CRM timovi

CRM timovi koriste Scoutello kada podaci o korisnicima i svakodnevne operacije trebaju biti povezani s iskustvima namijenjenima gostima. Ista organizacija može iz jednog radnog prostora upravljati odredišnim stranicama, turama, događajima, newsletterima, ulaznim sandučićima, obrascima za kontakt i internim praćenjem.

Scoutello CRM izrađen je za operativne timove kojima treba više od faza prodajnog lijevka. Povezuje zapise o korisnicima s komunikacijom, zadacima, projektima, protokolima, dokumentima, newsletterima i događajima kako bi timovi mogli razumjeti povijest odnosa s osobom ili organizacijom.

Kome je namijenjeno

Ovaj je slučaj upotrebe namijenjen timovima koji su prerasli proračunske tablice, ali ne žele kontakte, e-poštu, događaje, projekte i sadržaj za goste razdvojiti u zasebne alate.

• Ugostiteljski timovi mogu pratiti goste, tvrtke, partnere, zahtjeve za uslugama, zadatke za primopredaju, bilješke povezane s boravkom i kontekst ponovnih dolazaka gostiju.
• Organizatori događaja mogu upravljati pozvanim osobama, sudionicima, zaduženjima korisnika, podacima za prijavu, ulaznicama, newsletterima, planiranjem projekata, dokumentima i zadacima za praćenje.
• Udruge i zajednice mogu upravljati članovima, ulogama, privatnim pristupom, preporukama, newsletterima, internim događajima i poviješću komunikacije.
• Timovi za ture i destinacije mogu povezati partnere, dobavljače, vodiče, dokumente, ponude, događaje i operativne zadatke s istom organizacijom koja objavljuje iskustva za goste.
• Prodajni timovi, timovi za partnerstva i korisničku podršku mogu pratiti potencijalne korisnike, dionike, ponude, demonstracije, datoteke, zadatke i povijest komunikacije bez izvoza podataka između sustava.

Ključni zadaci

Zadržavanje potpunog konteksta na svakom zapisu

Zapis o korisniku može objediniti profilna polja, status, oznake, bilješke, povezane korisnike, preporuke, pretplate na newsletter, sudjelovanje na događajima, e-poruke, dokumente, protokole i otvorene zadatke.

Zapis je zato koristan agentima korisničke podrške jer mogu brzo pronaći odgovore na pitanja kao što su:

• Tko je ta osoba ili tvrtka?
• Koja organizacija upravlja zapisom?
• Koje oznake, statusi i zaduženja objašnjavaju zašto se zapis pojavljuje na filtriranom popisu?
• Što se dogodilo posljednje?
• Koji su zadaci još otvoreni?
• Koji su događaji, newsletteri, projekti ili dokumenti povezani sa zapisom?

Pretvaranje razgovora u praćenje

Protokoli bilježe što se dogodilo tijekom poziva, sastanaka, e-poruka, bilješki, razgovora, demonstracija ili drugih interakcija. Zadaci bilježe što treba učiniti sljedeće. Kada tim zabilježi protokol, odmah može stvoriti povezane zadatke pa odluke i obećanja postaju vidljiv dio posla.

To podržava primopredaju kao što je:

1. Osoba na recepciji bilježi problem gosta kao protokol.
2. Zadatak za praćenje dodjeljuje se odgovornoj osobi u timu.
3. Dokument ili e-poruka prilaže se zapisu.
4. Sljedeća smjena može vidjeti kontekst bez pretraživanja privatnih ulaznih sandučića.

Upravljanje dugotrajnijim inicijativama pomoću projekata

Projekti su korisni kada posao obuhvaća više osoba, ključnih etapa, događaja ili dokumenata. Dugotrajnijem radu daju zajedničko mjesto za sudionike, zadatke, protokole, poštu, datoteke i kontekst događaja.

