CRM-fokuserte team

CRM-fokuserte team bruker Scoutello når kundekunnskap og den daglige driften må fungere sammen med gjesterettede opplevelser. Den samme organisasjonen kan administrere landingssider, turer, arrangementer, nyhetsbrev, innbokser, kontaktskjemaer og intern oppfølging fra ett arbeidsområde.

Scoutellos CRM er utviklet for operative team som trenger mer enn pipeline-stadier. Kundeoppføringer holdes nært knyttet til kommunikasjon, oppgaver, prosjekter, protokoller, dokumenter, nyhetsbrev og arrangementer, slik at team kan forstå historikken bak en person eller organisasjon.

Hvem dette passer for

Dette bruksområdet passer for team som har vokst fra regneark, men som ikke ønsker å spre kontakter, e-post, arrangementer, prosjekter og gjesteinnhold på tvers av separate verktøy.

• Reiselivsteam kan følge opp gjester, selskaper, partnere, servicehenvendelser, oppgaver ved overlevering, notater knyttet til opphold og kontekst for tilbakevendende gjester.
• Arrangører kan administrere inviterte, deltakere, kundetildelinger, innsjekkingskontekst, billetter, nyhetsbrev, prosjektplanlegging, dokumenter og oppfølgingsoppgaver.
• Foreninger og fellesskap kan administrere medlemmer, roller, privat tilgang, henvisninger, nyhetsbrev, interne arrangementer og kommunikasjonshistorikk.
• Tur- og destinasjonsteam kan knytte partnere, leverandører, guider, dokumenter, tilbud, arrangementer og operative oppgaver til den samme organisasjonen som publiserer gjesteopplevelser.
• Salgs-, partner- og supportteam kan følge opp potensielle kunder, interessenter, tilbud, demoer, filer, oppgaver og kommunikasjonshistorikk uten å eksportere data mellom systemer.

Viktigste arbeidsoppgaver

Behold full kontekst på hver oppføring

En kundeoppføring kan samle profilfelter, status, tagger, notater, tilknyttede brukere, henvisninger, nyhetsbrevabonnementer, arrangementsdeltakelse, e-poster, dokumenter, protokoller og åpne oppgaver.

Dette gjør oppføringen nyttig for supportmedarbeidere, fordi de kan finne svar på spørsmål som:

• Hvem er denne personen eller virksomheten?
• Hvilken organisasjon eier oppføringen?
• Hvilke tagger, statuser og tildelinger forklarer hvorfor oppføringen vises i en filtrert liste?
• Hva skjedde sist?
• Hvilke oppgaver er fortsatt åpne?
• Hvilke arrangementer, nyhetsbrev, prosjekter eller dokumenter er knyttet til oppføringen?

Gjør samtaler om til oppfølging

Protokoller dokumenterer det som skjedde i samtaler, møter, e-poster, notater, chatter, demoer eller andre interaksjoner. Oppgaver dokumenterer det som må skje videre. Når et team logger en protokoll, kan relaterte oppgaver opprettes umiddelbart, slik at beslutninger og løfter blir synlig arbeid.

Dette støtter overleveringer som:

1. En medarbeider i resepsjonen registrerer en gjestehenvendelse som en protokoll.
2. En oppfølgingsoppgave tildeles ansvarlig medarbeider.
3. Et dokument eller en e-post knyttes til oppføringen.
4. Neste skift kan se konteksten uten å lete gjennom private innbokser.

Administrer langsiktige initiativer med prosjekter

Prosjekter er nyttige når arbeidet involverer flere personer, milepæler, arrangementer eller dokumenter. De gir langsiktig arbeid et felles sted for deltakere, oppgaver, protokoller, e-post, filer og arrangementsrelatert kontekst.

