CRM-fokuserede teams

CRM-fokuserede teams bruger Scoutello, når kundehukommelse og den daglige drift skal fungere side om side med gæstevendte oplevelser. Den samme organisation kan administrere landingssider, rundvisninger, events, nyhedsbreve, indbakker, kontaktformularer og intern opfølgning fra ét arbejdsområde.

Scoutellos CRM er udviklet til operationelle teams, der har brug for mere end pipelinefaser. Det samler kundeoplysninger med kommunikation, opgaver, projekter, protokoller, dokumenter, nyhedsbreve og events, så teams kan forstå historikken bag en person eller organisation.

Hvem er det til?

Denne anvendelse passer til teams, der er vokset fra regneark, men ikke ønsker at splitte kontakter, e-mails, events, projekter og gæsteindhold op på tværs af separate værktøjer.

• Hospitality-teams kan holde styr på gæster, virksomheder, partnere, serviceanmodninger, opgaver ved overdragelser, noter fra ophold og kontekst om tilbagevendende gæster.
• Eventarrangører kan administrere inviterede, deltagere, kundetilknytninger, kontekst ved indtjekning, billetter, nyhedsbreve, projektplanlægning, dokumenter og opfølgende opgaver.
• Foreninger og fællesskaber kan administrere medlemmer, roller, privat adgang, henvisninger, nyhedsbreve, interne events og kommunikationshistorik.
• Rundvisnings- og destinationsteams kan knytte partnere, leverandører, guider, dokumenter, tilbud, events og driftsopgaver til den samme organisation, som publicerer gæsteoplevelser.
• Salgs-, partnerskabs- og supportteams kan holde styr på potentielle kunder, interessenter, tilbud, demoer, filer, opgaver og kommunikationshistorik uden at eksportere data mellem systemer.

Centrale opgaver

Bevar det fulde overblik over hver post

En kundepost kan samle profilfelter, status, tags, noter, tilknyttede brugere, henvisninger, nyhedsbrevsabonnementer, eventdeltagelse, e-mails, dokumenter, protokoller og åbne opgaver.

Det gør posten nyttig for supportmedarbejdere, fordi de kan besvare spørgsmål som:

• Hvem er denne person eller virksomhed?
• Hvilken organisation ejer posten?
• Hvilke tags, statusser og tildelinger forklarer, hvorfor posten vises i en filtreret liste?
• Hvad skete der senest?
• Hvilke opgaver er stadig åbne?
• Hvilke events, nyhedsbreve, projekter eller dokumenter er tilknyttet?

Gør samtaler til opfølgning

Protokoller registrerer, hvad der skete under opkald, møder, e-mails, noter, chats, demoer eller andre interaktioner. Opgaver registrerer, hvad der skal ske bagefter. Når et team registrerer en protokol, kan relaterede opgaver oprettes med det samme, så beslutninger og løfter bliver synligt arbejde.

Det understøtter overdragelser som:

1. En medarbejder i receptionen registrerer en gæstehenvendelse som en protokol.
2. En opfølgende opgave tildeles den ansvarlige kollega.
3. Et dokument eller en e-mail vedhæftes posten.
4. Det næste vagthold kan se konteksten uden at lede gennem private indbakker.

Håndter længerevarende initiativer med projekter

Projekter er nyttige, når arbejdet involverer flere personer, milepæle, events eller dokumenter. De giver længerevarende arbejde et fælles sted til deltagere, opgaver, protokoller, post, filer og eventkontekst.

Eksempler:

• En serie af virksomhedsevents med inviterede, nyhedsbreve, billetsalg, projektmilepæle og opfølgning efter eventet.
• Et hospitality-partnerskab med flere kontakter, tilbud, underskrevne dokumenter, tilbagevendende opgaver og mødenoter.
• En destinationskampagne, der kombinerer events, indhold til webapps, partnerkontakter og operationelle godkendelser.

Kommunikér ud fra live CRM-data

Nyhedsbreve og e-mail er en del af CRM-sammenhængen, fordi teams kan kommunikere med de samme kontakter, som de administrerer operationelt.

• Nyhedsbrevslister kan genbruge CRM-abonnenter og tildelinger i stedet for at være afhængige af enkeltstående CSV-eksporter.
• Indgående e-mails kan matches med kontakter og projekter.
• Historikken over sendte e-mails giver support og drift mulighed for at kontrollere, hvad der er sendt fra systemet.
• E-mailkontekst kan placeres tæt på protokoller, opgaver og projektposter.

Forbind gæsteoplevelsen med driften

Scoutello er stærkest, når den offentlige oplevelse og den interne opfølgning bruger den samme datakilde. En kontaktformular, eventtilmelding, tilmelding til et nyhedsbrev, adgang til en landingsside eller en eventdeltagerpost kan alle blive en del af CRM-konteksten.

Det betyder, at et team kan publicere en webapp eller eventoplevelse og samtidig bevare den driftshistorik, der er nødvendig for at hjælpe personer bagefter.

Eksempel på arbejdsgange

Opfølgning i hospitality

1. En tilbagevendende gæst eller virksomhedskontakt findes som kunde.
2. Teamet registrerer en protokol for et opkald, en note fra et ophold eller en serviceanmodning.
3. Der oprettes en opgave til den ansvarlige kollega.
4. Dokumenter som tilbud, menuer eller aftaler vedhæftes.
5. Kontakten kan senere føjes til et nyhedsbrev, event eller projekt uden at miste den tidligere historik.

Eventdrift

1. Kontakter importeres, oprettes manuelt eller genereres via tilmelding.
2. Arrangøren knytter kunder til et event eller projekt.
3. Nyhedsbreve og sendte e-mails kommunikerer opdateringer.
4. Status for eventdeltagere, billetsalg, indtjekning og dokumenter forbliver forbundet.
5. Protokoller og opgaver efter eventet registrerer feedback, næste skridt og supportproblemer.

Administration af medlemmer eller fællesskaber

1. Medlemmer er kundeposter, der er knyttet til brugere eller roller.
2. Adgangsindstillinger styrer, hvilke private webapps eller organisationsområder de kan bruge.
3. Nyhedsbreve, events, opgaver og protokoller holder organisationen orienteret om medlemmernes aktivitet.
4. Relationer og henvisninger viser, hvordan personer er forbundet i fællesskabet.

Hvad supportmedarbejdere bør kontrollere først

• Bekræft den aktive organisation. CRM-poster er knyttet til organisationen.
• Bekræft brugerrollen og tilladelsesomfanget for customer, protocol, task, project, document, newsletter, email eller event.
• Åbn kundeposten, hvis problemet vedrører en person, virksomhed, abonnent, eventdeltager eller e-mailafsender.
• Kontrollér, om posten kun er tildelt bestemte personer, er tilføjet eksternt, er knyttet til en bruger eller er forbundet via et projekt, en begivenhed, et nyhedsbrev, et dokument eller en indgående e-mail.
• Skeln mellem manglende navigation og manglende data. Manglende navigation skyldes normalt tilladelser; manglende rækker kan skyldes filtre, et omfang begrænset til tildelte poster, søgning, arkiveret/spam-status eller uoverensstemmelse mellem organisationer.

Relaterede begreber: CRM og drift, Kundehåndtering i dashboardet.