Ομάδες με επίκεντρο το CRM

Οι ομάδες με επίκεντρο το CRM χρησιμοποιούν το Scoutello όταν το ιστορικό πελατών και οι καθημερινές λειτουργίες πρέπει να συνυπάρχουν με τις εμπειρίες για επισκέπτες. Ο ίδιος οργανισμός μπορεί να διαχειρίζεται landing pages, περιηγήσεις, εκδηλώσεις, ενημερωτικά δελτία, εισερχόμενα, φόρμες επικοινωνίας και εσωτερικές ενέργειες παρακολούθησης από έναν ενιαίο χώρο εργασίας.

Το CRM του Scoutello έχει σχεδιαστεί για λειτουργικές ομάδες που χρειάζονται περισσότερα από στάδια pipeline. Διατηρεί τα αρχεία πελατών κοντά σε επικοινωνίες, εργασίες, έργα, πρωτόκολλα, έγγραφα, ενημερωτικά δελτία και εκδηλώσεις, ώστε οι ομάδες να κατανοούν το ιστορικό πίσω από κάθε άτομο ή οργανισμό.

Για ποιους προορίζεται

Αυτή η περίπτωση χρήσης ταιριάζει σε ομάδες που έχουν ξεπεράσει τα υπολογιστικά φύλλα, αλλά δεν θέλουν οι επαφές, τα email, οι εκδηλώσεις, τα έργα και το περιεχόμενο για επισκέπτες να είναι διασκορπισμένα σε ξεχωριστά εργαλεία.

• Ομάδες φιλοξενίας μπορούν να παρακολουθούν επισκέπτες, εταιρείες, συνεργάτες, αιτήματα εξυπηρέτησης, εργασίες παράδοσης, σημειώσεις σχετικά με τη διαμονή και το ιστορικό επισκεπτών που επιστρέφουν.
• Διοργανωτές εκδηλώσεων μπορούν να διαχειρίζονται προσκεκλημένους, συμμετέχοντες, αναθέσεις πελατών, στοιχεία check-in, εισιτήρια, ενημερωτικά δελτία, σχεδιασμό έργων, έγγραφα και εργασίες παρακολούθησης.
• Σύλλογοι και κοινότητες μπορούν να διαχειρίζονται μέλη, ρόλους, ιδιωτική πρόσβαση, παραπομπές, ενημερωτικά δελτία, εσωτερικές εκδηλώσεις και ιστορικό επικοινωνίας.
• Ομάδες περιηγήσεων και προορισμών μπορούν να συνδέουν συνεργάτες, προμηθευτές, ξεναγούς, έγγραφα, προσφορές, εκδηλώσεις και λειτουργικές εργασίες με τον ίδιο οργανισμό που δημοσιεύει εμπειρίες για επισκέπτες.
• Ομάδες πωλήσεων, συνεργασιών και υποστήριξης μπορούν να παρακολουθούν υποψήφιους πελάτες, ενδιαφερόμενα μέρη, προτάσεις, επιδείξεις, αρχεία, εργασίες και ιστορικό επικοινωνίας χωρίς εξαγωγή δεδομένων μεταξύ συστημάτων.

Βασικές εργασίες

Διατήρηση πλήρους πλαισίου σε κάθε αρχείο

Ένα αρχείο πελάτη μπορεί να συγκεντρώνει πεδία προφίλ, κατάσταση, ετικέτες, σημειώσεις, συνδεδεμένους χρήστες, παραπομπές, συνδρομές σε ενημερωτικά δελτία, συμμετοχή σε εκδηλώσεις, email, έγγραφα, πρωτόκολλα και ανοιχτές εργασίες.

