.

Połączenie doświadczeń gości z działaniami operacyjnymi

Scoutello sprawdza się najlepiej, gdy doświadczenie skierowane do odbiorców zewnętrznych i wewnętrzne działania następcze korzystają z tego samego źródła prawdy. Formularz kontaktowy, rejestracja na wydarzenie, zapis do newslettera, dostęp do strony docelowej lub rekord uczestnika wydarzenia mogą stać się częścią kontekstu CRM.

Dzięki temu zespół może opublikować aplikację internetową lub doświadczenie wydarzenia, a jednocześnie zachować historię operacyjną potrzebną do dalszej obsługi.

Przykładowe przepływy pracy

Działania następcze w branży hotelarskiej

1. Powracający gość lub kontakt firmowy ma utworzony rekord klienta.
2. Zespół zapisuje protokół rozmowy, notatki dotyczącej pobytu lub zgłoszenia serwisowego.
3. Dla odpowiedniej osoby w zespole zostaje utworzone zadanie.
4. Dołączane są dokumenty, takie jak oferty, menu lub umowy.
5. Kontakt można później dodać do newslettera, wydarzenia lub projektu bez utraty wcześniejszej historii.

Obsługa wydarzeń

1. Kontakty są importowane, tworzone ręcznie lub generowane podczas rejestracji.
2. Organizator przypisuje klientów do wydarzenia lub projektu.
3. Newslettery i wysłane e-maile służą do przekazywania aktualizacji.
4. Status uczestnika wydarzenia, obsługa biletów, rejestracja obecności i dokumenty pozostają ze sobą powiązane.
5. Protokoły i zadania po wydarzeniu rejestrują opinie, kolejne kroki i problemy wymagające wsparcia.

Zarządzanie członkami lub społecznością

1. Członkowie mają rekordy klientów powiązane z użytkownikami lub rolami.
2. Ustawienia dostępu określają, z których prywatnych aplikacji internetowych lub obszarów organizacji mogą korzystać.
3. Newslettery, wydarzenia, zadania i protokoły pomagają organizacji śledzić aktywność członków.
4. Relacje i polecenia pokazują, jak osoby są ze sobą powiązane w społeczności.

Co osoby zajmujące się wsparciem powinny sprawdzić w pierwszej kolejności

• Potwierdź aktywną organizację. Rekordy CRM są przypisane do organizacji.
• Potwierdź rolę użytkownika i zakres uprawnień do customer, protocol, task, project, document, newsletter, email lub event.
• Otwórz rekord klienta, jeśli problem dotyczy osoby, firmy, subskrybenta, uczestnika wydarzenia lub nadawcy wiadomości e-mail.
• Sprawdź, czy rekord jest dostępny wyłącznie dla przypisanych osób, został dodany zewnętrznie, jest powiązany z użytkownikiem lub połączony z projektem, wydarzeniem, newsletterem, dokumentem albo przychodzącą wiadomością e-mail.
• Rozróżnij brak elementu nawigacji od braku danych. Brak elementu nawigacji zwykle wskazuje na uprawnienia, natomiast brak wierszy może wynikać z filtrów, zakresu obejmującego wyłącznie przypisane rekordy, wyszukiwania, statusu archiwalnego lub spamu albo niezgodności organizacji.

Powiązane pojęcia: CRM i operacje, Zarządzanie klientami w panelu.