Eksempler:

• En serie bedriftsarrangementer med inviterte, nyhetsbrev, billettsalg, prosjektmilepæler og oppfølging etter arrangementet.
• Et reiselivspartnerskap med flere kontakter, tilbud, signerte dokumenter, tilbakevendende oppgaver og møtenotater.
• En destinasjonskampanje som kombinerer arrangementer, innhold i nettapper, partnerkontakter og operative godkjenninger.

Kommuniser med oppdaterte CRM-data

Nyhetsbrev og e-post er en del av CRM-historikken fordi team kan kommunisere med de samme kontaktene som de administrerer operativt.

• Nyhetsbrevlister kan gjenbruke CRM-abonnenter og tildelinger i stedet for å basere seg på enkeltstående CSV-eksporter.
• Innkommende e-post kan kobles til kontakter og prosjekter.
• Historikk over sendte e-poster gir support og drift mulighet til å kontrollere hva som er sendt fra systemet.
• E-postkontekst kan ligge sammen med protokoller, oppgaver og prosjektoppføringer.

Knytt gjesteopplevelse og drift sammen

Scoutello fungerer best når den offentlige opplevelsen og den interne oppfølgingen bruker samme kilde til sannhet. Et kontaktskjema, en arrangementsregistrering, en nyhetsbrevregistrering, tilgang til en landingsside eller en oppføring for en arrangementsdeltaker kan inngå i CRM-konteksten.

Det betyr at et team kan publisere en nettapp eller arrangementsopplevelse og samtidig beholde den operative historikken som trengs for å følge opp personer i etterkant.

Eksempler på arbeidsflyter

Oppfølging i reiselivet

1. En tilbakevendende gjest eller en bedriftskontakt finnes som en kunde.
2. Teamet logger en protokoll for en samtale, et oppholdsnotat eller en servicehenvendelse.
3. Det opprettes en oppgave for ansvarlig medarbeider.
4. Dokumenter som tilbud, menyer eller avtaler legges ved.
5. Kontakten kan senere legges til i et nyhetsbrev, arrangement eller prosjekt uten at den tidligere historikken går tapt.

Arrangementsdrift

1. Kontakter importeres, opprettes manuelt eller genereres gjennom registrering.
2. Arrangøren tildeler kunder til et arrangement eller prosjekt.
3. Nyhetsbrev og sendte e-poster kommuniserer oppdateringer.
4. Status for arrangementsdeltakere, billetter, innsjekking og dokumenter forblir koblet sammen.
5. Protokoller og oppgaver etter arrangementet dokumenterer tilbakemeldinger, neste steg og supportsaker.

Administrasjon av medlemmer eller fellesskap

1. Medlemmer er kundeoppføringer som er koblet til brukere eller roller.
2. Tilgangsinnstillinger styrer hvilke private nettapper eller organisasjonsområder som kan brukes.
3. Nyhetsbrev, arrangementer, oppgaver og protokoller holder organisasjonen oppdatert på medlemsaktivitet.
4. Relasjoner og henvisninger viser hvordan personer er knyttet sammen i fellesskapet.

Dette bør supportmedarbeidere sjekke først

• Bekreft den aktive organisasjonen. CRM-oppføringer er knyttet til organisasjonen.
• Bekreft brukerrollen og tilgangsomfanget for customer, protocol, task, project, document, newsletter, email eller event.
• Åpne kundeoppføringen hvis problemet gjelder en person, bedrift, abonnent, deltaker på et arrangement eller en e-postavsender.
• Kontroller om oppføringen er begrenset til tildelte elementer, lagt til eksternt, koblet til en bruker eller knyttet til et prosjekt, arrangement, nyhetsbrev, dokument eller en innkommende e-post.
• Skill mellom manglende navigasjon og manglende data. Manglende navigasjon skyldes vanligvis tilganger. Manglende rader kan skyldes filtre, omfang begrenset til tildelte elementer, søk, arkivert-/søppelpoststatus eller feil organisasjon.

Relaterte konsepter: CRM og drift, kundebehandling i kontrollpanelet.