Zespoły skoncentrowane na CRM

Zespoły skoncentrowane na CRM używają Scoutello, gdy pamięć o kliencie i codzienne operacje muszą współistnieć z doświadczeniami skierowanymi do gości. Ta sama organizacja może zarządzać stronami docelowymi, wycieczkami, wydarzeniami, biuletynami, skrzynkami odbiorczymi, formularzami kontaktowymi i wewnętrznymi działaniami z jednego obszaru roboczego.

CRM Scoutello jest przeznaczony dla zespołów operacyjnych, które potrzebują czegoś więcej niż tylko etapów lejka sprzedaży. Utrzymuje rekordy klientów w pobliżu komunikacji, zadań, projektów, protokołów, dokumentów, biuletynów i wydarzeń, dzięki czemu zespoły mogą zrozumieć historię stojącą za osobą lub organizacją.

Dla kogo jest ten produkt

Ten przypadek użycia jest odpowiedni dla zespołów, które przerosły arkusze kalkulacyjne, ale nie chcą, aby kontakty, e-maile, wydarzenia, projekty i treści dla gości były rozproszone w oddzielnych narzędziach.

• Zespoły hotelarskie mogą śledzić gości, firmy, partnerów, prośby o usługi, zadania przekazania, notatki dotyczące pobytu i kontekst powracających gości.
• Organizatorzy wydarzeń mogą zarządzać zaproszonymi, uczestnikami, przypisanymi klientami, kontekstem odprawy, biletami, biuletynami, planowaniem projektów, dokumentami i zadaniami uzupełniającymi.
• Stowarzyszenia i społeczności mogą zarządzać członkami, rolami, dostępem prywatnym, poleceniami, biuletynami, wydarzeniami wewnętrznymi i historią komunikacji.
• Zespoły ds. wycieczek i destynacji mogą łączyć partnerów, dostawców, przewodników, dokumenty, oferty, wydarzenia i zadania operacyjne z tą samą organizacją, która publikuje doświadczenia gości.
• Zespoły sprzedaży, partnerstw i wsparcia mogą śledzić potencjalnych klientów, interesariuszy, propozycje, prezentacje, pliki, zadania i historię komunikacji bez eksportowania danych między systemami.

Kluczowe zadania do wykonania

Zachowaj pełny kontekst w każdym rekordzie

Rekord klienta może gromadzić pola profilu, status, tagi, notatki, powiązanych użytkowników, polecenia, subskrypcje biuletynów, uczestnictwo w wydarzeniach, e-maile, dokumenty, protokoły i otwarte zadania.

Dzięki temu rekord jest przydatny dla agentów wsparcia, ponieważ mogą oni odpowiadać na pytania, takie jak:

• Kim jest ta osoba lub firma?
• Która organizacja jest właścicielem rekordu?
• Które tagi, statusy i przypisania wyjaśniają, dlaczego pojawiają się na przefiltrowanej liście?
• Co wydarzyło się ostatnio?
• Które zadania są nadal otwarte?
• Które wydarzenia, biuletyny, projekty lub dokumenty są dołączone?

Zamień rozmowy w działania uzupełniające

Protokoły rejestrują, co wydarzyło się podczas rozmów telefonicznych, spotkań, e-maili, notatek, czatów, prezentacji lub innych interakcji. Zadania określają, co należy zrobić dalej. Kiedy zespół rejestruje protokół, może natychmiast utworzyć powiązane zadania, dzięki czemu decyzje i obietnice stają się widoczną pracą.

Ułatwia to przekazywanie zadań, takich jak:

1. Pracownik recepcji rejestruje problem gościa jako protokół.
2. Zadanie uzupełniające jest przypisywane odpowiedzialnemu członkowi zespołu.
3. Do rekordu dołączany jest dokument lub e-mail.
4. Następna zmiana może zobaczyć kontekst bez przeszukiwania prywatnych skrzynek odbiorczych.

Zarządzaj dłuższymi inicjatywami za pomocą projektów

Projekty są przydatne, gdy praca obejmuje wiele osób, kamieni milowych, wydarzeń lub dokumentów. Dają one dłużej trwającym pracom wspólne miejsce dla uczestników, zadań, protokołów, poczty, plików i kontekstu wydarzeń.