Αυτό καθιστά το αρχείο χρήσιμο για τα άτομα της υποστήριξης, καθώς μπορούν να απαντούν σε ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι αυτό το άτομο ή η εταιρεία;
• Ποιος οργανισμός έχει την ιδιοκτησία του αρχείου;
• Ποιες ετικέτες, καταστάσεις και αναθέσεις εξηγούν γιατί εμφανίζεται σε μια φιλτραρισμένη λίστα;
• Τι συνέβη πιο πρόσφατα;
• Ποιες εργασίες παραμένουν ανοιχτές;
• Ποιες εκδηλώσεις, ενημερωτικά δελτία, έργα ή έγγραφα έχουν επισυναφθεί;

Μετατροπή των συνομιλιών σε ενέργειες παρακολούθησης

Τα πρωτόκολλα καταγράφουν τι συνέβη σε κλήσεις, συναντήσεις, email, σημειώσεις, συνομιλίες, επιδείξεις ή άλλες αλληλεπιδράσεις. Οι εργασίες καταγράφουν τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια. Όταν μια ομάδα καταχωρίζει ένα πρωτόκολλο, μπορεί να δημιουργήσει αμέσως σχετικές εργασίες, ώστε οι αποφάσεις και οι δεσμεύσεις να γίνονται ορατή εργασία.

Αυτό υποστηρίζει παραδόσεις όπως:

1. Ένα άτομο στη ρεσεψιόν καταγράφει ένα ζήτημα επισκέπτη ως πρωτόκολλο.
2. Μια εργασία παρακολούθησης ανατίθεται στο αρμόδιο μέλος της ομάδας.
3. Ένα έγγραφο ή email επισυνάπτεται στο αρχείο.
4. Η επόμενη βάρδια μπορεί να δει το πλαίσιο χωρίς να αναζητήσει σε ιδιωτικά εισερχόμενα.

Διαχείριση μεγαλύτερων πρωτοβουλιών με έργα

Τα έργα είναι χρήσιμα όταν η εργασία εκτείνεται σε πολλά άτομα, ορόσημα, εκδηλώσεις ή έγγραφα. Προσφέρουν έναν κοινό χώρο για συμμετέχοντες, εργασίες, πρωτόκολλα, αλληλογραφία, αρχεία και στοιχεία εκδηλώσεων σε εργασίες μεγαλύτερης διάρκειας.

Παραδείγματα:

• Μια σειρά εταιρικών εκδηλώσεων με προσκεκλημένους, ενημερωτικά δελτία, έκδοση εισιτηρίων, ορόσημα έργου και παρακολούθηση μετά την εκδήλωση.
• Μια συνεργασία στον τομέα της φιλοξενίας με πολλές επαφές, προτάσεις, υπογεγραμμένα έγγραφα, επαναλαμβανόμενες εργασίες και σημειώσεις συναντήσεων.
• Μια καμπάνια προορισμού που συνδυάζει εκδηλώσεις, περιεχόμενο web app, επαφές συνεργατών και λειτουργικές εγκρίσεις.

Επικοινωνία με ζωντανά δεδομένα CRM

Τα ενημερωτικά δελτία και το email αποτελούν μέρος του CRM, επειδή οι ομάδες μπορούν να επικοινωνούν χρησιμοποιώντας τις ίδιες επαφές που διαχειρίζονται λειτουργικά.

• Οι λίστες ενημερωτικών δελτίων μπορούν να επαναχρησιμοποιούν συνδρομητές και αναθέσεις του CRM αντί να βασίζονται σε εφάπαξ εξαγωγές CSV.
• Τα εισερχόμενα email μπορούν να αντιστοιχίζονται σε επαφές και έργα.
• Το ιστορικό απεσταλμένων email επιτρέπει στην υποστήριξη και στις λειτουργικές ομάδες να επαληθεύουν τι έφυγε από το σύστημα.
• Το πλαίσιο των email μπορεί να βρίσκεται κοντά σε πρωτόκολλα, εργασίες και αρχεία έργων.

Σύνδεση της εμπειρίας επισκέπτη με τις λειτουργίες

Το Scoutello είναι πιο αποτελεσματικό όταν η εμπειρία για το κοινό και η εσωτερική παρακολούθηση χρησιμοποιούν την ίδια πηγή αλήθειας. Μια φόρμα επικοινωνίας, μια εγγραφή σε εκδήλωση, μια εγγραφή σε ενημερωτικό δελτίο, η πρόσβαση σε landing page ή ένα αρχείο συμμετέχοντα σε εκδήλωση μπορούν όλα να αποτελέσουν μέρος του πλαισίου CRM.