Primjeri:

• Serija korporativnih događaja s pozvanim osobama, newsletterima, prodajom ulaznica, ključnim etapama projekta i praćenjem nakon događaja.
• Ugostiteljsko partnerstvo s više kontakata, ponudama, potpisanim dokumentima, ponavljajućim zadacima i bilješkama sa sastanaka.
• Kampanja za destinaciju koja objedinjuje događaje, sadržaj web-aplikacije, kontakte partnera i operativna odobrenja.

Komunikacija na temelju ažurnih CRM podataka

Newsletteri i e-pošta dio su CRM konteksta jer timovi mogu komunicirati s istim kontaktima kojima operativno upravljaju.

• Popisi za newsletter mogu ponovno upotrebljavati CRM pretplatnike i zaduženja umjesto oslanjanja na jednokratni izvoz CSV datoteka.
• Dolazna e-pošta može se povezati s kontaktima i projektima.
• Povijest poslanih e-poruka korisničkoj podršci i operativnim timovima omogućuje provjeru sadržaja koji je napustio sustav.
• Kontekst e-pošte može se nalaziti uz protokole, zadatke i zapise projekata.

Povezivanje iskustva gostiju s operacijama

Scoutello je najkorisniji kada javno iskustvo i interno praćenje koriste isti izvor podataka. Obrazac za kontakt, registracija za događaj, prijava na newsletter, pristup odredišnoj stranici ili zapis sudionika događaja mogu postati dio CRM konteksta.

To znači da tim može objaviti web-aplikaciju ili iskustvo za događaj, a istodobno zadržati operativnu povijest potrebnu za naknadnu podršku osobama.

Primjeri tijekova rada

Praćenje u ugostiteljstvu

1. Gost koji se vraća ili korporativni kontakt postoji kao korisnik.
2. Tim bilježi protokol za poziv, bilješku o boravku ili zahtjev za uslugom.
3. Odgovornoj osobi u timu dodjeljuje se zadatak.
4. U zapis se prilažu dokumenti poput ponuda, jelovnika ili ugovora.
5. Kontakt se kasnije može dodati u newsletter, događaj ili projekt bez gubitka prethodne povijesti.

Operacije događaja

1. Kontakti se uvoze, ručno stvaraju ili nastaju registracijom.
2. Organizator dodjeljuje korisnike događaju ili projektu.
3. Newsletteri i poslane e-poruke prenose novosti.
4. Status sudionika, prodaja ulaznica, prijava i dokumenti ostaju povezani.
5. Protokoli i zadaci nakon događaja bilježe povratne informacije, sljedeće korake i probleme za podršku.

Upravljanje članovima ili zajednicom

1. Članovi su zapisi o korisnicima povezani s korisnicima sustava ili ulogama.
2. Postavke pristupa određuju koje privatne dijelove web-aplikacije ili organizacije mogu koristiti.
3. Newsletteri, događaji, zadaci i protokoli informiraju organizaciju o aktivnostima članova.
4. Odnosi i preporuke prikazuju kako su osobe povezane unutar zajednice.

Što agenti korisničke podrške trebaju prvo provjeriti

• Potvrdite aktivnu organizaciju. CRM zapisi vezani su uz organizaciju.
• Potvrdite korisničku ulogu i opseg dopuštenja za customer, protocol, task, project, document, newsletter, email ili event.
• Otvorite zapis korisnika ako se problem odnosi na osobu, tvrtku, pretplatnika, sudionika događaja ili pošiljatelja e-pošte.
• Provjerite je li zapis dodijeljen samo određenim osobama, dodan izvana, povezan s korisnikom ili povezan putem projekta, događaja, biltena, dokumenta ili dolazne e-pošte.
• Razlikujte nedostajuću navigaciju od nedostajućih podataka. Nedostajuća navigacija obično upućuje na dopuštenja; nedostajući redci mogu upućivati na filtre, opseg ograničen na dodijeljene zapise, pretraživanje, arhivirani status ili status neželjene pošte ili nepodudaranje organizacije.

Povezani koncepti: CRM i operacije, Upravljanje korisnicima na nadzornoj ploči.