Przykłady:

• Seria wydarzeń firmowych z zaproszonymi, biuletynami, sprzedażą biletów, kamieniami milowymi projektu i działaniami uzupełniającymi po wydarzeniu.
• Partnerstwo hotelarskie z wieloma kontaktami, propozycjami, podpisanymi dokumentami, powtarzającymi się zadaniami i notatkami ze spotkań.
• Kampania promocyjna destynacji, która łączy wydarzenia, treści aplikacji internetowej, kontakty partnerskie i zatwierdzenia operacyjne.

Komunikuj się na podstawie danych CRM na żywo

Biuletyny i e-maile są częścią historii CRM, ponieważ zespoły mogą komunikować się przy użyciu tych samych kontaktów, którymi zarządzają operacyjnie.

• Listy biuletynów mogą ponownie wykorzystywać subskrybentów i przypisania CRM zamiast polegać na jednorazowych eksportach CSV.
• E-maile przychodzące mogą być dopasowywane do kontaktów i projektów.
• Historia wysłanych e-maili daje wsparciu i operacjom sposób na weryfikację tego, co opuściło system.
• Kontekst e-maila może znajdować się obok protokołów, zadań i rekordów projektów.

Połącz doświadczenie gościa z operacjami

Scoutello jest najsilniejszy, gdy doświadczenie publiczne i wewnętrzne działania uzupełniające korzystają z tego samego źródła prawdy. Formularz kontaktowy, rejestracja na wydarzenie, zapis na biuletyn, dostęp do strony docelowej lub rekord uczestnika wydarzenia mogą stać się częścią kontekstu CRM.

Oznacza to, że zespół może opublikować aplikację internetową lub doświadczenie związane z wydarzeniem, a jednocześnie zachować historię operacyjną potrzebną do późniejszego wsparcia osób.

Przykładowe przepływy pracy

Działania uzupełniające w hotelarstwie

1. Powracający gość lub kontakt firmowy istnieje jako klient.
2. Zespół rejestruje protokół rozmowy, notatki z pobytu lub prośby o usługi.
3. Tworzone jest zadanie dla odpowiedzialnego członka zespołu.
4. Dołączane są dokumenty, takie jak propozycje, menu lub umowy.
5. Kontakt może później zostać dodany do biuletynu, wydarzenia lub projektu bez utraty wcześniejszej historii.

Operacje wydarzeń

1. Kontakty są importowane, tworzone ręcznie lub generowane poprzez rejestrację.
2. Organizator przypisuje klientów do wydarzenia lub projektu.
3. Biuletyny i wysłane e-maile przekazują aktualizacje.
4. Status uczestnika wydarzenia, bilety, odprawa i dokumenty pozostają połączone.
5. Protokoły i zadania po wydarzeniu rejestrują opinie, kolejne kroki i problemy z obsługą.

Zarządzanie członkami lub społecznością

1. Członkowie to rekordy klientów powiązane z użytkownikami lub rolami.
2. Ustawienia dostępu kontrolują, z których prywatnych obszarów aplikacji internetowej lub organizacji mogą korzystać.
3. Biuletyny, wydarzenia, zadania i protokoły informują organizację o aktywności członków.
4. Relacje i polecenia pokazują, jak ludzie są ze sobą powiązani w społeczności.

Co agenci wsparcia powinni sprawdzić najpierw

• Potwierdź aktywną organizację. Rekordy CRM są ograniczone do organizacji.
• Potwierdź rolę użytkownika i zakres uprawnień dla klienta, protokołu, zadania, projektu, dokumentu, biuletynu, e-maila lub wydarzenia.
• Otwórz rekord klienta, jeśli problem dotyczy osoby, firmy, subskrybenta, uczestnika wydarzenia lub nadawcy e-maila.
• Sprawdź, czy rekord jest tylko przypisany, dodany zewnętrznie, powiązany z użytkownikiem, czy połączony za pośrednictwem projektu, wydarzenia, biuletynu, dokumentu lub e-maila przychodzącego.
• Rozróżnij brak nawigacji od braku danych. Brak nawigacji zazwyczaj wskazuje na uprawnienia; brak wierszy może wskazywać na filtry, zakres tylko przypisany, wyszukiwanie, status archiwizacji/spamu lub niedopasowanie organizacji.

Powiązane koncepcje: CRM i operacje, Zarządzanie klientami w panelu głównym.