Команды, ориентированные на CRM

Команды, ориентированные на CRM, используют Scoutello там, где память о клиентах и повседневные операции должны идти рука об руку с опытом гостей. Одна рабочая область позволяет управлять лендингами, турами, мероприятиями, рассылками, входящими ящиками, формами контакта и внутренним последующим взаимодействием.

CRM Scoutello создан для операционных команд, которым требуется больше, чем стадии воронки. Он держит записи клиентов рядом с коммуникациями, задачами, проектами, протоколами, документами, рассылками и событиями, чтобы команды могли видеть историю лица или организации.

Для кого это подходит

Этот сценарий подходит для команд, которые переросли таблицы и не хотят разделять контакты, письма, мероприятия, проекты и контент гостей между разными инструментами.

• Команды в сфере гостеприимства могут отслеживать гостей, компании, партнеров, запросы на обслуживание, задачи передачи, заметки по пребыванию и контекст повторного посещения.
• Организаторы мероприятий могут управлять приглашенными, участниками, задачами по назначению клиентов, контекстом регистрации, билетами, рассылками, планированием проектов, документами и задачами по последующему взаимодействию.
• Ассоциации и сообщества могут управлять участниками, ролями, приватным доступом, рефералами, рассылками, внутренними мероприятиями и историей коммуникаций.
• Команды по турам и направлениям могут связывать партнеров, поставщиков, гидов, документы, предложения, события и операционные задачи с той же организацией, которая публикует опыт гостей.
• Команды продаж, партнерства и поддержки могут отслеживать потенциальных клиентов, заинтересованные стороны, предложения, демонстрации, файлы, задачи и историю коммуникаций без экспорта данных между системами.

Основные задачи, которые решаются

Полный контекст на каждой записи

Запись клиента может объединять поля профиля, статус, теги, заметки, связанных пользователей, рефералов, подписки на рассылку, участие в мероприятиях, электронную почту, документы, протоколы и открытые задачи.

Это делает запись полезной для агентов поддержки, поскольку они могут отвечать на вопросы вроде:

• Кто этот человек или компания?
• Какая организация владеет записью?
• Какие теги, статусы и назначения объясняют, почему они отображаются в отфильтрованном списке?
• Что произошло самым последним образом?
• Какие задачи еще не выполнены?
• Какие мероприятия, рассылки, проекты или документы прикреплены?

Превращайте разговоры в последующие действия

Протоколы фиксируют произошедшее во звонках, встречах, письмах, заметках, чатах, демонстрациях и других взаимодействиях. Задачи фиксируют, что нужно сделать дальше. Когда команда регистрирует протокол, она может сразу создать связанные задачи, чтобы принятые решения и обещания стали видимой работой.

Это поддерживает передачи, такие как:

1. Сотрудник ресепшн регистрирует проблему гостя как протокол.
2. Назначается задача на ответственного участника команды.
3. К записи прикрепляются документ или письмо.
4. Следующая смена может видеть контекст, не просматривая личные входящие.

Управление более длительными инициативами с помощью проектов

Проекты полезны, когда работа затрагивает нескольких людей, этапы, мероприятия или документы. Они создают общее место для участников, задач, протоколов, почты, файлов и контекста мероприятий для более долгосрочных задач.

Примеры:

• Корпоративная серия мероприятий с приглашениями, рассылками, билетной системой, контрольными этапами проекта и последующим взаимодействием после мероприятия.
• Партнерство в сфере гостеприимства с несколькими контактами, предложениями, подписанными документами, повторяющимися задачами и заметками о встречах.
• Кампания по направлению с объединением мероприятий, контентом веб-приложения, контактами партнеров и операционными утверждениями.

Общение на основе данных из Live CRM

Рассылки и электронная почта являются частью истории CRM, потому что команды могут общаться, используя те же контакты, которыми управляют оперативно.

• Списки рассылки можно повторно использовать подписчиков CRM и назначения вместо разовых экспортов в CSV.
• Входящая корреспонденция может сопоставляться с контактами и проектами.
• История отправленных писем дает поддержку и операциям возможность проверить, что покинуло систему.
• Контекст электронной почты может находиться рядом с протоколами, задачами и записями проектов.

Соединение опыта гостей и операций

Scoutello сильнее всего, когда общественный опыт и внутренняя последующая работа берут за основу одно и то же источником правды. Контактная форма, регистрация на мероприятие, подписка на рассылку, доступ к лендингу или запись участника мероприятия могут стать частью контекста CRM.

Это значит, что команда может опубликовать веб-приложение или опыт мероприятия и при этом сохранить операционную историю, необходимую для поддержки людей после мероприятия.

Примеры рабочих процессов

Последующая работа в гостеприимстве

1. Возвращающийся гость или корпоративный контакт существует как клиент.
2. Команда регистрирует протокол звонка, заметку пребывания или запрос на обслуживание.
3. Создается задача для ответственного участника.
4. Пр прикрепляются документы, такие как предложения, меню или соглашения.
5. Контакт позже можно добавить в рассылку, мероприятие или проект, не потеряв предыдущую историю.

Операции мероприятия

1. Контакты импортируются, создаются вручную или генерируются через регистрацию.
2. Организатор назначает клиентов на мероприятие или проект.
3. Рассылки и отправленные письма сообщают об обновлениях.
4. Статус участников мероприятия, билетирование, регистрация и документы остаются связанными.
5. Протоколы после мероприятия и задачи фиксируют отзывы, дальнейшие шаги и вопросы поддержки.

Управление членством или сообществом

1. Участники — это записи клиентов, связанные с пользователями или ролями.
2. Настройки доступа контролируют, к какому приватному веб-приложению или областям организации они могут получить доступ.
3. Рассылки, мероприятия, задачи и протоколы держат организацию в курсе активности участников.
4. Взаимоотношения и рефералы показывают, как люди связаны внутри сообщества.

Что должны проверить агенты поддержки в первую очередь

• Подтвердите активную организацию. Записи CRM относятся к конкретной организации.
• Проверьте роль пользователя и область разрешений для customer, protocol, task, project, document, newsletter, email или event.
• Откройте запись клиента, если проблема касается человека, компании, подписчика, участника мероприятия или отправителя электронной почты.
• Проверьте, назначена ли запись только определённым лицам, добавлена ли она извне, связана ли с пользователем или подключена через проект, мероприятие, рассылку, документ или входящее электронное письмо.
• Различайте отсутствие навигации и отсутствие данных. Отсутствие навигации обычно указывает на проблемы с разрешениями; отсутствие строк может быть связано с фильтрами, областью только назначенных записей, поиском, архивным статусом или статусом спама либо с несоответствием организации.

Связанные концепции: CRM и операционная работа, Управление клиентами на панели управления.