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以 CRM 为中心的团队

当客户记忆和日常运营需要与面向客户的体验并存时，以 CRM 为中心的团队会使用 Scoutello。同一个组织可以在一个工作空间中运行登陆页面、导览、活动、新闻通讯、收件箱、联系表单和内部跟进。

Scoutello 的 CRM 是为那些需要超越销售阶段的运营团队而构建的。它将客户记录与沟通、任务、项目、协议、文档、新闻通讯和活动紧密结合，以便团队能够理解一个人或组织背后的历史。

适用对象​

此用例适用于已不再满足于电子表格，但又不希望联系人、电子邮件、活动、项目和客户内容分散在不同工具中的团队。

  • 酒店业团队可以跟踪客户、公司、合作伙伴、服务请求、交接任务、住宿相关笔记以及回头客背景信息。
  • 活动组织者可以管理受邀者、参与者、客户分配、签到背景信息、门票、新闻通讯、项目规划、文档和跟进任务。
  • 协会和社区可以管理成员、角色、私人访问权限、推荐人、新闻通讯、内部活动和沟通历史。
  • 旅游和目的地团队可以将合作伙伴、供应商、导游、文档、优惠、活动和运营任务与发布客户体验的同一组织联系起来。
  • 销售、合作伙伴和支持团队可以在不导出系统间数据的情况下跟踪潜在客户、利益相关者、提案、演示、文件、任务和沟通历史。

核心待办事项​

在每条记录上保留完整背景信息​

客户记录可以整合个人资料字段、状态、标签、笔记、关联用户、推荐人、新闻通讯订阅、活动出席情况、电子邮件、文档、协议和待处理任务。

这使得记录对支持代理非常有用，因为他们可以回答以下问题：

  • 谁是这个人或公司？
  • 哪个组织拥有该记录？
  • 哪些标签、状态和分配解释了他们为何出现在筛选列表中？
  • 最近发生了什么？
  • 哪些任务仍未完成？
  • 哪些活动、新闻通讯、项目或文档已附加？

将对话转化为跟进​

协议记录了通话、会议、电子邮件、笔记、聊天、演示或其他互动中发生的情况。任务则记录了下一步需要做什么。当团队记录一项协议时，可以立即创建相关任务，从而使决策和承诺成为可见的工作。

这支持了以下交接：

  1. 前台人员将客户问题记录为一项协议。
  2. 一个跟进任务被分配给负责的团队成员。
  3. 文档或电子邮件被附加到记录中。
  4. 下一个班次可以看到背景信息，而无需搜索私人收件箱。

通过项目管理长期计划​

当工作涉及多人、里程碑、活动或文档时，项目非常有用。它们为参与者、任务、协议、邮件、文件和活动背景信息提供了一个共享空间，用于处理长期工作。

示例：

  • 一系列企业活动，包括受邀者、新闻通讯、门票、项目里程碑和活动后跟进。
  • 一项酒店业合作伙伴关系，涉及多个联系人、提案、签署的文档、定期任务和会议记录。
  • 一项目的地推广活动，结合了活动、网络应用内容、合作伙伴联系人和运营审批。

基于实时 CRM 数据进行沟通​

新闻通讯和电子邮件是 CRM 故事的一部分，因为团队可以使用他们运营管理的相同联系人进行沟通。

  • 新闻通讯列表可以重复使用 CRM 订阅者和分配，而不是依赖一次性的 CSV 导出。
  • 入站电子邮件可以与联系人和项目匹配。
  • 发送的电子邮件历史记录为支持和运营提供了验证系统已发送内容的方式。
  • 电子邮件背景信息可以位于协议、任务和项目记录附近。

连接客户体验和运营​

当面向公众的体验和内部跟进使用相同的真实来源时，Scoutello 最具优势。联系表单、活动注册、新闻通讯注册、登陆页面访问或活动参与者记录都可以成为 CRM 背景信息的一部分。

这意味着团队可以发布一个网络应用或活动体验，同时仍然保留事后支持人员所需的运营历史记录。

示例工作流程​

酒店业跟进​

  1. 回头客或公司联系人作为客户存在。
  2. 团队记录一项关于通话、住宿笔记或服务请求的协议。
  3. 为负责的团队成员创建一个任务。
  4. 附加提案、菜单或协议等文档。
  5. 之后可以将联系人添加到新闻通讯、活动或项目中，而不会丢失之前的历史记录。

活动运营​

  1. 联系人通过注册导入、手动创建或生成。
  2. 组织者将客户分配给活动或项目。
  3. 新闻通讯和发送的电子邮件会传达更新信息。
  4. 活动参与者状态、门票、签到和文档保持关联。
  5. 活动后的协议和任务记录反馈、后续步骤和支持问题。

会员或社区管理​

  1. 会员是与用户或角色关联的客户记录。
  2. 访问设置控制他们可以使用哪些私人网络应用或组织区域。
  3. 新闻通讯、活动、任务和协议让组织了解会员活动。
  4. 关系和推荐人显示了人们在社区内的联系方式。

支持代理应首先检查的内容​

  • 确认活动组织。CRM 记录是按组织范围划分的。
  • 确认用户角色和权限范围，包括 customer、protocol、task、project、document、newsletter、email 或 event。
  • 如果问题涉及个人、公司、订阅者、活动参与者或电子邮件发件人，请打开客户记录。
  • 检查记录是仅分配的、外部添加的、与用户关联的，还是通过项目、活动、新闻通讯、文档或入站电子邮件连接的。
  • 区分导航缺失和数据缺失。导航缺失通常指向权限问题；行缺失可能指向过滤器、仅分配范围、搜索、已存档/垃圾邮件状态或组织不匹配。

相关概念： CRM 和运营，仪表板客户管理。