Команды, ориентированные на CRM

Команды, ориентированные на CRM, используют Scoutello, когда память о клиенте и повседневные операции должны сосуществовать с опытом взаимодействия с гостями. Одна и та же организация может управлять целевыми страницами, турами, мероприятиями, информационными бюллетенями, почтовыми ящиками, контактными формами и внутренними последующими действиями из одного рабочего пространства.

CRM Scoutello создана для операционных команд, которым нужно больше, чем просто этапы воронки продаж. Она хранит записи о клиентах рядом с коммуникациями, задачами, проектами, протоколами, документами, информационными бюллетенями и мероприятиями, чтобы команды могли понимать историю, стоящую за человеком или организацией.

Для кого это предназначено

Этот вариант использования подходит для команд, которые переросли электронные таблицы, но не хотят, чтобы контакты, электронная почта, мероприятия, проекты и контент для гостей были разделены между отдельными инструментами.

Команды сферы гостеприимства могут отслеживать гостей, компании, партнеров, запросы на обслуживание, задачи по передаче, заметки, связанные с пребыванием, и контекст постоянных гостей.
Организаторы мероприятий могут управлять приглашенными, участниками, назначениями клиентов, контекстом регистрации, билетами, информационными бюллетенями, планированием проектов, документами и последующими задачами.
Ассоциации и сообщества могут управлять членами, ролями, частным доступом, рефералами, информационными бюллетенями, внутренними мероприятиями и историей коммуникаций.
Команды по организации туров и направлений могут связывать партнеров, поставщиков, гидов, документы, предложения, мероприятия и операционные задачи с той же организацией, которая публикует впечатления для гостей.
Команды продаж, партнерства и поддержки могут отслеживать потенциальных клиентов, заинтересованных лиц, предложения, демонстрации, файлы, задачи и историю коммуникаций без экспорта данных между системами.

Основные задачи

Сохраняйте полный контекст по каждой записи

Запись о клиенте может объединять поля профиля, статус, теги, заметки, связанных пользователей, рефералов, подписки на информационные бюллетени, посещения мероприятий, электронные письма, документы, протоколы и открытые задачи.

Это делает запись полезной для агентов поддержки, поскольку они могут отвечать на такие вопросы, как:

Кто этот человек или компания?
Какая организация владеет записью?
Какие теги, статусы и назначения объясняют, почему они появляются в отфильтрованном списке?
Что произошло в последнее время?
Какие задачи все еще открыты?
Какие мероприятия, информационные бюллетени, проекты или документы прикреплены?

Превращайте разговоры в последующие действия

Протоколы фиксируют, что произошло во время звонков, встреч, электронных писем, заметок, чатов, демонстраций или других взаимодействий. Задачи фиксируют, что нужно сделать дальше. Когда команда регистрирует протокол, она может немедленно создавать связанные задачи, чтобы решения и обещания становились видимой работой.

Это поддерживает передачу задач, например:

Сотрудник на стойке регистрации записывает проблему гостя как протокол.
Ответственному члену команды назначается последующая задача.
К записи прикрепляется документ или электронное письмо.
Следующая смена может увидеть контекст, не просматривая личные почтовые ящики.

Управляйте более длительными инициативами с помощью проектов

Проекты полезны, когда работа охватывает нескольких человек, этапы, мероприятия или документы. Они предоставляют более длительной работе общее пространство для участников, задач, протоколов, почты, файлов и контекста мероприятий.

Примеры:

Серия корпоративных мероприятий с приглашенными, информационными бюллетенями, продажей билетов, этапами проекта и последующими действиями после мероприятия.
Партнерство в сфере гостеприимства с несколькими контактами, предложениями, подписанными документами, повторяющимися задачами и заметками о встречах.
Кампания направления, объединяющая мероприятия, контент веб-приложения, контакты партнеров и операционные утверждения.

Общайтесь на основе данных CRM в реальном времени

Информационные бюллетени и электронная почта являются частью истории CRM, поскольку команды могут общаться, используя те же контакты, которые они управляют операционно.

Списки рассылки могут повторно использовать подписчиков и назначения CRM вместо использования разовых экспортных файлов CSV.
Входящие электронные письма могут быть сопоставлены с контактами и проектами.
История отправленных электронных писем дает службе поддержки и операциям возможность проверить, что было отправлено из системы.
Контекст электронной почты может находиться рядом с протоколами, задачами и записями проектов.

Соедините взаимодействие с гостем и операционную деятельность

Scoutello наиболее эффективен, когда общедоступный опыт и внутренняя последующая деятельность используют один и тот же источник достоверных данных. Контактная форма, регистрация на мероприятие, подписка на информационный бюллетень, доступ к целевой странице или запись участника мероприятия могут стать частью контекста CRM.

Это означает, что команда может опубликовать веб-приложение или мероприятие и при этом сохранить операционную историю, необходимую для последующей поддержки людей.

Примеры рабочих процессов

Последующие действия в сфере гостеприимства

Постоянный гость или корпоративный контакт существует как клиент.
Команда регистрирует протокол для звонка, заметки о пребывании или запроса на обслуживание.
Создается задача для ответственного члена команды.
К записи прикрепляются документы, такие как предложения, меню или соглашения.
Контакт позже может быть добавлен в информационный бюллетень, мероприятие или проект без потери предыдущей истории.

Операционная деятельность мероприятий

Контакты импортируются, создаются вручную или генерируются через регистрацию.
Организатор назначает клиентов на мероприятие или проект.
Информационные бюллетени и отправленные электронные письма передают обновления.
Статус участника мероприятия, билеты, регистрация и документы остаются связанными.
После мероприятия протоколы и задачи фиксируют обратную связь, следующие шаги и проблемы поддержки.

Управление членами или сообществом

Члены — это записи клиентов, связанные с пользователями или ролями.
Настройки доступа контролируют, к каким частям частного веб-приложения или организации они могут получить доступ.
Информационные бюллетени, мероприятия, задачи и протоколы информируют организацию о деятельности членов.
Отношения и рефералы показывают, как люди связаны внутри сообщества.

На что в первую очередь следует обратить внимание агентам поддержки

Подтвердите активную организацию. Записи CRM относятся к области действия организации.
Подтвердите роль пользователя и область разрешений для customer, protocol, task, project, document, newsletter, email или event.
Откройте запись клиента, если проблема касается человека, компании, подписчика, участника мероприятия или отправителя электронной почты.
Проверьте, назначена ли запись только для назначения, добавлена ли она извне, связана ли с пользователем или связана через проект, мероприятие, информационный бюллетень, документ или входящее электронное письмо.
Различайте отсутствие навигации и отсутствие данных. Отсутствие навигации обычно указывает на разрешения; отсутствие строк может указывать на фильтры, область действия «только назначенные», поиск, архивный статус/статус спама или несоответствие организации.

Связанные концепции

CRM и операции, Управление клиентами в панели управления.