Email

Панель Email объединяет общую переписку в одном рабочем пространстве с клиентами, задачами, протоколами, проектами, рассылками и мероприятиями.

Маршруты:

• Входящие: /organizations/:id/inbox
• Архив: /organizations/:id/inbox/archive
• Спам: /organizations/:id/inbox/spam
• Отправленные письма: /organizations/:id/sent-emails

Счетчики непрочитанных сообщений могут отображаться непосредственно в элементе навигации родительской почты. Значок объединяет количество непрочитанных входящих сообщений и индикаторы отскока/непрочитанных исходящих сообщений, если они настроены.

Просмотр почты

Входящие

Входящие отображают открытые входящие сообщения, связанные с адресами электронной почты, управляемыми организацией. Входящие сообщения могут включать метаданные отправителя, получателей, тему, дату, вложения, теги, статус, состояние спама, ссылку на клиента, ссылку на ответственного клиента и ссылку на проект.

Архив

Архив хранит сообщения, которые были намеренно закрыты или больше не нуждаются в основном рабочем процессе входящих сообщений. Архивированные сообщения не удаляются; они перемещаются из активного представления входящих сообщений, что делает архив первым местом для проверки, когда обработанное сообщение, кажется, исчезло.

Спам

Раздел спама содержит сообщения, помеченные как спам или классифицированные как подозрительные. Ожидаемые сообщения, которые так и не попали в обычные входящие, могли оказаться здесь.

Отправленные письма

Отправленные письма показывают исходящие сообщения. Это важно для устранения неполадок:

• Было ли отправлено сообщение.
• Какой отправитель использовался.
• Видны ли проблемы с доставкой или отскоком.
• Какой клиент, проект, мероприятие, рассылка или операционный поток сгенерировали сообщение.

Контекст входящих сообщений

Записи входящих сообщений могут хранить:

• Организация.
• Область получателя.
• Клиент-член получателя для почты личной области.
• Идентификатор сообщения.
• Адрес отправителя и отображаемое имя.
• Адреса «Кому» и «Копия».
• Тема.
• Дата.
• Метаданные пересылки.
• Необязательная ссылка на хранилище необработанных сообщений (при сохранении для устранения неполадок).
• Метаданные вложений.
• Статус (непрочитанное, прочитанное, архивированное).
• Флаг спама.
• Теги.
• Ссылка на клиента.
• Ссылка на ответственного клиента.
• Ссылка на проект.

Служба поддержки должна проверять эти поля, когда сообщение появляется у неправильного клиента, проекта или в разделе входящих.

Область получателя организации против личной

Входящие сообщения могут быть ограничены организацией или клиентом-членом личного получателя.

• Область организации: поведение общего почтового ящика организации.
• Личная область: видимость сообщений может зависеть от клиента-члена получателя, а также от правил администратора/разрешений.

Если один пользователь может видеть электронное письмо, а другой нет, проверьте область получателя, ответственного клиента, активную организацию и разрешения на электронную почту.

Электронная почта и клиенты

Входящие сообщения могут быть сопоставлены с клиентами. Страницы с подробной информацией о клиенте могут отображать контекст электронной почты, чтобы служба поддержки могла проверять переписку, не покидая запись CRM.

Когда сообщение не отображается у клиента, сравните отправителя и получателя электронной почты с ожидаемым клиентом, а затем подтвердите наличие ссылки на клиента. Также проверьте состояние архива/спама, разрешения на электронную почту и клиента, а также принадлежит ли запись ожидаемой организации.

Электронная почта и проекты

Входящие и исходящие сообщения могут быть связаны с проектами. Вкладки почты проекта помогают командам держать коммуникацию по доставке рядом с этапами, задачами, документами, мероприятиями и протоколами.

Если отсутствует электронное письмо проекта, проверьте ссылку на проект в электронном письме и есть ли у пользователя доступ как к проекту, так и к электронной почте.

Контекст исходящего отправителя

Некоторые записи клиентов/членов могут иметь конфигурацию отправителя электронной почты, такую как контактный адрес электронной почты, локальная часть отправителя или подпись. Это поддерживает управляемый поддомен или поведение отправки с пользовательским доменом, если оно настроено.

Расследования отправителей обычно сводятся к следующему:

• Активная организация.
• Клиент/член отправителя.
• Настройки контактного адреса электронной почты и локального отправителя.
• Было ли сообщение отправлено из проекта, клиента, рассылки, мероприятия или другого рабочего процесса.
• Индикаторы отскока или непрочитанных отскоков в представлениях отправленных писем.

Разрешения

Навигация по электронной почте появляется, когда пользователь может перечислять или читать электронную почту. Действия и видимость строк зависят от разрешений email, области получателя, активной организации, видимости клиента/проекта и статуса администратора.

На электронную почту также могут влиять разрешения клиента, поскольку сопоставленные сообщения часто зависят от контекста клиента.

Распространенные сценарии поддержки

Сообщение отсутствует

Проверьте входящие, архив, спам, активную организацию, разрешения на электронную почту, область получателя, ссылку на клиента, ссылку на проект и состояние поиска/фильтрации.

Сообщение появляется у неправильного клиента

Проверьте адрес отправителя, метаданные исходного пересланного отправителя, ссылку на клиента и наличие дублирующих записей клиентов в разных организациях.

Один пользователь видит электронное письмо, а другой нет

Проверьте область разрешений электронной почты, личную область получателя, связь с ответственным клиентом и контекст клиента/проекта, назначенного только пользователю.

Необходимо проверить отправленное письмо

Откройте отправленные письма и проверьте отправителя, получателя, тему, дату, связанный объект и индикаторы отскока/непрочитанных.

Связанные концепции: Рассылки, Шаблоны писем.