Έτσι, μια ομάδα μπορεί να δημοσιεύσει ένα web app ή μια εμπειρία εκδήλωσης και παράλληλα να διατηρήσει το λειτουργικό ιστορικό που χρειάζεται για να υποστηρίξει τα άτομα στη συνέχεια.

Παραδείγματα ροών εργασίας

Παρακολούθηση επισκεπτών φιλοξενίας

1. Ένας επισκέπτης που επιστρέφει ή μια εταιρική επαφή υπάρχει ως πελάτης.
2. Η ομάδα καταγράφει ένα πρωτόκολλο για μια κλήση, μια σημείωση διαμονής ή ένα αίτημα εξυπηρέτησης.
3. Δημιουργείται μια εργασία για το αρμόδιο μέλος της ομάδας.
4. Επισυνάπτονται έγγραφα όπως προτάσεις, μενού ή συμφωνίες.
5. Η επαφή μπορεί αργότερα να προστεθεί σε ενημερωτικό δελτίο, εκδήλωση ή έργο χωρίς να χαθεί το προηγούμενο ιστορικό.

Λειτουργίες εκδηλώσεων

1. Οι επαφές εισάγονται, δημιουργούνται χειροκίνητα ή δημιουργούνται μέσω εγγραφής.
2. Ο διοργανωτής αναθέτει πελάτες σε μια εκδήλωση ή ένα έργο.
3. Τα ενημερωτικά δελτία και τα απεσταλμένα email επικοινωνούν τις ενημερώσεις.
4. Η κατάσταση συμμετέχοντα, η έκδοση εισιτηρίων, το check-in και τα έγγραφα παραμένουν συνδεδεμένα.
5. Τα πρωτόκολλα και οι εργασίες μετά την εκδήλωση καταγράφουν σχόλια, επόμενα βήματα και ζητήματα υποστήριξης.

Διαχείριση μελών ή κοινότητας

1. Τα μέλη είναι αρχεία πελατών που συνδέονται με χρήστες ή ρόλους.
2. Οι ρυθμίσεις πρόσβασης ελέγχουν ποιο ιδιωτικό web app ή ποιες περιοχές του οργανισμού μπορούν να χρησιμοποιούν.
3. Τα ενημερωτικά δελτία, οι εκδηλώσεις, οι εργασίες και τα πρωτόκολλα ενημερώνουν τον οργανισμό για τη δραστηριότητα των μελών.
4. Οι σχέσεις και οι παραπομπές δείχνουν πώς συνδέονται τα άτομα μέσα στην κοινότητα.

Τι πρέπει να ελέγχουν πρώτα τα άτομα της υποστήριξης

• Επιβεβαιώστε τον ενεργό οργανισμό. Οι εγγραφές CRM αφορούν συγκεκριμένο οργανισμό.
• Επιβεβαιώστε τον ρόλο χρήστη και το εύρος δικαιωμάτων για τα customer, protocol, task, project, document, newsletter, email ή event.
• Ανοίξτε την καρτέλα πελάτη, αν το ζήτημα αφορά άτομο, εταιρεία, συνδρομητή, συμμετέχοντα σε εκδήλωση ή αποστολέα email.
• Ελέγξτε αν η εγγραφή είναι διαθέσιμη μόνο σε αναθέσεις, έχει προστεθεί εξωτερικά, είναι συνδεδεμένη με χρήστη ή σχετίζεται μέσω έργου, εκδήλωσης, ενημερωτικού δελτίου, εγγράφου ή εισερχόμενου email.
• Διακρίνετε την απουσία πλοήγησης από την απουσία δεδομένων. Η απουσία πλοήγησης συνήθως υποδεικνύει ανεπαρκή δικαιώματα, ενώ οι εγγραφές που λείπουν μπορεί να οφείλονται σε φίλτρα, περιορισμό μόνο στις αναθέσεις, αναζήτηση, αρχειοθέτηση ή κατάσταση ανεπιθύμητου περιεχομένου, ή αναντιστοιχία οργανισμού.

Σχετικές έννοιες: CRM και λειτουργίες, Διαχείριση πελατών στον πίνακα ελέγχου.