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CRM 重点团队

当客户信息记忆和日常运营需要与面向宾客的体验并存时，CRM 重点团队会使用 Scoutello。同一组织可以在一个工作区中管理落地页、游览、活动、新闻通讯、收件箱、联系表单和内部跟进。

Scoutello 的 CRM 面向需要的不只是销售管道阶段的运营团队。它将客户记录与沟通、任务、项目、协议、文档、新闻通讯和活动放在一起，让团队了解个人或组织背后的完整历史。

适用对象​

适合那些已经超出电子表格管理能力，但又不希望将联系人、电子邮件、活动、项目和宾客内容分散在不同工具中的团队。

  • 酒店及接待团队可以跟踪宾客、企业、合作伙伴、服务请求、交接任务、入住相关备注和回头客背景。
  • 活动组织方可以管理受邀者、参与者、客户分配、签到背景、票务、新闻通讯、项目规划、文档和跟进任务。
  • 协会和社群可以管理成员、角色、私密访问权限、推荐、新闻通讯、内部活动和沟通历史。
  • 游览及目的地团队可以将合作伙伴、供应商、导游、文档、优惠、活动和运营任务关联到发布宾客体验的同一组织。
  • 销售、合作伙伴及支持团队可以跟踪潜在客户、利益相关者、提案、演示、文件、任务和沟通历史，无需在不同系统之间导出数据。

核心工作​

保留每条记录的完整背景​

客户记录可以汇总个人资料字段、状态、标签、备注、关联用户、推荐、新闻通讯订阅、活动出席记录、电子邮件、文档、协议和未完成任务。

这让记录对支持人员很有用，因为他们可以回答以下问题：

  • 这个人或公司是谁？
  • 哪个组织拥有这条记录？
  • 哪些标签、状态和分配信息说明了其出现在筛选列表中的原因？
  • 最近发生了什么？
  • 哪些任务仍未完成？
  • 关联了哪些活动、新闻通讯、项目或文档？

将沟通转化为跟进​

协议可以记录通话、会议、电子邮件、备注、聊天、演示或其他互动中发生的内容。任务则记录接下来需要完成的工作。团队记录协议时，可以立即创建相关任务，让决定和承诺转化为可见的工作。

这支持以下交接流程：

  1. 前台人员将宾客问题记录为协议。
  2. 将跟进任务分配给负责的团队成员。
  3. 将文档或电子邮件附加到记录。
  4. 下一班次的人员无需搜索私人收件箱即可查看相关背景。

使用项目管理长期计划​

当工作涉及多名人员、多个里程碑、活动或文档时，项目十分有用。项目为持续时间较长的工作提供一个共享空间，用于管理参与者、任务、协议、邮件、文件和活动背景。

例如：

  • 包含受邀者、新闻通讯、票务、项目里程碑和活动后跟进的企业活动系列。
  • 包含多个联系人、提案、已签署文档、定期任务和会议记录的酒店合作项目。
  • 将活动、Web 应用内容、合作伙伴联系人和运营审批结合起来的目的地推广活动。

基于实时 CRM 数据进行沟通​

新闻通讯和电子邮件是 CRM 体系的一部分，因为团队可以使用同一批联系人进行沟通和运营管理。

  • 新闻通讯列表可以复用 CRM 订阅者和分配信息，而不必依赖一次性的 CSV 导出。
  • 收件邮件可以与联系人和项目匹配。
  • 已发送邮件历史记录让支持和运营团队能够确认系统发出了哪些内容。
  • 电子邮件背景可以与协议、任务和项目记录放在一起。

连接宾客体验与运营​

当面向公众的体验和内部跟进使用同一事实来源时，Scoutello 的优势最为明显。联系表单、活动报名、新闻通讯订阅、落地页访问或活动参与者记录，都可以成为 CRM 背景的一部分。

这样，团队既可以发布 Web 应用或活动体验，也能保留后续支持人员所需的运营历史。

示例工作流程​

酒店及接待跟进​

  1. 回头客或企业联系人以客户身份存在。
  2. 团队记录通话、入住备注或服务请求的协议。
  3. 为负责的团队成员创建任务。
  4. 将提案、菜单或协议等文档附加到记录。
  5. 之后可以将联系人添加到新闻通讯、活动或项目中，同时保留之前的历史记录。

活动运营​

  1. 联系人通过导入、手动创建或报名流程生成。
  2. 组织方将客户分配到活动或项目。
  3. 通过新闻通讯和已发送邮件传达更新。
  4. 活动参与者状态、票务、签到和文档保持关联。
  5. 活动后的协议和任务记录反馈、后续步骤及支持问题。

成员或社群管理​

  1. 成员作为客户记录，并与用户或角色关联。
  2. 访问设置控制成员可以使用哪些私密 Web 应用或组织区域。
  3. 新闻通讯、活动、任务和协议帮助组织了解成员活动。
  4. 关系和推荐展示社群内部人员之间的联系。

支持人员应首先检查的内容​

  • 确认当前组织。CRM 记录按组织划分。
  • 确认 customer、protocol、task、project、document、newsletter、email 或 event 的用户角色和权限范围。
  • 如果问题涉及人员、公司、订阅者、活动参与者或邮件发件人，请打开相应的客户记录。
  • 检查该记录是否仅分配给特定人员、由外部添加、与某位用户关联，或通过项目、活动、新闻简报、文档或收到的邮件建立关联。
  • 区分导航缺失和数据缺失。导航缺失通常与权限有关；记录行缺失可能与筛选条件、仅查看已分配记录的范围、搜索、归档/垃圾邮件状态或组织不匹配有关。

相关概念：CRM 与运营、仪表板客户管理。