CRM重視のチーム
顧客情報と日々の業務を、ゲスト向けの体験と同じ場所で管理する必要があるチームは Scoutello を活用できます。同じ組織内で、ランディングページ、ツアー、イベント、ニュースレター、受信トレイ、問い合わせフォーム 、社内フォローアップを1つのワークスペースから運用できます。
Scoutello の CRM は、パイプラインのステージ管理だけでは足りない業務チーム向けに構築されています。顧客レコードをコミュニケーション、タスク、プロジェクト、プロトコル、ドキュメント、ニュースレター、イベントと結び付けることで、個人や組織に関する経緯を把握できます。
対象となるチーム
スプレッドシートでは対応しきれなくなった一方で、連絡先、メール、イベント、プロジェクト、ゲスト向けコンテンツを複数のツールに分散させたくないチームに適したユースケースです。
- ホスピタリティチームは、ゲスト、企業、パートナー、サービス依頼、引き継ぎタスク、滞在に関するメモ、リピーター情報を管理できます。
- イベント主催者は、招待者、参加者、顧客の割り当て、チェックイン情報、チケット、ニュースレター、プロジェクト計画、ドキュメント、フォローアップタスクを管理できます。
- 協会やコミュニティは、メンバー、役割、非公開アクセス、紹介、ニュースレター、社内イベント、コミュニケーション履歴を管理できます。
- ツアー・デスティネーションチームは、パートナー、サプライヤー、ガイド、ドキュメント、オファー、イベント、業務タスクを、ゲスト向け体験を公開している同じ組 織に結び付けられます。
- 営業、パートナーシップ、サポートチームは、システム間でデータをエクスポートすることなく、見込み顧客、関係者、提案、デモ、ファイル、タスク、コミュニケーション履歴を管理できます。
実現できる主な業務
各レコードにすべての背景情報を集約する
顧客レコードには、プロフィール項目、ステータス、タグ、メモ、関連ユーザー、紹介、ニュースレター購読、イベント参加、メール、ドキュメント、プロトコル、未完了タスクをまとめて登録できます。
これにより、サポート担当者は次のような質問に答えやすくなります。
- この個人または会社は何者か？
- このレコードを所有する組織はどこか？
- フィルタリングされたリストに表示される理由を示すタグ、ステータス、担当者は何か？
- 最近何が起きたか？
- まだ未完了のタスクはどれか？
- どのイベント、ニュースレター、プロジェクト、ドキュメントが関連付けられているか？
会話をフォローアップにつなげる
プロトコルには、通話、ミーティング、メール、メモ、チャット、デモなどのやり取りで起きたことを記録できます。タスクには次に必要な対応を記録します。チームがプロトコルを登録すると、関連タスクをすぐに作成できるため、決定事項や約束が対応すべき業務として可視化されます。
次のような引き継ぎに対応できます。
- フロントデスク担当者がゲストからの問題をプロトコルとして記録する。
- フォローアップタスクを担当者に割り当てる。
- ドキュメントやメールをレコードに添付する。
- 次のシフト担当者が、個人の受信トレイを検索しなくても経緯を確認できる。
プロジェクトで長期的な取り組みを管理する
複数の担当者、マイルストーン、イベント、ドキュメントにまたがる業務には、プロジェクトが役立ちます。参加者、タスク、プロトコル、メール、ファイル、イベント情報を、継続的な業務のための共有スペースにま とめられます。
例：
- 招待者、ニュースレター、チケット発行、プロジェクトのマイルストーン、イベント後のフォローアップを含む企業イベントシリーズ。
- 複数の連絡先、提案書、署名済みドキュメント、定期タスク、ミーティングメモを含むホスピタリティパートナーシップ。
- イベント、Webアプリのコンテンツ、パートナーの連絡先、業務上の承認を組み合わせたデスティネーションキャンペーン。
最新のCRMデータからコミュニケーションを行う
ニュースレターとメールは、チームが業務で管理している同じ連絡先に対してコミュニケーションを行えるため、CRMの一部として機能します。
- ニュースレターのリストでは、都度CSVをエクスポートする代わりに、CRMの購読者や担当者を再利用できます。
- 受信メールを連絡先やプロジェクトに紐付けられます。
- 送信メールの履歴により、サポートや業務の担当者はシステムから何が送信されたかを確認できます。
- メールの背景情報を、プロトコル、タスク、プロジェクトレコードの近くに配置できます。
ゲスト体験と業務をつなぐ
Scoutello は、公開向けの体験と社内のフォローアップが同じ情報源を利用するときに最大の効果を発揮します。問い合わせフォーム、イベント登録、ニュースレター登録、ランディングページへのアクセス、イベント参加者レコードは、すべてCRMの背景情報として扱えます。
つまり、チームはWebアプリやイベント体験を公開しながら、その後のサポートに必要な業務履歴も維持できます。
ワークフロー例
ホスピタリティでのフォローアップ
- リピーターのゲストまたは企業の連絡先を顧客として登録する。
- 通話、滞在メモ、サービス依頼についてプロトコルを記録する。
- 担当者向けのタスクを作成する。
- 提案書、メニュー、契約書などのドキュメントを添付する。
- 以前の履歴を失わずに、その連絡先を後からニュースレター、イベント、プロジェクトに追加できる。
イベント運営
- 連絡先をインポート、手動作成、または登録フォーム経由で作成する。
- 主催者が顧客をイベントまたはプロジェクトに割り当てる。
- ニュースレターと送信メールで更新情報を伝える。
- イベント参加者のステータス、チケット発行、チェックイン、ドキュメントを関連付けて管理する。
- イベント後のプロトコルとタスクに、フィードバック、次のステップ、サポート上の問題を記録する。
メンバーまたはコミュニティの管理
- メンバーを、ユーザーまたは役割に関連付けた顧客レコードとして管理する。
- アクセス設定で、利用できる非公開Webアプリや組織内の領域を制御する。
- ニュースレター、イベント、タスク、プロトコルで、メンバーの活動に関する情報を組織内で共有する。
- 関係性と紹介によって、コミュニティ内でのつながりを把握する。
サポート担当者が最初に確認すべきこと
- アクティブな組織を確認します。CRM レコードは組織単位で管理されます。
customer、protocol、task、project、document、newsletter、email、eventのユーザーロールと権限範囲を確認します。- 問題が個人、会社、購読者、イベント参加者、またはメール送信者に関する場合は、顧客レコードを開きます。
- レコードが担当者限定になっているか、外部から追加されたものか、ユーザーにリンクされているか、またはプロジェクト、イベント、ニュースレター、ドキュメント、受信メールを通じて関連付けられているかを確認します。
- ナビゲーションの欠落とデータの欠落を区別します。ナビゲーションの欠落は通常、権限の問題を示します。行が表示されない場合は、フィルター、担当者限定の範囲、検索、アーカイブまたは迷惑メールの状態、組織の不一致が原因である可能性があります。
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